Szczególnym rodzajem sprzedaży konsumenckiej są umowy na odległość. Cechuje je fakt, że przy ich zawieraniu nie są obecne obie strony transakcji. Dlatego też prawo przewiduje w tym wypadku szczególną ochronę dla konsumentów.
Umowy na odległość dotyczą najczęściej sprzedaży wysyłkowej (za pośrednictwem katalogów, ogłoszeń prasowych z wydrukowanym formularzem zakupu, telewizji itp.) bądź za pośrednictwem kanałów elektronicznych (sklepy internetowe, sprzedaż przez telefon itp.). Warto przy tym pamiętać, że regulacje opisywane w niniejszym tekście dotyczą przedsiębiorców prowadzących swą działalność w internecie, nie obowiązują natomiast osób fizycznych sprzedających różne rzeczy w ramach aukcji internetowych jako konsumenci.
Zadaj pytanie na: Forum
Przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość powinien – najpóźniej w momencie złożenia mu propozycji handlowej – poinformować go o:
- imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) oraz organie, który zarejestrował jego działalność gospodarczą, a także numerze w rejestrze,
- istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu (na przykład wszystkie istotne informacje o oferowanym produkcie),
- cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki,
- zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia,
- kosztach oraz terminie i sposobie dostawy,
- prawie odstąpienia od umowy w terminie 10 dni (patrz niżej),
- kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy,
- terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący (na przykład że oferta ma charakter promocyjny i obowiązuje do określonej daty itp.),
- minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe,
- miejscu i sposobie składania reklamacji,
- prawie wypowiedzenia umowy.
Przedsiębiorca jest obowiązany do potwierdzenia konsumentowi na piśmie informacji, o których mowa, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia – dostawy towaru lub wykonywania usługi.
Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn.
Wystarczy, że złoży stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu (od stycznia 2015 roku - czternastu) dni – na przykład wysyłając je do przedsiębiorcy. Nie musi przy tym podawać jakichkolwiek powodów. Warto w tym miejscu podkreślić, że towar może być pełnowartościowy, prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie ma nic wspólnego z reklamacją.
Niedopuszczalne jest zastrzeżenie ze strony dostawcy towaru bądź usługi, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy dopiero po zapłaceniu określonej sumy (tak zwanego odstępnego).
Zobacz również: Oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość (10 dni) - WZÓR
W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym – chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. A zatem przedsiębiorca nie może wymagać od konsumenta, by odesłał mu na przykład oryginalnie zapakowany telefon, nieużywany ekspres do kawy, nieprzymierzone ani razu ubranie itp.
Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni. Koszty odesłania towaru ponosi klient. To także zmieni się w 2015 roku. Klient będzie ponosił jedynie koszt przesyłki zwrotnej.
Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się od nich odsetki ustawowe, liczone od daty dokonania przedpłaty.
Termin dziesięciodniowy, w którym konsument może odstąpić od umowy, liczy się od dnia wydania rzeczy, a w przypadku świadczenia usług – od dnia zawarcia umowy. Co więcej, jeżeli przedsiębiorca nie potwierdził na piśmie obowiązkowych informacji, o których była mowa wyżej, termin odstąpienia od umowy wydłuża się do trzech miesięcy.
Zobacz również serwis: Konsument w sieci
Niekiedy prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi. Dzieje się tak w przypadku:
- świadczenia usług rozpoczętych, za zgodą konsumenta, przed upływem ww. dziesięciodniowego terminu na zastanowienie się,
- nagrań audiowizualnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania,
- umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym,
- świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą,
- świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu,
- dostarczania prasy,
- usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych.
Pani Grażyna szyje torby, które sprzedaje w internecie. Wszystkie są unikalne, niektóre jednak mogą być w pewnym zakresie projektowane z uwzględnieniem preferencji klienta bądź klientki. W tym drugim przypadku – kiedy torba jest szyta zgodnie z wskazówkami nabywcy – konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy.
Oferty handlowe mogą być składane konsumentowi za pośrednictwem telefonu, faksu bądź poczty elektronicznej tylko w wypadku, gdy wyraził on na to uprzednią zgodę. A zatem przedsiębiorca najpierw musi ją uzyskać, a dopiero potem może wysyłać na przykład e-maile reklamowe.
Jeżeli przedsiębiorca składa propozycję zawarcia umowy na odległość i – nie czekając na odpowiedź konsumenta – spełnia świadczenie, robi to na własne ryzyko. Klient nie musi mu nic płacić, odsyłać towaru ani składać żadnego oświadczenia. Dzieje się tak nawet wówczas, gdy konsument już wiele razy przyjmował zamówione bądź niezamówione rzeczy i za nie płacił.
Przedsiębiorca nie może powoływać się na takie jego działanie.
Sklep internetowy „Librex” sprzedaje książki. Klient składając zamówienie, może zaznaczyć opcję, w której wyraża zgodę na otrzymywanie reklam rozsyłanych pocztą elektroniczną. Od tej pory „Librex” ma prawo wysyłać mu e-maile z informacją handlową (dopóki konsument nie cofnie swej zgody). Jednak dopóki klient nie złoży kolejnego zamówienia, sklep nie powinien mu przysyłać żadnych towarów. Jeśli tak zrobi – uczyni to na własne ryzyko. Konsument może w takiej sytuacji zatrzymać niezamówione książki nie płacąc za nie.
Zobacz również serwis: Prawa konsumenta
Tekst pochodzi z poradnika: "Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców" wydanego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.