Osoby wyjeżdżające na zorganizowane imprezy turystyczne prowadzone przez biura podróży mogą często znaleźć się w sytuacji, gdy przebieg wycieczki turystycznej i jej szczegóły są sprzeczne z tymi przedstawionymi w ofercie bądź umowie zawartej z organizatorem. Po rozpoczęciu imprezy turystycznej może okazać się, że organizator nie jest w stanie zapewnić niektórych świadczonych przez niego usług. Konsekwencje niewywiązania się z umowy przez organizatora przewiduje art. 16a ustawy o usługach turystycznych. (Dz.U.2004.223.2268).
Świadczenie zastępcze
Na podstawie art. 16a ust. 1 ustawy organizator, który w czasie trwanie imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych umową usług ma obowiązek wykonać w ramach tej imprezy odpowiedniego świadczenia zastępczego, bez możliwości obciążania kosztami klienta. Oznacza to, iż świadczenie zastępcze pojawi się w sytuacji nienależytego wykonania usług bądź niewykonania usług stanowiących istotną część programu. Istotne jest, że w takiej sytuacji zastosowanie będą miały również przepisy prawa unijnego. Zgodnie bowiem art. 4 ust. 7 dyrektywy Rady UE (90/314/EWG) w przypadku, gdy po rozpoczęciu podróży znacząca część usług objętych imprezą nie została zrealizowana lub organizator przewiduje, że nie będzie w stanie zrealizować znacznej ich części, wprowadzi on alternatywne rozwiązania bez dodatkowych kosztów ponoszonych przez konsumenta w celu kontynuowania imprezy i stosownie do okoliczności zapłaci konsumentowi odszkodowanie z tytułu różnicy pomiędzy usługami oferowanymi a tymi, które zostały zrealizowane. Jeżeli nie można zaoferować takich rozwiązań lub z uzasadnionych powodów konsument odmawia ich zaakceptowania, organizator, stosownie do okoliczności, zapewni konsumentowi odpowiedni transport do miejsca rozpoczęcia podróży lub innego miejsca uzgodnionego z konsumentem oraz odpowiednio wypłaci mu odszkodowanie.
Zobacz również: Reklamacja wycieczki turystycznej
Konsument, który w zamian za nienależyte wykonanie usług otrzymał świadczenie zastępcze, którego jakość jest niższa niż świadczenie pierwotne może domagać się obniżenia ceny imprezy turystycznej. Świadczenia mogą być również wyższe, gdyż ustawodawca nie wskazał wprost jaka powinna być wysokość tego świadczenia. Wskazał jedynie, że musi być ono odpowiednie, niekoniecznie takiego samego rodzaju. Wybór świadczenia zastępczego zależy wyłącznie od organizatora. Konsument nie może wyznaczyć terminu do wykonania tego świadczenia.
Odstąpienie od umowy
Z ważnych powodów klient może odstąpić od umowy i nie wyrazić zgody na świadczenie zastępcze. Istotne jest, że ustawodawca wskazał, że można odstąpić od umowy jedynie z uzasadnionych powodów, nie precyzując jednak dokładnie co należy rozumieć pod tym pojęciem. W każdej z zaistniałych sytuacji organizator nie ma prawa obciążać klienta kosztami. Ma jednak obowiązek zapewnić klientowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca w warunkach nie gorszych niż uzgodnione w umowie. Ponadto organizator nie ma prawa żądać od klienta jakichkolwiek dodatkowych świadczeń, w szczególności zapłaty kar umownych. Klient ma prawo natomiast żądać naprawienia szkody z tytułu niewykonanej umowy. Nie może natomiast domagać się konieczności naprawienia szkody, jeżeli niemożność wykonania świadczenia była spowodowana:
- działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć,
- siłą wyższą (art. 16a ust. 4 ustawy).
Zobacz też: Zmiana ceny wycieczki po jej zakupie