Wioleta Matela-Marszałek, Infor.pl: Coraz częściej organizujemy samodzielnie wczasy w Europie. Wybieramy hotel, atrakcyjny cenowo przelot. Jakie ryzyko ponosimy w takiej sytuacji jako konsumenci?
Joanna Sołtan, ekspert Europejskiego Centrum Konsumenckiego: Przed samodzielnie organizowanym urlopem musimy podjąć szereg decyzji dotyczących lotu, hotelu, transferu z lotniska, czy wynajmu auta. Sami wybieramy przedsiębiorcę, wobec tego na nas spoczywa dokonanie rezerwacji, zapoznanie się z wieloma umowami, sprawdzenie czy dane (daty, dane pasażera) zostały wprowadzone prawidłowo. Ponadto, jeżeli coś pójdzie nie tak (hotel nie będzie zgodny z ofertą, lot zostanie odwołany), ewentualne reklamacje będziemy zmuszeni zgłosić do różnych przedsiębiorców, a nie do jednego podmiotu, jakim jest „biuro podróży”.
Polecamy: Twój urlop. To Ci się należy! - Kolekcja Poznaj swoje prawa!
Czego warto dowiedzieć się przed wyjazdem, na co zwrócić szczególną uwagę?
Już na etapie planowania wyjazdu należy sprawdzić, czy mamy ważne dokumenty podróży. Przed zaakceptowaniem rezerwacji warto utwierdzić się, że dane pasażera i terminy zostały wprowadzone prawidłowo (w tym celu należy zapoznać się z mailowymi potwierdzeniami). Wynajmując hotel, warto zapoznać się z jego ofertą, jaki typ pokoju zamawiamy, czy w cenie mamy wliczone posiłki itp. Jeżeli konsument wynajmuje nocleg za pomocą platform tj. AirBnB istnieje prawdopodobieństwo, że rezerwacji dokonuje od osoby fizycznej, wówczas traci swoje uprawnienia konsumenckie. Źródłem wiedzy na temat przedsiębiorcy jest jego regulamin oraz opinie klientów, przeczytaj je przed kliknięciem „rezerwuj i zapłać”.
Jeżeli planujemy zabrać ze sobą bagaż o nietypowych wymiarach (np. rower), informacji nt. jego przewozu należy szukać w regulaminie linii lotniczej. W przypadku przewoźników nisko kosztowych w cenie biletu najczęściej mamy wliczoną niewielką torbę, bagaż nadawany trzeba dokupić, można to zrobić nawet po zakupie biletu. Koszt przewozu walizki w czasie wakacji może być wyższy niż poza sezonem.
Planujemy wynająć auto? Przed odbiorem należy zgłosić jego ewentualne wady i dopisać je do umowy wraz ze stanem licznika. Przy zdawaniu samochodu warto zrobić zjecie protokołu zdawczo odbiorczego.
Co w przypadku nagłej zmiany planów? Czy otrzymamy zwrot pieniędzy w przypadku odwołania rezerwacji?
Wynajęliśmy hotel, kupiliśmy bilet lotniczy, a plany nam się pokrzyżowały uniemożliwiając wyjazd? Trudno będzie otrzymać pełny zwrot. W przypadku rezygnacji z biletu lotniczego zwrot uzależniony jest od jego taryfy. Jeżeli skorzystaliśmy z tanich linii lotniczych, koszt anulacji może być wyższy niż sama cena biletu, oznacza to, że nic nie dostaniemy. Wpływ na ewentualny zwrot i jego wysokość ma również przyczyna. Jeżeli nie polecimy na wakacje z powodu śmierci bliskiego członka rodziny, większość europejskich linii lotniczych bezkosztownie anuluje rezerwację. W przypadku choroby któregoś z pasażerów przewoźnik raczej nie zaproponuje nam zwrotu. Jeżeli nie mamy pewności, czy uda nam się dostać urlop w wyznaczonym terminie, warto wówczas wykupić pokój hotelowy z możliwością zwrotu na kilka dni przed. Taka opcja jest jednak niedostępna w niektórych europejskich krajach (np. Austrii), gdzie w przypadku rezygnacji, klient powinien pokryć wszystkie koszty przedsiębiorcy, chyba ze pokój został wynajęty na nowo.
Często już na miejscu okazuje się, że dany obiekt nie spełnia naszych wymagań. Czy klienci mogą składać reklamację?
Wszelkie niezgodności pokoju hotelowego z umową należy zgłosić obsłudze najlepiej od razu po ich zauważeniu. Wówczas istnieje szansa, że wymienią nam pokój bądź naprawią niedociągnięcia. W innym wypadku warto zadbać o dokumentację dowodową np. zdjęcia, nagranie filmu. Jeżeli zatem zarezerwowaliśmy pokój o podniesionym standardzie, a otrzymaliśmy klasyczną „dwójkę”, powinniśmy wysłać reklamację domagając się zwrotu różnicy w cenie. W hotelu brakuje restauracji, a kupiliśmy pokój w opcji B&B lub HB, przedsiębiorca powinien w tej sytuacji obniżyć cenę pokoju. Jeżeli dokonaliśmy rezerwacji na portalu pośrednika, skargę kierujemy nie tylko do hotelu, ale również do właściciela platformy internetowej. Może się okazać, że to on zawinił.
Jakie sprawy najczęściej zgłaszają Państwu konsumenci w związku z wakacyjnymi wyjazdami?
Po wakacjach do ECK Polska trafia najwięcej skarg lotniczych, dotyczących uszkodzonych, zagubionych bagaży, opóźnionych oraz odwołanych lotów. Konsumenci składają również reklamacje na problemy związane z wynajmem aut czy niezgodnością noclegu z umową.
Dziękuję za rozmowę.
Polecamy serwis: Konsument w UE