Z badań wynika, że aż 57% zapytań wysyłanych do sądów drogą mailową pozostaje bez odpowiedzi. Zdarza się również, że dodzwonienie się do konkretnej jednostki następuje dopiero po kilkunastu, czasem kilkudziesięciu próbach. Projekt Ministerstwa Sprawiedliwości wprowadzający telefoniczne powiadamianie o terminach i przebiegu spraw oraz werdyktach sędziów, w założeniu ma poprawić organizację pracy, uprościć procedury informacyjne, skrócić czas rozpatrywania spraw, a przede wszystkim podnieść jakość obsługi interesantów. Zdaniem Krzysztofa Chylińskiego, Członka Zarządu i Dyrektora Technologii Holicon, stworzenie takich infolinii to dobry pomysł, ale jednocześnie duże wyzwanie dla administracji. Aby skutecznie, efektywnie i szybko realizować zadania, konieczne jest wdrożenie odpowiednich technologii, narzędzi, telefonicznych systemów wsparcia, jak i przeszkolenie kadr.
- Już w tym momencie dodzwonienie się do sądów nastręcza wielu trudności. Często zdarza się, że uzyskujemy interesujące nas informacje dopiero po kilku próbach połączeń i serii przekierowań od jednej osoby do drugiej – mówi Krzysztof Chyliński. – Dobrym rozwiązaniem jest utworzenie zewnętrznego call/contact center, stanowiącego tzw. pierwszy kontakt z interesantem. Połączenia kierowane są do zewnętrznych specjalistów, którzy po weryfikacji tożsamości i zapoznaniu się ze sprawą kierują nas do konkretnych osób decyzyjnych w sądzie – dodaje.
Zobacz: Kamery na salach sądowych
Zlecenie obsługi infolinii zewnętrznemu dostawcy może okazać się bardziej wydajne i efektywne niż utrzymywanie infolinii wewnątrz jednostek administracyjnych. Powierzenie obsługi stanowisk telefonicznych wyspecjalizowanej firmie to przede wszystkim oszczędności, sięgające nawet 30%, a także dostęp do innowacyjnych narzędzi i technologii oraz odpowiednio przeszkolonych konsultantów. Jak wynika z analiz, wdrożenie modelu call center przy pomocy firmy outsourcingowej zajmuje również znacznie mniej czasu.
- Z własnego doświadczenia wiemy, że call center na 200 stanowisk tworzy się około 2 miesięcy, łącznie z adaptacją pomieszczeń, rekrutacją i szkoleniem pracowników. Uruchomienie analogicznej jednostki wewnętrznie przez urzędy to proces trwający nawet 9 miesięcy, koszt rzędu 2 milionów złotych i wiele formalności przetargowych do wypełnienia. W grę wchodzi tu ustawa o zamówieniach publicznych – mówi Krzysztof Chyliński.
Sam projekt wpisuje się w szerszy program informatyzacji wymiaru sprawiedliwości, zakładający wdrażanie rozwiązań teleinformatycznych wspierających pracę sądów. W ostatnich miesiącach wprowadzono już, w ramach e-sądu, m.in. elektroniczny dostęp do ksiąg wieczystych oraz elektroniczne postępowanie upominawcze. Od niedawna obowiązują również przepisy Kodeksu postępowania cywilnego umożliwiające nagrywanie posiedzeń, a tym samym zastąpienie tradycyjnego protokołu jego elektronicznym odpowiednikiem uzupełnionym skróconą wersją pisemną.
- Choć e-sąd działa stosunkowo niedługo, wydaje się spełniać swoją rolę. Postępowanie przed nim jest szybsze, prostsze, mniej sformalizowane i łatwiej dostępne, a w rezultacie również tańsze – wyjaśnia Mecenas Jakub Ruiz z międzynarodowej kancelarii prawnej Bird & Bird. - Należy przy tym jednak pamiętać, że wraz z przyspieszaniem i upraszczaniem postępowań sądowych, w tym nadawaniem im formy elektronicznej, nie powinna ucierpieć jakość orzekania i pewność obrotu prawnego. Postępowanie elektroniczne może więc dotyczyć, jak się wydaje, jedynie bardzo prostych sporów – dodaje.
Zdaniem ekspertów, wykorzystanie nowych technologii w pracy sądów znacznie przyspieszy i zwiększy efektywność wymiaru sprawiedliwości w Polsce, nawet jeśli dotyczyłoby jedynie prostszych spraw.
Jednak, jak przekonują prawnicy, na takie ułatwienia jak nagrywanie rozpraw i transkrypcja ich przebiegu, dostęp do akt w zdigitalizowanej formie czy wymiana pism poprzez pocztę elektroniczną, polskie sądy nie mają na razie wystarczających środków finansowych ani wystarczającego doświadczenia w pracy z nowymi technologiami. Dlatego skorzystanie ze wsparcia partnerów zewnętrznych może skrócić drogę informatyzacji polskich sądów i przybliżyć je do standardów europejskich.
Urzędy na telefon popularne w Europie
Tworzenie dedykowanych infolinii dla jednostek administracji centralnej to praktyka stosowana z powodzeniem w krajach Europy Zachodniej. Przykładowo, w Wielkiej Brytanii informacje Inland Revenue (odpowiedniki polskich urzędów skarbowych), dotyczące m.in. podatków, dystrybuowane są poprzez sieć contact centers. Takim rozwiązaniem objęto już około 30 milionów osób. Wdrożenie podobnego modelu obsługi interesantów w polskich urzędach, np. Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych czy Urzędach Skarbowych jest możliwe przy współpracy z firmami outsourcingowymi, działającymi na polskim rynku. Przykładowo, aby efektywnie zarządzać zapytaniami napływającymi do Urzędów Skarbowych, należałoby zatrudnić dodatkowo co najmniej 10 tys. osób do obsługi kilkunastu milionów podatników. W takiej sytuacji pomoc zewnętrznego dostawcy, czyli skorzystanie z dostępnych już narzędzi, infrastruktury i wyszkolonych kadr, pozwoli działać sprawniej i nieporównywalnie taniej.
Model call centers w Wielkiej Brytanii obejmuje nie tylko urzędy skarbowe, ale również jednostki lokalnej administracji - wyszkoleni specjaliści odpowiadają telefonicznie na zapytania mieszkańców, udzielają porad i konsultują bieżące sprawy administracyjne. Konsultanci obsługują również osoby poszukujące zatrudnienia. Brytyjskie urzędy pośrednictwa pracy - Jobcentres Plus, korzystają z rozwiniętej, własnej sieci 37 call centers w całym kraju, zatrudniającej tysiące wyszkolonych specjalistów. Sektor publiczny w Wielkiej Brytanii współpracuje z firmami outsourcingowymi na coraz większą skalę. W kwietniu policja Lincolnshire ogłosiła przetarg nie tylko na sprzątanie, catering czy szkolenia, ale również na obsługę linii alarmowej 999. Wybrana w trakcie przetargu prywatna firma zawrze z jednostką 10 – letnią umowę na świadczenie tego typu usług.
Zobacz: Obowiązek stawiennictwa w sądzie
Polska administracja w tyle
Polskie jednostki administracji centralnej z rezerwą podchodzą do pomysłów korzystania z usług zewnętrznych dostawców usług. Według raportu Capgemini dotyczącego funkcjonowania e-administracji w państwach europejskich , Polska została sklasyfikowana na 20 miejscu, osiągając wyniki poniżej średniej dla UE, jeśli chodzi o dostęp online do usług dla przedsiębiorców i obywateli. Jak wynika z raportu „E-sądy po polsku” , mimo że polskie sądy mają bardziej profesjonalne strony internetowe niż jeszcze kilka lat temu, to nadal brakuje na nich publikacji do orzecznictwa danej jednostki, informacji dotyczącej kosztów sądowych czy pomocy prawnej z urzędu. Poprawia się strona techniczna – nawigacja, układ, pozycjonowanie, podczas gdy część merytoryczna nadal nie jest dopracowana, a zakres informacji, jakie powinny się na niej znajdować, zależy od koncepcji danego urzędu, a nie od potrzeb interesantów. Nowy projekt Ministerstwa Sprawiedliwości ma szansę to zmienić i przyspieszyć proces informatyzacji polskiej administracji. Na razie jednak nie jest znany oficjalny termin wejścia zmian w życie.
Bird & Bird