Robienie zakupów w dużych sklepach sieciowych daje pewne korzyści. Jedną z nich jest możliwość zwrotu towaru w ciągu określonego czasu od dnia zakupu. Takie uprawnienie nie jest jednak normą i nie wszystkie sklepy oferują swoim klientom taką możliwość. Stąd też niekiedy mogą powstać pewne wątpliwości pośród konsumentów. Jak to jest, że w jednym sklepie sprzedawca przyjmie zwrócone buty i odda pieniędzy, a w drugim już nie?
Zobacz: Co zrobić gdy wymiana wadliwego towaru nie jest możliwa?
Zwrot towaru a reklamacja
Wynika to przede wszystkim z tego, że klienci utożsamiają możliwość zwrotu towaru z uprawnieniami reklamacyjnymi. Tymczasem nie jest to porównanie celne. O ile reklamacja to uprawnienie każdego konsumenta, o tyle zwrot towaru takim powszechnym uprawnieniem już nie jest. Reklamacja to uprawnienie na wypadek zaistnienia niezgodności towaru z umową (np. wady). Będzie uwzględniona jeżeli dowiedzione zostanie, że niezgodność ta istniała już z chwilą wydania towaru np. w postaci ukrytej wady.
Zobacz: Czy reklamacja bez gwarancji jest możliwa?
Z kolei zwrot towaru, to tylko taka możliwość, którą oferuje sklep. Uprawnienie to zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy. Nie chodzi tutaj o zwrot wadliwego towaru ale takie nieformalne prawo do namysłu. Konsument może spokojnie nabyć produkt mając świadomość, że gdy w domu się rozmyśli, będzie mógł odzyskać pieniądze. Przeważnie jednak sklepy zastrzegają, iż przyjmują zwrot jedynie towaru w nienaruszonym stanie.
O ile umożliwienie klientom zwrotu towaru jest dobrą wolą sklepu, to w przypadku, gdy sklep zdecyduje się na taki krok, nie będzie mógł odmówić zwrotu towaru na takich zasadach, jakie określił.
Zobacz: Czy gwarancja rzeczywiście się konsumentowi opłaca?
Kiedy reklamować, kiedy zwracać
Tutaj też istnieje zasadnicza różnica. Zwrot towaru dotyczy przede wszystkich tych towarów, które są nieużywane. Kupujący może się rozmyślić i zwrócić towar tylko wtedy, gdy go jeszcze nie używał (np. buty nie były noszone).
W przypadku reklamacji nie ma to znaczenia. Towar może nosić ślady używania, co nie oznacza że reklamacja będzie nieuznana. Uznając roszczenie konsumenta sprzedawca niejako stwierdza, że w czasie używania ujawniły się niezgodności towaru z umową (np. wady), które istniały już w chwili wydania towaru.
W przypadku reklamacji konsument nie będzie mógł domagać się od razu zwrotu gotówki, czego może w przypadku zwrotu towaru. Zgodnie z art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej konsument przy reklamacji może wybrać pomiędzy roszczeniem bezpłatnej naprawy lub wymiany. Odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy jest możliwy, jeżeli sprzedawca nie uczyni zadość żądaniu.
Zobacz: Nie opłaca się zwlekać z reklamacją
W praktyce może zdarzyć się sytuacja, kiedy to konsument będzie mógł skorzystać zarówno z uprawnienia jakie gwarantuje mu sklep, czy zwrotu towaru, jak również ustawowego uprawnienia do reklamacji. Może wtedy wybrać podstawę swojego roszczenia. Należy jednak pamiętać o tym, że są to odmienne uprawnienia.
X kupił czajnik elektryczny. W swoim regulaminie sklep gwarantuje klientom prawo do zwrotu nieużywanego towaru w terminie 7 dni. W domu X zauważył, iż czajnik jest pęknięty. Jeżeli nie używał czajnika będzie mógł zarówno dokonać zwrot towaru, kiedy to od razu odzyska pieniądze lub też dokonać reklamacji i w niej domagać się np. wymiany czajnika. Jeżeli czajnik uszkodził się po użyciu wtedy też pozostaje reklamacja.