Podstawą do złożenia reklamacji jest niewykonanie lub nienależyte wykonie umowy o świadczenie usług turystycznych. Istotne są tutaj strony umowy. Jeżeli konsument zawarł umowę z biurem podróży, które jest przedsiębiorcą zarejestrowanym w Polsce, to do niego należy składać reklamacje. Nieistotne jest więc jaki jest cel podróży, do jakiego kraju jedziemy, jeżeli umowę zawarliśmy z polskim organizatorem turystyki.
W przypadku, gdy umowa została wykonana w sposób nienależyty, np. pobyt został skrócony, to można zażądać od biura podróży stosowanego odszkodowania. Wysokość odszkodowania, jakiego może domagać się konsument uzależniona jest od naruszeń, jakich dopuścił się organizator turystyki. W tym wypadku najwłaściwsze byłoby żądanie zwrotu części ceny za wycieczkę proporcjonalnie do ilości dni o jakie pobyt został skrócony. W celu oszacowania wysokości szkody można posłużyć się również tzw. tabelą frankfurcką.
Należy pamiętać o tym, że organizator turystyki, który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy. Jeżeli wykonanie świadczeń zastępczych jest niemożliwe organizator turystyki jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami z tego tytułu, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż określone w umowie.
Żeby złożyć reklamacje nie trzeba czekać do powrotu z wycieczki. Pismo można składać już podczas trwania imprezy turystycznej do pilota wycieczek. Do jego zadań należy m.in. czuwanie nad sposobem wykonywania usług świadczonych na rzecz uczestników podczas imprezy oraz przyjmowanie od nich reklamacji dotyczących świadczonych im usług. Ma on obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w wypadku jej niezałatwienia, przekazania jej niezwłocznie organizatorowi turystyki.
W przypadku sprawa związanych z austriackim biurem podróży można zgłosić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego albo jego odpowiednika w Austrii - Europaische Verbraucherberatung Wien.
Zobacz wzór reklamacji usługi turystycznej
Podstawa prawna:
ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (teks jedn. Dz. U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268 z późn. zm.).