REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Reklamacja usługi pocztowej - uprawnieni, terminy

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Wioleta Matela-Marszałek
Autorka licznych publikacji o tematyce prawnej
poczta
poczta
/
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Reklamacja usługi pocztowej to jedno z uprawnień przysługujących konsumentom. Kto może wnieść reklamację i w jakim terminie? Kiedy zwrócić się o pomoc do Urzędu Komunikacji Elektronicznej?

W 2017 r. spośród wszystkich spraw zgłaszanych do Urzędu Komunikacji Elektronicznej w zakresie usług pocztowych prawie 40% dotyczyło rozpatrywania reklamacji przez operatorów pocztowych. W praktyce to kilkaset spraw rocznie.

REKLAMA

Warto zatem znać swoje prawa i wiedzieć do kogo zwrócić się o pomoc w przypadku problemów.

Kto i kiedy może wnieść reklamację?

Zgodnie z art. 92 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe reklamacja przysługuje w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej.

Osobą uprawnioną do wniesienia reklamacji jest nadawca. Prawo to przysługuje również adresatowi, jeżeli nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Termin na wniesienie reklamacji jest dość długi, bo wynosi 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej.

Reklamację wniesioną po upływie tego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym osoba wnosząca reklamację zostaje poinformowana.

Niekiedy reklamacja może być wniesiona za wcześnie. Warto zatem pamiętać o odczekaniu odpowiedniej ilości czasu. Przykładowo reklamację w przypadku utraty przesyłki poleconej można złożyć po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki (nie wlicza się tu dni wolnych od pracy).

Szczegóły w tym zakresie znajdziemy w § 6 rozporządzenia. Terminy są różne dla usług powszechnych oraz usług niebędących usługami powszechnymi.

Usługi wchodzące w zakres usług powszechnych to usługi pocztowe obejmujące przesyłki listowe i paczki pocztowe, o wadze i wymiarach określonych dla usług powszechnych, oraz przesyłki dla ociemniałych, nieświadczone przez operatora wyznaczonego w ramach obowiązku świadczenia usług powszechnych.

Do usług wchodzących w zakres usług powszechnych nie zalicza się usług pocztowych polegających na przyjmowaniu, sortowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu przesyłek kurierskich.

1. Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można zgłosić:

- z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością – po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki (nie wlicza się tu dni ustawowo wolnych od pracy);

- z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:

  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki - nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki,

- z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii – nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie 4-dniowego terminu od dnia nadania przesyłki;

- z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej - po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki;

- z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych – po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości;

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi niebędącej usługą powszechną można wnieść:

- z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością:

  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki,

- z tytułu utraty przesyłki pocztowej – w dniu następnym po upływie terminu, w jakim uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych;

REKLAMA

- z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu;

- z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu.

Polecamy: RODO. Ochrona danych osobowych. Przewodnik po zmianach

W jakiej formie reklamować usługi pocztowe?

Reklamację można złożyć w formie:

  • pisemnej lub elektronicznej;
  • ustnej do protokołu;
  • innej niż powyższe dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny.

Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego, i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.

Jeżeli wniesiemy reklamację w formie elektronicznej, to jest to jednoznaczne w wyrażeniem zgody na doręczenie wezwania do usunięcia braków, powiadomień, odpowiedzi na reklamację czy ewentualnej informacji o wynikach rozpatrzenia odwołania na podany przez nas adres poczty elektronicznej.

Co powinna zawierać reklamacja?

W reklamacji powinny znaleźć się:

1) imię i nazwisko nadawcy oraz adres reklamującego;

2) przedmiot reklamacji;

3) datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;

4) numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;

5) uzasadnienie reklamacji;

6) kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;

7) podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;

8) datę sporządzenia reklamacji;

9) wykaz załączonych dokumentów.

Jeżeli reklamacji nie wnosimy w postaci elektronicznej, powinniśmy do niej dołączyć:

  1. oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu;
  2. oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku, gdy robi to na rzecz adresata;
  3. kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo
  4. oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
  5. opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;
  6. oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności okoliczności, iż ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego w celu wykonania usługi pocztowej a jej doręczeniem adresatowi;
  7. przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;
  8. dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, nadanych na zasadach szczególnych w postępowaniu administracyjnym, cywilnym, karnym lub podatkowym – do wglądu.

Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie wymienionych wyżej dokumentów. Operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów tych dokumentów, jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia reklamacji.

W każdej chwili możemy złożyć wniosek o zwrot oryginałów dokumentów. Bez wniosku otrzymamy je najpóźniej po zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

Ile czasu czeka się na odpowiedź?

Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Pamiętajmy o tym, iż nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w tym terminie skutkuje uznaniem reklamacji.

Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z rozstrzygnięcia, mamy prawo złożyć odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację. Operator pocztowy ma 30 dnia na rozpatrzenie odwołania.

Gdzie można uzyskać dodatkowe informacje i pomoc?

W przypadku gdy operator pocztowy nie udzielił odpowiedzi na reklamację lub odpowiedź jest niesatysfakcjonująca, możemy skorzystać z interwencji Prezesa UKE albo pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (tzw. postępowanie ADR).

Na stronach internetowych Urzędu Komunikacji Elektronicznej znajdują się informacje jak zgłosić sprawę do UKE w zakładce: http://cik.uke.gov.pl/uslugi-pocztowe/dochodzenie-roszczen/interwencje/ oraz http://cik.uke.gov.pl/uslugi-pocztowe/dochodzenie-roszczen/pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-adr-tresc/przebieg-postepowania,4.html.

Podstawa prawna:

ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz. U. z 2017, poz. 1481 z późn. zm.);

rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz. U. z 2018 r., poz. 421).

Polecamy serwis: Prawa konsumenta

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Prawo
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Alimenty na dziecko w 2025 roku [FAQ]

Rodzic ubiegający się o alimenty na dziecko ma wiele wątpliwości. Co warto wiedzieć o alimentach w 2025 roku? Prezentujemy odpowiedzi na często zadawane pytania.

Podwyżki od 583 zł do 2920 zł. ZUS przegrał z emerytami. 23 razy. Na razie nieprawomocnie [Wyrok TK z 4 czerwca 2024 r.]

ZUS odmówił przeliczenia emerytur wykonując wyrok TK z 4 czerwca 2024 r. z uwagi na brak publikacji w Dzienniku Ustaw. ZUS jasno wyjaśnił, że jedyną rzeczą, która go zmusi do przeliczenia emerytury jest wyrok sądu cywilnego. Emeryci poszli więc do sądu. Wyroków jest coraz więcej. Generalnie emeryci wygrywają. ZUS zaskarża seryjnie wyroki sądu okręgowego, aby nie dopuścić do serii wyroków prawomocnych i niekorzystnych dla ZUS. Także sądy apelacyjne zaczynają orzekać korzystnie dla emerytów w II instancji.

Fiskus wlepi karę nawet po przedawnieniu podatku. MF nie chce darować sprawcom przestępstw i wykroczeń skarbowych nawet po latach

Ministerstwo Finansów chce usunąć z kodeksu karnego skarbowego przepis, który pozwala uniknąć kary za przestępstwo lub wykroczenie skarbowe, jeżeli upłynął termin przedawnienia podatku. Taką zmianę zawiera projekt nowelizacji Ordynacji podatkowej i kilkunastu innych ustaw, opublikowany 28 marca 2025 r.

Wybory prezydenckie 2025: Czym jest tzw. pozew w trybie wyborczym? Czego może dotyczyć? Jakie konsekwencje?

Wybory prezydenckie odbędą się 18 maja 2025 r. W przypadku rozpowszechniania nieprawdziwych informacji w trakcie trwania kampanii wyborczej, prawo wyborcze przewiduje szczególny tryb sądowego dochodzenia roszczeń. Czym jest tzw. pozew w trybie wyborczym?

REKLAMA

Ubodzy pracujący: pracują ale są biedni

Co z tego, że wynagrodzenie minimalne rośnie, że jest waloryzacja emerytur i rent jak wciąż mamy z takim zjawiskiem jak: UBODZY PRACUJĄCY. Wiele osób w Polsce wciąż żyje od 1. do 1. Co gorsza, często są to osoby dobrze wykształcone, z ustabiliozowaną sytuacją społeczną rodzinną, znający kilka języków, posiadający doświadczenie zawodowe. Czemu Polska niewiele z tym robi?

Zastrzeż PESEL i śpij spokojnie: Jak ochronić się przed wyłudzeniami kredytów i zawieraniem nieautoryzowanych umów?

Twój PESEL może paść ofiarą oszustwa, nawet gdy o tym nie wiesz. Nowe narzędzie dostępne w aplikacji mObywatel pozwala jednym kliknięciem zablokować możliwość zaciągania kredytów na Twoje dane. Sprawdź, jak działa mechanizm zastrzeżenia PESEL i dlaczego to dziś obowiązkowy krok w ochronie Twojej tożsamości.

Koniec ze spowiadaniem dzieci poniżej 18 roku życia? „Niektóre ofiary molestowania seksualnego ze strony księży mówią, że ich oprawcy wytypowali ich właśnie w konfesjonale”. Sprawą zajęła się komisja sejmowa

Zbliża się Wielkanoc i sezon Pierwszych Komunii Świętych, a wraz z nimi – w Kościele katolickim, wielu wiernych przystępować będzie do spowiedzi. Dotyczy to przy tym nie tylko dorosłych, ale również i dzieci. W sprawie tych ostatnich, w październiku 2024 r., do Sejmu została wniesiona petycja obywatelska, która była przedmiotem obrad Komisji do Spraw Petycji w dniu 3 kwietnia br. W petycji tej, jej autorzy wnieśli o podjęcie przez Komisję inicjatywy ustawodawczej, której skutkiem byłoby wprowadzenie zakazu „spowiadania dzieci poniżej 18 roku życia w Kościele katolickim i innych kościołach, jeśli ją stosują”, ponieważ w ich ocenie – „żadna obca osoba dorosła nie ma prawa przesłuchiwać dziecka sam na sam, bez nadzoru opiekunów i psychologów”. Nie chodzi jednak wyłącznie o praktyki kościoła Katolickiego, ale wszystkich związków wyznaniowych, które stosują spowiedź indywidualną.

Pierwsze Klucze do… wyższych cen? Nowy program mieszkaniowy pod lupą: dopłaty, które mogą nam zaszkodzić?

Nowy program „Pierwsze Klucze”, zaprojektowany przez Ministerstwo Rozwoju i Technologii, ma pomóc Polakom w zdobyciu własnego „M”. Jednak w opinii wiceszefa MFiPR Jana Szyszki projekt może wywołać odwrotny skutek – zamiast zwiększyć dostępność mieszkań, tylko podbije ceny i zasili kieszenie deweloperów oraz banków. Czy czeka nas powtórka z rozrywki po „Bezpiecznym Kredycie 2 proc.”? Sprawdźmy, co naprawdę kryje się za tym pomysłem.

REKLAMA

3 stopnie niepełnosprawności a zasiłki z MOPS w 2025 r. [LISTA]

Legitymowanie się określonym stopniem niepełnosprawności może niekiedy decydować o możliwości uzyskania konkretnego wsparcia w ośrodkach pomocy społecznej. Jakie zasiłki wypłaca MOPS i ile wynoszą w 2025 r.? Kto może je otrzymać?

Jak wyjechać na koszt ZUS-u na rehabilitację do uzdrowiska. Dwa nowe profile bezpłatnej rehabilitacji od 2025 roku

Niemal od 30 lat Zakład Ubezpieczeń Społecznych realizuje program rehabilitacji leczniczej w ramach prewencji rentowej. Co roku w ramach tego programu z bezpłatnego pobytu w ośrodkach leczniczych oraz z zabiegów i zajęć korzysta kilkadziesiąt tysięcy osób. W 2025 roku ZUS wprowadził dwa nowe profile bezpłatnej rehabilitacji: wczesną rehabilitację powypadkową oraz rehabilitację dla osób z schorzeniami ośrodkowego układu nerwowego.

REKLAMA