Okres w jakim sprzedawca musi udzielić konsumentowi odpowiedzi na reklamacje wynosi 14 dni. Liczy się go jako dni kalendarzowe, a więc liczonych kolejno po sobie. Dotyczy on jednak tylko przypadków żądania naprawy albo wymiany towaru niezgodnego z umową. Termin ten nie mam zastosowania w przypadku żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
Brak odpowiedzi
Konsekwencją nie udzielenia odpowiedzi na reklamację jest uznanie go za uzasadnione. Przedsiębiorca uchybiając obowiązkowi ustosunkowania się do żądania kupującego:
- uznaje fakt niezgodności towaru z umową,
- zgadza się na załatwienie reklamacji zgodnie z żądaniem w niej zgłoszonym.
Ustosunkowanie się do reklamacji
Ustosunkowanie się do żądania konsumenta oznacza udzielenie konkretnej odpowiedzi. To znaczy przyznanie, że towar jest niezgodny z umową i zobowiązanie się do jego naprawy albo wymiany w zależności od roszczenia wskazanego w piśmie reklamacyjnym lub też przyznanie, że towar jest niezgodny z umową, ale zgodzenie się tylko na naprawę a nie na wymianę. Drugą opcją może być nieuwzględnienie przez przedsiębiorcę reklamacji uznając, że rzecz jest w pełni wartościowa.
Nie jest zatem ustosunkowanie się do żądania reklamacyjnego wysłanie do konsumenta pisma, w którym informuje się go jedynie, że towar został wysłany do rzeczoznawcy.
Nie wystarczy również samo przesłanie osobie reklamującej ekspertyzy rzeczoznawcy. Skoro konsument zgłosił roszczenie do sprzedawcy, to ma prawo oczekiwać przedstawienia stanowiska przedsiębiorcy w tej sprawie.
Doręczenie
W przypadku składania jakiegokolwiek oświadczenia drugiej stronie ważny jest termin doręczenia. Za termin doręczenia uważa się chwilę, gdy doszło do drugiej strony w taki sposób, że mogła ona zapoznać się z jego treścią. Sprzedawca stosujący praktykę wysyłania listu w terminie 13 dni od momentu otrzymania reklamacji naraża się na to, że pismo nie dotrze do konsumenta w ustawowym czasie. Istotna jest bowiem nie sama data wysłania listu, ale jego otrzymania przez adresata.
Czas odpowiedni
Omawiane wcześniej zagadnienia dotyczą jedynie dwóch żądań: naprawy oraz wymiany. Obowiązek ustosunkowania się do reklamacji w ciągu 14 dni nie dotyczy bowiem żądania obniżenia ceny ani odstąpienia od umowy. Przyjmuje się, że czas do udzielenia odpowiedzi w przypadku dwóch ostatnich roszczeń ma być odpowiedni. Czasem niewłaściwym zapewne byłoby czekanie konsumenta na odpowiedź od sprzedawcy przez 3 tygodnie, jeżeli przesłanki do odstąpienia od umowy albo domagania się obniżenia ceny są ewidentnie spełnione.