Reklamować ale jak?
O tym, że reklamacja jest pierwszą myślą, jaka przyjdzie nam do głowy gdy wykryjemy wadę zakupionego produktu, nie trzeba specjalnie nikogo przekonywać. Pytanie tylko jak reklamować i jakie prawa rządzą reklamacją?
W przypadku towarów konsumenckich podstawą będą przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zgodnie z art. 4 ust. 1 sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. Ten zapis ustawowy ma szczególnie istotne znaczenie dla rozstrzygnięcia naszej reklamacji.
Jak wynika z powyższego podstawą reklamacji jest niezgodność towaru z umową. W zakres tego pojęcia wchodzą wady zarówno fizyczne, jak i prawne. Oprócz tego niezgodnym z umową będzie brak ilościowy oraz jakościowy towaru, jak również wydanie towaru innego, niż zamówiony.
Sprzedawca jest odpowiedzialny za wadę tylko wtedy, gdy stwierdzone zostanie, że już w chwili sprzedaży sprzedawany towar był wadliwy. To oznacza niezgodność towaru z umową, istniejąca już w chwili wydania towaru.
Zobacz serwis: Reklamacje
Niezgodność z chwili wydania
Takie stwierdzenie jednak nie wystarczy. Oprócz tego należy zauważyć, iż podstawą prawną reklamacji jest, oprócz samej niezgodności towaru, także istnienie jej już w chwili wydania produktu.
Takie wyszczególnienie oznacza, że sama niezgodność nie powoduje, że nasze roszczenie jest uzasadnione. Niezgodność, jako wada fizyczna, może powstać po zakupie i bez przyczyny, która tkwiła w towarze wcześniej. Wtedy taka reklamacja nie jest uzasadniona. Co innego, gdy przyczyna wady fizyczne tkwiła w towarze już w chwili jego wydania. Mówiąc obrazowo sama wada nie tyle uprawnia do reklamacji, co jej źródło jej przyczyny.
PRZYKŁAD NR 1: Spodnie rozpruły się po okresie intensywnego używania, a nastąpiło to zgodnie z przyjętymi normami jakości.
PRZYKŁAD NR 2: W innej sytuacji spodnie rozpruły się po pewnym czasie intensywnego używania, ale nastąpiło to wcześniej, niż przewidują normy jakości. Powodem tego była wadliwość procesu produkcji lub niska jakość tkaniny.
Zobacz: Kto udziela odpowiedzi na reklamację?
Rozważając powyższe przykłady trzeba wskazać, że w odróżnieniu od przypadku pierwszego, reklamacja będzie uzasadniona w przypadku drugim. Niezależnie od tego, że z zewnątrz wada może wyglądać identycznie, decydujące znaczenie ma jej przyczyna.
Innymi słowy podstawą reklamacji będzie stwierdzenie, że sam towar miał już wadę w chwili jego sprzedaży, chociaż nie była jeszcze widoczna. Wada mogła polegać na zaniżonej jakości, wadliwości procesu produkcji, co z zewnątrz może nie być widoczne, ale daje o sobie znak w trakcie używania.
Zobacz serwis: Umowa sprzedaży
Odpowiedzi sprzedawcy
Powyższe stwierdzenie ma istotne znaczenie zwłaszcza z punktu widzenia konsumenta czytającego odpowiedź sprzedawcy na reklamację. Jeżeli w toku rozpatrywania stwierdzone zostanie, że wada produktu i jej przyczyna powstały już po wydaniu towaru, reklamacja zostanie odrzucona.
Sprzedawcy bardzo często przyczynę wady określają jako uszkodzenie mechaniczne, które powstało w wyniku wadliwego użytkowania produktu.
W kontekście tego, co zostało powyżej stwierdzone trzeba czytać odpowiedzi sprzedawców. Jak można zauważyć na naszym forum odpowiedzi te nie są jednak zawsze w pełni jasne i zrozumiałe dla konsumentów.
„Wyrób spełnia wymóg konstrukcyjny i jednocześnie zapewnia wysoki komfort użytkowania z powodu dobrej układalności i małej gniotliwości. W świetle opisanych badań, przyczynę powstania wady w reklamowanym garniturze upatrujemy w działaniach mechanicznych występujących podczas użytkowania. Jednocześnie informujemy , że tkanina z której zostały wyprodukowany GARNITUR była poddana badaniom laboratoryjnym, podczas których nie stwierdzono zaniżonych właściwości tkaniny.” – cytuje odpowiedź na swoją reklamację jeden z naszych użytkowników.
Co to oznacza? Sprzedawca ni mniej, ni więcej stwierdza jedynie, że niezgodność towaru, jaka powstała w produkcie konsumenta nie jest spowodowana wadą istniejącą już w chwili wydania produktu. Upatrywanie przyczyny wady w działaniach mechanicznych występujących podczas użytkowania oznacza, że zdaniem sprzedawcy wada powstała w związku z użytkowaniem. W takiej oto sytuacji rozprucie materiału, który nie ma zaniżonej jakości nie będzie uprawniało do reklamacji.