Jeżeli konsument stwierdzi, że kupiona przez niego rzecz jest niezgodna z umową, to zgodnie z art. 8 ustawy o sprzedaży konsumenckiej przysługują mu cztery uprawnienia. Ustawa jednak wprowadza sekwencyjność realizacji uprawnień kupującego i dzieli je na dwie grupy roszczeń, które mogą być realizowane wyłącznie w odpowiedniej kolejności, co w pewnym stopniu ogranicza swobodę konsumenta w wyborze przysługujących mu uprawnień.
Zobacz również: Gwarancja a uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową
Pierwsza grupa uprawnień
Kupujący, w pierwszej kolejności, może żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną:
- naprawę, albo
- wymianę na towar nowy.
Wybór jednego z dwóch, wyżej wymienionych, uprawnień należy do konsumenta, gdyż to kupujący, a nie sprzedawca, wybiera konkretne roszczenie, tj. żądanie naprawy lub wymiany.
Roszczenie kupującego powinno być zaspokojone niezwłocznie po złożeniu reklamacji. Jednak sprzedawca powinien w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji ustosunkować się do żądania kupującego, tzn. uznać reklamację za zasadną, albo ją odrzucić, ewentualnie może uznać roszczenie tylko częściowo za uzasadnione. Jednakże, jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany (naprawy), nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał roszczenie za uzasadnione. Oznacza to, że po tym terminie kupujący będzie uprawniony do odstąpienia od umowy.
Druga grupa uprawnień
Jeżeli nie można zrealizować uprawnień z pierwszej grupy, kupujący będzie mógł wystąpić wobec sprzedawcy z roszczeniami należącymi do drugiej grupy uprawnień, gdy:
- naprawa ani wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów,
- sprzedawca nie naprawi albo nie wymieni towaru w odpowiednim czasie,
- naprawa albo wymiana narażałyby kupującego na znaczne niedogodności.
Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy albo wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.
Zobacz również: Jaki jest czas naprawy
W sytuacji wystąpienia którejś w wymienionych wyżej przesłanek konsument ma prawo do:
- stosownego obniżenia ceny albo
- odstąpienia od umowy.
Odstąpienie od umowy oznacza zwrot towaru sprzedawcy z jednoczesnym zwrotem kupującemu całości ceny. Jednak uprawnienie odstąpienia od umowy, jako najbardziej dotkliwe dla sprzedawcy, jest ograniczone. Kupujący nie może odstąpić od umowy, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Pojęcie istotnej (czy nieistotnej) niezgodności towaru z umową jest oceniane subiektywnie, jednak nieistotne będą takie niezgodności, które są mało istotne, bagatelne, drobne itp.
Joanna D. kupiła buty za 460 zł, w których wewnętrzna wkładka odbarwiła się. Złożyła reklamację, ale okazało się, że takich pantofli już w sklepie nie ma i prawdopodobnie nie będzie. Joanna D. nie mogła więc wymienić butów na nowe (naprawą nie była zainteresowana), dlatego postanowiła odstąpić od umowy. Sprzedawca odmówił zwrotu gotówki, ponieważ wada była nieistotna. Zaproponował jedynie obniżenie ceny o 100 zł.
W powyższym przykładzie wada dotyczyła wewnętrznej wkładki. Pozostałe części i elementy pantofli nie były wadliwe, dlatego sprzedawca uznał wadę za nieistotną. Stosowne obniżenie ceny miało zrekompensować klientce niedogodności związane z odbarwiającą się wkładką, np. zakup nowych wkładek. Ocena sprzedawcy jest oceną subiektywną i klientka nie musi jej podzielać. W ocenie klientki, również subiektywnej, wada polegająca na odbarwianiu się wewnętrznej wkładki może być bardzo istotna. Jeżeli strony nie dojdą do porozumienia klientka może zwrócić się do rzeczoznawcy z prośbą o opinię.
Podstawa prawna:
ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).