Regulamin świadczenia usług, stosowany przez sklep internetowy, powinien określać m.in. miejsce i sposób składania reklamacji, bez narażania konsumenta na nadmierne trudności lub koszty.
W przypadku tych ostatnich, finalnie obciążają one sprzedawcę, jeśli więc klient ma odesłać wadliwy towar do sklepu internetowego, musi otrzymać zwrot kosztów przesyłki.
Reklamację można złożyć w ciągu dwóch lat od momentu otrzymania towaru ze sklepu internetowego. Sprzedawca powinien ustosunkować się do niej w ciągu 14 dni, jeśli tego nie zrobi, można przyjąć, że uznał roszczenia za uzasadnione.
Wadliwy towar można reklamować na dwa sposoby albo skorzystać z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową (czyli złożyć reklamację u sprzedawcy) albo z gwarancji (wówczas można np. zwrócić się do serwisu, który dokonuje napraw). Sprzedawca lub producent może, ale nie musi, udzielić gwarancji. Wybór trybu reklamacyjnego należy do klienta.
Reklamacja u sprzedawcy
Korzystając z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, reklamację składa się w miejscu wskazanym przez sklep internetowy. Sprzedawca ma obowiązek jej rozpatrzenia, nie może odsyłać klienta do producenta czy hurtownika.
Zgłoszenie reklamacji w każdym przypadku warto złożyć na piśmie, najlepiej przesłać ją zarówno mailem, jak i listem poleconym, na adres sklepu. Klient powinien podać swoje dane, określić datę dokonania zakupu, rodzaj towaru i jego wadę, a także dokładnie określić swoje żądania.
Niektóre sklepy stosują własne protokoły reklamacyjne, czyli gotowe druki do złożenia reklamacji. Jeśli takich nie ma, wystarczy zwykłe pismo stworzone przez klienta. Wielu kupujących od razu domaga się zwrotu pieniędzy.
Tymczasem klient może w pierwszym rzędzie domagać się nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na nowy. Obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy (czyli odstąpienie od umowy) możliwe jest wtedy, gdy wymiana albo naprawa są niemożliwe lub utrudnione (np. wymagają nadmiernych kosztów).
Korzystanie z gwarancji
Jeśli natomiast ktoś chce skorzystać z gwarancji, musi sprawdzić w dokumencie gwarancyjnym, w jakich sytuacjach powstaje odpowiedzialność gwaranta (jest nim zwykle producent lub sprzedawca).
Gwarancja określa również, do kogo należy złożyć reklamację - są to zwykle punkty serwisowe.
W gwarancji powinny również znaleźć się informacje o czasie jej obowiązywania i terminie na załatwienie reklamacji, a także o uprawnieniach przysługujących klientowi, np. wymianie towaru na nowy dopiero po dwóch nieskutecznych naprawach.
Sprzedaż między konsumentami
Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniana lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne.
POBIERZ WZÓR: Reklamacja
Przeczytaj również: Zakupy spożywcze przez internet