POBIERZ WZÓR: Wzór reklamacji usługi turystycznej
Źle wykonywana umowa
Nieprawidłowe wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych może mieć różną postać. Może polegać bądź to na zmianie terminu wyjazdu, bądź to na skróceniu czasu pobytu, albo na zakwaterowaniu w warunkach innych niż przewidziane w umowie.
Zobacz serwis: Reklamacje
Reklamacja już podczas wyjazdu
Reklamację wycieczki można złożyć zarówno podczas jej trwania (u pilota wycieczki; na tzw. wyjazdach pobytowych – u rezydenta), jak i po zakończeniu imprezy (u organizatora turystyki – czyli w biurze podróży, które zorganizowało wyjazd). Wszelkie nieprawidłowości warto reklamować już w czasie trwania wycieczki – być może, przynajmniej część z nich, uda się usunąć „od ręki”. Jeśli pilot nie jest w stanie załatwić reklamacji, powinien przekazać ją organizatorowi turystyki.
PAMIĘTAJ!!! Biuro podróży nie ma prawa jednostronnie dokonywać zmian istotnych warunków umowy (czyli np. miejsca pobytu, programu zwiedzania, środka transportu, ilości posiłków). Zarówno przed rozpoczęciem imprezy, jak i w czasie jej trwania – musi uzgadniać je z klientem.
Last minute można reklamować
Często stosowaną praktyką jest wyłączanie możliwości złożenia reklamacji w przypadku ofert last minute, a także innych ofert określanych jako promocyjne czy specjalne.
Tego rodzaju umowy są zwykle podpisywane na krótko przed wyjazdem – biuro sprzedaje ostatnie wolne miejsca po niższej cenie.
Tymczasem nie ma znaczenia fakt, że klient kupił wycieczkę taniej – przysługuje mu bowiem pełna ochrona – w tym prawo złożenia reklamacji.
Czego można żądać
Jeżeli biuro podróży nie wykonuje właściwie usług określonych w umowie, ma obowiązek wykonać tzw. świadczenie zastępcze, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami (np. gdy klienci nie mogą zostać zakwaterowani w hotelu wskazanym w umowie).
Świadczenie zastępcze musi być co najmniej takiej samej jakości, jak przewidziane w umowie. Jeśli jest gorsze, klient może żądać obniżenia ceny (np. gdy zamiast 3-gwiazdkowego, otrzymał hotel niższej kategorii).
Gdyby wykonanie świadczeń zastępczych nie było możliwe (np. nie ma ani jednego wolnego miejsca w żadnym z okolicznych hoteli) albo klient z uzasadnionych, czyli nie z błahych, powodów nie wyraża na nie zgody i odstępuje od umowy – wówczas biuro podróży musi zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy (czyli miejsca wyjazdu) lub innego uzgodnionego miejsca.
Od klienta nie mogą być pobierane żadne dodatkowe świadczenia – np. kara umowna. Takie odstąpienie od umowy powoduje również, że klientowi przysługuje zwrot pełnej kwoty ceny imprezy, bez jakichkolwiek potrąceń.
Czego można żądać po powrocie
Po powrocie można również dochodzić odszkodowania za niewłaściwe wykonanie umowy, nie będzie to jednak możliwe, gdy świadczenia zastępczego nie można było wykonać wyłącznie z powodu działania siły wyższej albo działań lub zaniechań osób trzecich, które nie uczestniczą w wykonywaniu świadczenia zastępczego, o ile takiego postępowania tych osób nie można było przewidzieć ani uniknąć.
Od biura podróży można również żądać zwrotu poniesionych kosztów (należy zbierać rachunki – np. gdy klient musiał wykupić dodatkowo wyżywienie, które powinien mieć zagwarantowane).
PRZYKŁAD: Marcin K. wykupił wczasy w Chrowacji, podczas których miał mieszkać w 3-gwiazdkowym hotelu „Obis”. Po przyjeździe na miejsce okazało się jednak, że w hotelu przedłużył się remont i turyści zostaną zakwaterowani w sąsiednim hotelu tej samej klasy. Marcin K. może nie wyrazić zgody na taką zamianę i odstąpić od umowy np. wówczas, gdy okaże się, że w hotelu panują fatalne warunki sanitarne, absolutnie niedopuszczalne w tej klasie, a biuro podróży nie oferuje mu innego miejsca zakwaterowania.
Przeczytaj równie: Jak napisać złoszenie reklamacji imprezy turystycznej.