Roczny indeks sytuacji konsumentów mierzy się np. na podstawie zaufania konsumentów do władz, organizacji pozarządowych i sprzedawców detalicznych oraz skuteczności w rozstrzyganiu sporów. Tablica wyników dla rynków konsumenckich potwierdza także rosnącą przepaść między krajowym a transgranicznym handlem elektronicznym, pomimo możliwości, jakie oferują zakupy za granicą pod względem wyboru i oszczędności. Wyniki badania sugerują jednak, że po dokonaniu zakupów za granicą konsumenci nabierają do nich znacznie większego zaufania. Istnieją natomiast poważne bariery w transgranicznym handlu elektronicznym po stronie podaży. W porównaniu z 2009 r. mniej sprzedawców detalicznych prowadzi działalność poza granicami swojego kraju.
Zobacz: Konsument i przedsiębiorca w europejskiej sieci
John Dalli, komisarz ds. zdrowia i polityki konsumenckiej, powiedział:
- Chciałbym pochwalić wszystkie państwa członkowskie, które w tym trudnym okresie nie zaprzestały inwestowania na rzecz stworzenia dobrych warunków dla konsumentów. Odwróciliśmy negatywne tendencje: zaufanie unijnych konsumentów do instytucji konsumenckich zaczyna wracać do dawnego poziomu.
Dodał również:
- Dobrą nowiną jest także to, że obawy konsumentów przed transgranicznymi zakupami przez Internet na ogół znikają po dokonaniu takich zakupów i związanym z tym pozytywnym doświadczeniu. Wyniki badania potwierdzają jednak, że czeka nas jeszcze dużo pracy nad zniesieniem pozostających barier w transgranicznym handlu elektronicznym, dla dobra europejskiej gospodarki oraz europejskich konsumentów i przedsiębiorstw.
Czym jest tablica wyników dla rynków konsumenckich?
To badanie, które dostarcza informacji i sygnałów ostrzegawczych na temat funkcjonowania jednolitego rynku z punktu widzenia konsumentów UE pod względem możliwości wyboru, cen i poziomu zadowolenia.Wiosenna edycja tablicy wyników dla rynków konsumenckich poświęcona jest integracji rynku detalicznego oraz krajowej sytuacji konsumentów.
Dane tablicy wyników dla rynków konsumenckich pochodzą z badań sondażowych z udziałem konsumentów i sprzedawców detalicznych, a także z danych statystycznych takich jak poziom dochodów.
Zobacz: Najczęstsze problemy europejskich konsumentów
Najważniejsze wnioski: Poprawa krajowej sytuacji konsumentów
Indeks sytuacji konsumentów określają takie czynniki jak skuteczność rozstrzygania sporów i rozpatrywania skarg, zaufanie konsumentów do władz, sprzedawców detalicznych, reklamodawców i organizacji konsumenckich oraz jakość uregulowań prawnych.
Indeks za rok 2010 świadczy o tym, że sytuacja konsumentów poprawiła się w porównaniu z 2009 r., kiedy nastąpiło jej gwałtowne pogorszenie, i w większości państw osiągnęła poziom porównywalny lub lepszy od notowanego w 2008 r. Sytuacja konsumentów jest najlepsza w Wielkiej Brytanii, Irlandii, Luksemburgu, Austrii, Finlandii, Holandii, Włoszech, Danii, Niemczech, Belgii i Szwecji. Wszystkie te państwa znalazły się powyżej średniej UE.
Nierównowaga w handlu elektronicznym
Tablica wyników dla rynków konsumenckich pokazuje stały wzrost krajowego handlu elektronicznego: w 2010 r. 36% konsumentów w UE dokonało zakupów przez Internet od sprzedawców krajowych (34% w 2009 r.).
Transgraniczny handel elektroniczny rozwija się jednak bardzo powoli (9% konsumentów w 2010 r. w porównaniu z 8% w 2009 r.), pomimo oczywistych korzyści pod względem oszczędności i wyboru, o czym świadczą wcześniejsze badania. Należy więc dołożyć więcej starań, aby wypełnić cel Europejskiej agendy cyfrowej (20% do 2015 r.).
Zakupy przez internet na jednolitym rynku: wyobrażenia a doświadczenia konsumentów
Istotną barierą w transgranicznym handlu elektronicznym wydają się być wyobrażenia konsumentów na ten temat. Wśród konsumentów, którzy nigdy nie dokonali zakupu przez internet z zagranicy:
- 62% obawia się oszustw i przekrętów;
- 59% nie wie, co zrobić, jeśli pojawią się problemy;
- 49% zniechęcają spodziewane problemy z dostawą.
Obawy te pojawiają się jednak znacznie rzadziej wśród konsumentów, którzy w rzeczywistości dokonali już takich zakupów (odpowiednio: 34%, 30% i 20%).Wśród konsumentów, którzy robili już transgraniczne zakupy przez internet, 61% wyraziło takie samo zaufanie do internetowych zakupów w kraju, jak i za granicą. Dla porównania, w ogólnej populacji odsetek ten wyniósł 33%.
Wydaje się, że na transgranicznym handlu elektronicznym można polegać co najmniej tak samo, jak na krajowym, a nierzadko nawet bardziej:
- tylko 16% zakupów transgranicznych było opóźnionych (18% krajowych);
- zamówiony produkt nie dotarł w 5% przypadków zakupów transgranicznych (6% krajowych).
Wyniki te sugerują, że istnieje potrzeba skuteczniejszego informowania na temat istniejących mechanizmów odwoławczych i egzekucyjnych oraz poradnictwa w zakresie handlu transgranicznego. Należy do nich sieć współpracy w dziedzinie ochrony konsumentów (CPC) skupiająca krajowe organy oraz Europejskie Centra Konsumenckie, które oferują bezpłatną pomoc i porady dla konsumentów robiących zakupy w ramach jednolitego rynku.
Istotne bariery w transgranicznym handlu elektronicznym leżą po stronie podaży. Odsetek sprzedawców detalicznych, którzy sprzedają swoje towary do innych państw UE, zmniejszył się do 22% w 2010 r. (25% w 2009 r.), pomimo znaczących korzyści z handlu transgranicznego: 56% szacuje, że ponad 10% ich sprzedaży przez internet trafia do innych państw UE. Komisja realizuje strategię przeciwdziałania fragmentacji rynku, między innymi poprzez niedawno przyjęty Akt o jednolitym rynku.
Zdolności nabywcze konsumentów
W 2009 r. w większości państw UE spadły zarówno dochody do dyspozycji (skorygowane ze względu na usługi bezpłatne), jak i spożycie gospodarstw domowych.
Nadal istnieją duże różnice pomiędzy krajami UE w zakresie możliwości konsumentów w nabywaniu towarów i usług, przy uwzględnieniu zarówno średnich wynagrodzeń, jak i poziomów cen.
Różny jest także odsetek konsumentów znajdujących się w trudnej sytuacji, jednak w większości państw ich położenie nie pogorszyło się znacznie w 2009 r., pomimo kryzysu.
Europejskie Centrum Konsumenckie/AS