Poradnik na święta. Reklamacja krok po kroku.

Reklamacja to ostatnia rzecz o jakiej myślimy przy zakupie produktu. Wszak nie ma potrzeby, by reklamować nowy, ładnie opakowany i sprawny towar. Problem pojawia się wtedy, gdy okazuje się to nieprawdą. Tylko jak sporządzić reklamację?

Uprawnienia do reklamacji produktu przysługują każdemu konsumentowi i wynikają z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. W przypadku zaistnienia niezgodności towaru z umową (czyli np. wady) konsument powinien wnieść reklamację do sprzedawcy.

To istotne dla każdego konsumenta, by zapamiętać, że reklamacja może być wniesiona do sprzedawcy zawsze, nawet wtedy gdy otrzymaliśmy gwarancję od producenta. Sprzedawca nie może nas odesłać do gwaranta, jest obowiązany przyjąć reklamację do rozpatrzenia.

Zanim jednak jeszcze do tego dojdzie, pojawia się pierwsze pytanie. Jak sporządzić reklamację?

Sama niezgodność towaru z umową nie ogranicza się tylko do wad. Dotyczy też właściwości, które towar miał posiada, a nie posiada. Niezgodność zachodzi także w przypadku nieprawidłowego montażu lub uruchomienia.

Krok pierwszy: do kogo wnieść reklamację

Pierwszą czynnością powinno być rozważenie do kogo reklamacja powinna być skierowana. To istotne z dwóch powodów. Po pierwsze może wpłynąć to na zakres naszych uprawnień, po drugie w piśmie reklamacyjnym należy oznaczyć strony (patrz krok drugi).

Przede wszystkim reklamacja może być wniesiona do sprzedawcy. Niezależnie od tego, czy wada produktu wynika z jego winy, czy jest spowodowana przez producenta produktu, na sprzedawcy ciąży obowiązek przyjęcia i rozpatrzenia reklamacji.

POBIERZ WZÓR: Reklamacja

Dodatkową opcję otrzymujemy wtedy, gdy produkt jest na gwarancji. Wtedy też reklamacja może być adresowana także do gwaranta. Nie jest to jednak wymóg konieczny. Towar na gwarancji może być reklamowany również do sprzedawcy, a ten nie ma prawa odmówić.

Rozstrzygnięcie kto będzie adresatem naszych żądań może być istotne. Reklamacja do sprzedawcy następuje na podstawie ustawy, zaś do gwaranta na podstawie gwarancji. Ustawa daje nam uprawnienia, które są stałe i niezmienne. Gwarancja może nasze uprawnienia modyfikować tak na naszą korzyść, jak i niekorzyść. Warto zatem uprzednio porównać uprawnienia z tych dwóch tytułów.

W reklamacji musimy wskazać podstawę naszych roszczeń (ustawa czy gwarancja).

Zobacz: Co zrobić, gdy sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji?

 


Krok drugi: co napisać?

Reklamacja to pismo z którego powinno wynikać bezsprzecznie czego się domagamy. Najlepiej w takiej sytuacji skorzystać z gotowych wzorów reklamacji, które można również znaleźć na naszym portalu.

POBIERZ WZÓR: Reklamacja

Wypełniając taki wzór powinniśmy pamiętać o kilku istotnych rzeczach. Każde pismo reklamacyjne powinno zawierać dokładne oznaczenia stron, czyli kupującego oraz podmiot do którego składamy reklamację. W zależności od sytuacji może być to sprzedawca, producent lub osoba trzecia.

Z samej reklamacji musi wynikać co reklamujemy, dlaczego oraz czego się domagamy. Dlatego też pamiętać należy o dokładnym oznaczeniu produktu. Można wskazać numer fabryczny, jeżeli jest określony. Jeżeli przy sprzedaży zawarliśmy pisemną umowę można wskazać jej numer lub datę zawarcia.

Krok trzeci: dlaczego składamy reklamację?

W samej treści pisma należy również uzasadnić nasze roszczenie, czyli wskazać na zarzuty względem produktu, które naszym zdaniem uprawniają do reklamacji.

W tym miejscu warto powiedzieć kilka słów na temat samej niezgodności towaru z umową, która jest przesłanką odpowiedzialności sprzedawcy. Zgodnie z przepisami ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej roszczenia konsumenta są uzasadnione jeżeli produkt jest niezgodny z umową, a niezgodność ta istnieje już w chwili jego wydania.

Samo zatem istnienie wady nie daje podstaw do reklamacji. Musi ona wynikać z przyczyn, które istniały już w chwili wydania produktu, choć niekoniecznie mogły być widoczne. Przykładowo taką przyczyną będzie niska jakość materiału, z którego został zrobiony produkt, co spowodowało jego szybsze zużycie.

Podstawą roszczeń reklamacyjnych jest niezgodność towaru z umową istniejąca już w chwili wydania towaru.

Jest to dość istotne, jako że w momencie gdy sprzedawca uzyska opinię, iż niezgodność towaru z umową nie wynika z przyczyn tkwiących w towarze już w chwili jego wydania, będzie on mógł odmówić jej uwzględnienia. Są to często sytuacje, które powodują kontrowersje u konsumenta, jako że wada jest bezwzględnie widoczna, a sprzedawca odmawia uznania reklamacji.

Jak zatem można się domyślić samo określenie przesłanek niezgodności towaru z umową nie zawsze jest łatwe, zwłaszcza w przypadku, gdy reklamacja jest wnoszona np. po półtora roku od zakupu. Nierzadko w przypadku sporów sądowych rozstrzygające mogą być opinie biegłych dotyczące jakości materiału, czy nawet procesu produkcji.

Zobacz serwis: Umowa sprzedaży


Dla samego konsumenta w tej mierze istotne zatem może być to, kiedy wniesie reklamację. Zgodnie z art. 4 ust. 1 ustawy w przypadku stwierdzenia niezgodności przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, iż niezgodność ta istniała w chwili jego wydania. W takiej sytuacji już w chwili wniesienia reklamacji domniemywa się odpowiedzialność sprzedawcy. Ten, aby się od niej uwolnić będzie musiał udowodnić, że jest inaczej.

Krok czwarty: określ żądanie

Bardzo istotnym elementem, który bardzo często umyka sporządzającym reklamację jest określenie żądania. Zgodnie z art. 8 ustawy jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może żądać doprowadzenia do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy.

Co to oznacza w przełożeniu na ludzki język? W przypadku, gdy zakupiony przez nas produkt okaże się wadliwy, w reklamacji powinniśmy określić czego żądamy. Słowo „albo” stanowi tutaj tzw. alternatywę rozłączną i powoduje, że możemy wybrać tylko jedno z tych dwóch żądań.

W reklamacji należy określić żądanie, wybierając między naprawą albo wymianą. Wybór należy do konsumenta i jest wiążący dla sprzedawcy. Konsument nie ma możliwości żądania od razu zwrotu pieniędzy.

Podkreślić należy, że wybór roszczenia należy do konsumenta i jest dla sprzedawcy wiążący. Sprzedawca musi uwzględnić reklamację (przy założeniu, że zaistniały przesłanki tej odpowiedzialności, czyli niezgodność towaru istniejąca w chwili jego wydania) wedle żądania konsumenta. Dokonanie naprawy, gdy w reklamacji konsument żądał wymiany nie będzie uznane za wykonanie reklamacji.

POBIERZ WZÓR: Reklamacja

Co istotne żądania naprawy lub wymiany można też dochodzić na drodze sądowej (czyli w pozwie można zażądać dokonania naprawy lub wymiany). Co prawda w ustawie istnieją pewne okoliczności, które uprawniają sprzedawcę do zwolnienia się z obowiązku spełnienia żądania, lecz są one wyraźnie określone.

Nadmierność kosztów, niemożliwość spełnienia żądania.

Niemniej jednak sprzedawca nie może posługiwać się nimi dowolnie. Na nim będzie spoczywał ciężar dowodu wykazania przesłanek uzasadniających uwolnienie od obowiązku.

Zobacz serwis: W sądzie

Prawo
Edukacja zdrowotna w szkołach od 1 września 2025 r. Dla kogo? Kto może prowadzić ten przedmiot?
18 lis 2024

Edukacja zdrowotna w szkołach od 1 września 2025 r. Dla kogo? Kto może prowadzić ten przedmiot? Komisje sejmowe we wtorek rozpatrzą informacje nt. przygotowania podstawy programowej i harmonogramu prac.

Obniżenie minimalnej składki na ubezpieczenie zdrowotne dla przedsiębiorców w 2025 r. Autopoprawka Ministerstwa Zdrowia. Trzy projekty w Sejmie
18 lis 2024

Obniżenie minimalnej składki na ubezpieczenie zdrowotne dla przedsiębiorców w 2025 r. Autopoprawka Ministerstwa Zdrowia dotycząca podstawy wyliczania oraz opłacania składki zdrowotnej. Trzy projekty w Sejmie

Prawo budowlane do zmiany. Nowe garaże i piwnice muszą być miejscami doraźnego schronienia
18 lis 2024

Konieczne są zmiany w prawie budowlanym. Ponieważ od 2026 roku piwnice i garaże w nowo budowanych obiektach użyteczności publicznej i blokach mieszkalnych będą musiały być tak zaprojektowane, by móc stworzyć w nich miejsca doraźnego schronienia.

Nowe przedmioty w szkole. Edukacja zdrowotna i edukacja obywatelska od roku szkolnego 2025/2026
18 lis 2024

Trwają prace nad projektem rozporządzeniem wprowadzającym do szkół nowe przedmioty: edukację zdrowotną i edukację obywatelską. Projekt trafił do konsultacji społecznych.

QUIZ Szybka 10 z wiedzy ogólnej. Rozruszaj swój mózg
18 lis 2024
Jesienią nie zapominasz o aktywności fizycznej? Świetnie, ale pamiętaj też o gimnastyce umysłu. Szybka 10 pytań z wiedzy ogólnej to doskonałe ćwiczenie na rozruszanie mózgu.
B2B (samozatrudnienie) zamiast umowy o pracę. Wady i zalety. Komu się opłaca taka forma współpracy zarobkowej?
18 lis 2024

Przejście na model współpracy B2B (tzw. samozatrudnienie) to decyzja, która daje większą niezależność i możliwość rozwoju, ale wiąże się również z pewnymi wyzwaniami. Popularność tego rozwiązania wciąż rośnie szczególnie w branżach takich jak IT, consulting czy marketing. Dodatkowo - nie wszystkie firmy oferują dziś zatrudnienie na umowę o pracę. Często to właśnie nowe możliwości zawodowe i wyższe wynagrodzenie na B2B skłaniają do założenia własnej działalności gospodarczej. Jeśli stoisz przed takim wyborem zapoznaj się z korzyściami, jakie daje Ci współpraca w formie B2B, ale także jakie obowiązki Cię czekają jako przedsiębiorcę.

Cena prądu w 2025 roku. Gospodarstwa domowe nadal z gwarantowaną ceną maksymalną 500 zł netto za 1 MWh
18 lis 2024

Ministerstwo Klimatu i Środowiska chce przedłużenia na 2025 rok obowiązywania mechanizmu ceny maksymalnej za energię elektryczną dla odbiorców energii w gospodarstwach domowych, ustalonej na niższym poziomie niż cena, która wynika z zatwierdzonych taryf dla energii elektrycznej przez Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki. 18 listopada 2024 r. opublikowano założenia nowelizacji ustawy o środkach nadzwyczajnych mających na celu ograniczenie wysokości cen energii elektrycznej oraz wsparciu niektórych odbiorców (…).

Obowiązek szkolny. Do kiedy? Jakie kary? Ile dni nieusprawiedliwionych? Resort edukacji szykuje zmiany
18 lis 2024

Obowiązek szkolny. Do kiedy? Jakie kary? Ile dni nieusprawiedliwionych? Resort edukacji szykuje zmiany. Kto podlega obowiązkowi szkolnemu? Do kiedy trwa obowiązek szkolny? Ministerstwo Edukacji Narodowej pracuje nad projektem.

Vouchery Biedronki - reklamy nie wyjaśniają precyzyjnie zasad. Prezes UOKiK stawia zarzuty. Grozi kara do 10% obrotu
18 lis 2024

Na początku 2024 roku, 31 stycznia i 14 lutego, w sklepach Biedronka odbyły się jednodniowe akcje promocyjne – „Specjalna Środa” i „Walentynkowa Środa”. Klienci byli zachęcani do kupienia określonych produktów, za które mieli otrzymać „Zwrot 100% na voucher”. Okazało się jednak, że przedsiębiorca w przekazach reklamowych nie informował jasno o zasadach akcji. Prezes UOKiK postawił spółce Jeronimo Martins Polska zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów za co grozi kara do 10 proc. obrotu.

Wysyp mandatów. W tych miejscach kierowcy muszą się mieć na baczności. Inaczej wezwanie
18 lis 2024

System odcinkowego pomiaru prędkości prowadzi do znacznego wzrostu liczby mandatów. Szczególnie dotyczy to nowo wprowadzonych kamer na autostradzie A1, tworzących jeden z najdłuższych takich odcinków w kraju. Kierowcy powinni zachować szczególną ostrożność po przekroczeniu znaku D-51a, gdyż ryzyko otrzymania mandatu jest bardzo wysokie. 

pokaż więcej
Proszę czekać...