Wioleta Matela-Marszałek: Wybierając się okresie świąt Bożego Narodzenia lub Sylwestra do któregoś z europejskich krajów możemy zdecydować się na wycieczkę z biura podróży lub wyjazd na własną rękę. Jak ta decyzja wpływa na nasze prawa konsumenckie?
Joanna Sołtan, Europejskie Centrum Konsumenckie: Impreza turystyczna jest tworzona przez biuro podróży, które samodzielnie zestawia co najmniej dwa rodzaje usług turystycznych w ramach tej samej podróży. Powiązane usługi turystyczne, to takie, które przedsiębiorca turystyczny zasugeruje podróżnemu w uzupełnieniu usług już zakupionych (na przykład podczas kupowania biletu lotniczego klient dodatkowo za pośrednictwem linku znajdującego się na stronie wynajmie samochód lub zarezerwuje pokój hotelowy).
Zasadniczo przy imprezie turystycznej mamy jedną umowę, z jednym przedsiębiorcą, który jest odpowiedzialny za jej należyte wykonanie. Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność też za wykonanie poszczególnych usług, które składają się na imprezę, nawet jeżeli zostały zawarte z konsumentem odrębne umowy (Art. 5 ust. 1 p. 2 ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych). Główną cechą imprezy turystycznej jest bowiem to, że jeden przedsiębiorca odpowiada jako organizator za należytą realizację imprezy turystycznej jako całości.
Przedsiębiorcy ułatwiający nabywanie powiązanych usług turystycznych są zobowiązani do informowania podróżnych, że nie kupują oni imprezy turystycznej oraz że za należyte wykonanie ich umów wyłączną odpowiedzialność ponoszą dostawcy poszczególnych usług turystycznych.
Oznacza to, że konsument, który skorzystał z usług biura podróży w przypadku reklamacji powinien kontaktować się z organizatorem imprezy turystycznej. Natomiast w sytuacji, gdy klient oddzielnie zakupił wszystkie składowe wyjazdu (np. lot i hotel), skargę powinien wysłać do przedsiębiorcy realizującego daną usługę. W każdym przypadku warto jednak zadbać o dokumentację dowodową.
Czy przed wyjazdem warto również poznać podstawowe prawa danego kraju np. regulacje dotyczące dni wolnych od handlu?
Wyjeżdżając do krajów UE powinniśmy byś świadomi podstawowych uprawnień jako konsumenci i pasażerowie. Nie musimy ich znać na pamięć. Aby uprościć konsumentom podróże po UE, sieć Europejskich Centrów Konsumenckich przygotowała bezpłatną aplikację ECC-Net Travel, która dostarcza informacji o prawach, a także podpowiada przydatne zwroty w 25 europejskich językach - działa również offline.
Warto sprawdzić, czy w czasie naszego pobytu, w danym kraju nie ma zaplanowanych uroczystości, wówczas sklepy i obiekty kulturalne mogą być zamknięte. Ograniczenia mogą dotyczyć również niedziel. Z rozeznania, jakie w tym roku przeprowadziło ECK Polska, wynika, że w 11 europejskich krajach obowiązuje częściowy zakaz handlu: "Gdzie na zakupy w niedzielę?".
Co jeszcze może nas zaskoczyć na miejscu? Z jakimi problemami spotykają się Państwo najczęściej?
Mając na uwadze, że Europejskie Centra Konsumenckie zajmują się sprawami o charakterze transgranicznym, do ECK Polska częściej trafiają skargi dotyczące wyjazdów organizowanych na własną rękę. Problemy konsumentów wyjeżdżających na urlop często rozpoczynają się już na lotnisku. Opóźniony/odwołany lot, a także uszkodzone i zagubione bagaże to jedne z najczęstszych skarg konsumenckich zgłaszanych do ECK Polska. Nie oznacza to, że po przylocie na miejsce problemy się kończą. Często bowiem okazuje się, że zarezerwowany hotel nie spełnia warunków umowy, a firma samochodowa, w której wynajęliśmy auto żąda dodatkowego ubezpieczenia, bądź pobiera z naszej karty płatność za naprawę auta, mimo że w czasie użytkowania nie mieliśmy żadnej kolizji. W okresie świątecznym wiele skarg dotyczy przewozu bagażu samolotem. Wzmożony ruch lotniczy ma duży wpływ na to, że walizki się gubią lub ulegają uszkodzeniu. Pasażerowie przewożą w nich bardzo często produkty spożywcze, za które linie lotniczą nie ponoszą odpowiedzialności. Problematyczny jest również przewóz sprzętu sportowego, każda linia lotnicza ma inne regulacje w tym zakresie. Może się okazać, że lecąc w jedną stronę niemieckim przewoźnikiem musimy inaczej zapakować sprzęt, niż gdy wracamy irlandzkimi liniami lotniczymi. ECK Polska przed zawarciem umowy zaleca zapoznać się z regulaminem linii lotniczej, aby uniknąć niemiłych niespodzianek.
Konsumenci korzystający z usług biur podróży najczęściej skarżą się na niezgodności z umową (np. brak kąpieli termalnych, znaczna odległość od stoku). Wówczas w oszacowaniu roszczeń przydatna może okazać się Tabela Frankfurcka, warto pamiętać, że nie jest ona obowiązującym aktem prawnym.
Czy coraz większa popularność świątecznych wyjazdów za granicę idzie w parze ze świadomością naszych praw?
Z doświadczenia ECK wynika, że konsumenci poszukują informacji nt. praw, jakie im przysługują w momencie, gdy przytrafi im się kłopotliwa sytuacja. Mając na uwadze, że podróżujemy coraz więcej, jesteśmy częściej narażeni na problemy w czasie wyjazdów, które dotyczą m.in. podróży lotniczych, wynajmu pokoi hotelowych, a także zakupów. Nowe gałęzie turystyki sprzyjają dokonywaniu zakupów (szczególnie w okresie przedświątecznym), w którym tradycją stają się jarmarki bożonarodzeniowe. Warto być świadomym, na jakie chwyty jesteśmy narażeni oraz, jakie prawa nam przysługują, gdy kupujemy na świątecznym straganie - więcej: "Sztuczki bożonarodzeniowych handlarzy".
Bardzo dziękuję za rozmowę
Polecamy serwis: Konsument w UE