Troska biura podróży o zadowolenia klienta nie powinna kończyć się wraz z wykupieniem wycieczki. Zawierając umowę z organizatorem mamy pełne prawo wymagać od niego spełnienia wszystkiego, co obiecano nam przed wykupem.
Odpowiedzialność biura podróży
Odpowiedzialność organizatora turystyki za prawidłowe wykonanie umowy została określona w przepisach ustawy o usługach turystycznych. Zgodnie z art. 11a tejże ustawy organizator odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Co istotne odpowiedzialność ta nie zależy od winy organizatora, co oznacza że nie może odrzucić naszych żądań stwierdzając, że dane uchybienia to nie jego wina.
Wyłączenie odpowiedzialności jest możliwe w trzech przypadkach. Po pierwsze, gdy nieprawidłowości wynikają z działania lub zaniechania klienta. Po drugie, gdy wynikają działania lub zaniechania osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie. Organizator nie może jednak wyłączyć swojej odpowiedzialności jeżeli można było przewidzieć lub uniknąć takiego rozwoju wydarzeń.
Organizator wycieczki nie uwolni się od odpowiedzialności jeżeli miejscowe kąpieliska zostały zamknięte z powodu zagrożenia atakami rekinów w sytuacji, gdy jest to standardowa decyzja miejscowych władz w tym okresie roku.
Po trzecie wreszcie organizator nie będzie odpowiadał za zdarzenia, które zostały wywołane siłą wyższą. Z taką sytuacją mieliśmy do czynienia np. w czasie gdy Europa była sparaliżowana pyłem wulkanicznym.
Zobacz serwis: Konsument - turystyka
Jakie uchybienia zgłaszać?
W razie stwierdzenia uchybień w trakcie imprezy najlepiej jest zawiadomić o nieprawidłowościach wykonawcę usługi, czy przedstawiciela organizatora. Niezależnie od tego można także składać reklamację w terminie 30 dni od zakończenia imprezy. W tym drugim wypadku powinniśmy dokładnie udokumentować uchybienia, których nie sposób będzie stwierdzić po powrocie z wyjazdu.
W praktyce szeroko zakrojona odpowiedzialności organizatora oznacza, że odpowiada on nawet za najdrobniejsze szczegóły naszej wycieczki. Z reklamacją możemy się udać nie tylko wtedy, gdy hotel jest dalej od plaży, pokój jest ciasny i obskurny, a na korytarzu drogę przetnie nam rodzina insektów.
Organizator wycieczki może ponosić odpowiedzialność także w sytuacjach mniejszego kalibru. Gdy nie ma obiecanego widoku na morze, brak jest własnej łazienki, a plaża należąca do ośrodka w których jesteśmy zakwaterowani jest brudna.
Co więcej jakość usług nie musi być zagwarantowana wyłącznie w treści podpisanej umowy. Warto zatrzymać broszury, którymi reklamował swoje usługi organizator. Informacje zawarte w folderach, czy broszurach stanowią treść umowy, jeżeli w niej samej nie zawarto odmiennych postanowień.
Na broszurach reklamowych organizator umieścił widok na ocean, jaki miał się rozciągać z naszego okna hotelowego. Jeżeli w treści umowy nie zostały doprecyzowane warunki, w razie braku takiego widoku możemy żądać odszkodowania.
Zobacz: Jak dochodzić odszkodowania w przypadku upadłości biura podróży?
Co zrobić w razie nieprawidłowości?
Jedną z pierwszych czynności, jakich powinniśmy dokonać w razie stwierdzenia nieprawidłowości jest poinformowanie o fakcie przedstawiciela organizatora i złożenie reklamacji.
Możemy tego dokonać na ręce pilota wycieczki, który ma obowiązek potwierdzić przyjęcie reklamacji. W razie jej niezałatwienia powinien również niezwłocznie przekazać ją organizatorowi.
W reklamacji powinniśmy określić jakiego odszkodowania za uchybienia będziemy się domagać. Organizator powinien się ustosunkować do tego w terminie 30 dni od dnia zakończenia wycieczki. Jeżeli tego nie dokona uważa się, że nasza reklamacja została uznana.
Jeszcze do września 2010 r. niezwłoczne złożenie takiej reklamacji było niezbędne, a w razie braku takiej reklamacji, organizator mógł uchylić się od odpowiedzialności. Jednak wprowadzone zmiany wyłączyły obowiązkowość reklamacji już na samej wycieczce. Zawiadomienie o wadliwym wykonaniu umowy możemy teraz złożyć nawet w terminie 30 dni od zakończenia wycieczki, a organizator nie może się uchylić od tego. Należy jednak pamiętać o na należytym udokumentowaniu nieprawidłowości.
Zobacz serwis: Reklamacje
Jakie odszkodowanie?
Trudności w reklamacji może sprawić kwestia określenia odszkodowania, jakiego możemy domagać się od organizatora. Jak bowiem wycenić brak balkonu, czy widoku z okna? W tej mierze pomocne może okazać się sięgnięcie po wzorce naszych zachodnich sąsiadów.
Istotne znaczenie dla określenia odszkodowania może mieć funkcjonująca w Niemczech tzw. karta frankfurcka, która zawiera tabelę odszkodowań za określone uchybienia.
I tak zgodnie z tabelą w przypadku braku odpowiedniego widoku z okna możemy domagać się odszkodowania w wysokości 5 do 10 proc. ceny wycieczki. Podobnie będzie przy ciasnym pokoju, czy braku balkonu. Przy braku zagwarantowanego pożywienia odszkodowania mogą sięgnąć nawet połowy ceny.
Sama karta frankfurcka nie ma żadnej mocy prawnej może być jednak dobrym wyznacznikiem do określenia czego można żądać od organizatora.
Zobacz: Obowiązki biura podróży