Dziennik Ustaw - rok 1996 nr 64 poz. 309

Na podstawie art. 71 ust. 5 ustawy z dnia 23 listopada 1990 r. o łączności (Dz. U. z 1995 r. Nr 117, poz. 564) zarządza się, co następuje:

1) warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja,

2) szczegółowy tryb postępowania reklamacyjnego.

2. Za reklamację uważa się również zgłoszenie, które wprawdzie nie zawiera roszczenia o odszkodowanie, lecz prawo do odszkodowania nie budzi wątpliwości:

1) w wypadku niedziałania stacji telefonicznej lub telegraficznej przez okres trwający jednorazowo dłużej niż 3 dni wskutek uszkodzenia sieci telekomunikacyjnej lub innej awarii,

2) w innych sytuacjach uniemożliwiających lub utrudniających abonentowi korzystanie z usług telekomunikacyjnych.

3. W wypadkach, o których mowa w ust. 2, zgłoszenie powinno być dokonane we właściwej jednostce organizacyjnej – telefonicznie, ustnie do protokołu lub korespondencyjnie. Przyjmujący zgłoszenie telefonicznie jest obowiązany potwierdzić je, podając swoje imię i nazwisko oraz numer służbowy.

1) przerwy w korzystaniu z abonamentu stacji telefonicznej, telegraficznej oraz z abonamentu miejscowego łącza telekomunikacyjnego, trwającej jednorazowo dłużej niż 3 dni,

2) przerwy w korzystaniu z abonamentu międzymiastowego łącza telekomunikacyjnego, wynoszącej w ciągu miesiąca ponad 24 godziny,

3) wadliwego rozliczenia usługi.

2. Reklamacje mogą być wnoszone w ciągu 12 miesięcy, licząc od dnia następnego odpowiednio po:

1) ustaniu przerwy w korzystaniu z usługi,

2) otrzymaniu rachunku za usługę.

2. Reklamacja powinna być złożona przez abonenta na piśmie i zawierać przedstawienie okoliczności uzasadniających roszczenie oraz podpisana przez reklamującego. Jeżeli abonent nie może sporządzić pisma reklamującego, to jednostka organizacyjna operatora sporządza notatkę, którą powinien podpisać reklamujący.

3. Złożona reklamacja podlega wpisowi do ewidencji w dzienniku reklamacji prowadzonym przez jednostkę organizacyjną, która wykonała usługę.

2. Jednostka organizacyjna operatora udziela odpowiedzi w formie pisemnej. Odpowiedź ta powinna zawierać:

1) nazwę jednostki organizacyjnej,

2) powołanie podstawy prawnej,

3) rozstrzygnięcie,

4) datę i informację o możliwościach odwołania oraz wskazanie organu odwoławczego,

5) podpis upoważnionego pracownika reprezentującego operatora, z podaniem zajmowanego przez niego stanowiska.

3. Odpowiedź na reklamację odmawiająca odszkodowania w całości lub w części powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne.

2. Jednostka organizacyjna operatora po otrzymaniu odwołania może zmienić swoją decyzję, w szczególności gdy zachodzi okoliczność błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy wyszły na jaw nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były znane przy załatwianiu reklamacji. Jeżeli jednostka organizacyjna operatora nie zmieni swojej decyzji, to w terminie 7 dni przekazuje odwołanie, wraz z aktami sprawy, organowi odwoławczemu.

3. Odpowiedź przesłana reklamującemu w wyniku rozpatrzenia sprawy w postępowaniu odwoławczym powinna zawierać stwierdzenie, że została wyczerpana droga postępowania reklamacyjnego i że reklamującemu przysługuje prawo dochodzenia roszczenia w postępowaniu sądowym.

4. W wypadku pozytywnego załatwienia reklamacji organ odwoławczy zwraca akta sprawy do jednostki organizacyjnej, wraz z poleceniem wykonania decyzji podjętej w wyniku odwołania, powiadamiając jednocześnie reklamującego o wyniku załatwienia reklamacji, wysokości przyznanego odszkodowania oraz formie przekazania należności.

Minister Łączności: A. Zieliński