Perspektywa pierwszego majowego weekendu udanie spędzonego w górach, nad morzem lub też zagranicą, kusi nas już od połowy kwietnia. Przed wyjazdem warto jednak dowiedzieć się jakie prawa przysługują turystom, którzy podczas wyjazdu korzystają np. z hotelu lub też z oferty biura podróży. Istotne jest również wiedzieć, jakie prawa przysługują pasażerom.
Twoje prawa w drodze
Jadąc koleją, autokarem, czy lecąc samolotem zawieramy uprzednio umowę przewozu. Jej potwierdzeniem jest bilet, który w razie kłopotów będzie podstawą do dochodzenia odszkodowania.
Zgodnie z art. 62 Prawa przewozowego przewoźnik odpowiada za szkodę, jaką podróżny poniósł wskutek przedwczesnego odjazdu środka transportowego. Oznacza to, że w taki wypadku podróżny będzie mógł dochodzić nie tylko zwrotu zakupionego biletu, ale również domagać się naprawienia szkody. Taką szkodą może być przykładowo koszt dotarcia na docelowe miejsce zastępczym środkiem transportu.
Zobacz również serwis: Konsument-turystyka
Bardziej skomplikowana jest kwestia odszkodowania za opóźnienie lub odwołanie kursu. Zgodnie z art. 62 ust. 2 w przypadku opóźnienia odpowiedzialność przewoźnika istnieje w sytuacji, jeżeli szkoda wynika z winy umyślnej przewoźnika lub jego rażącego niedbalstwa. Przepis ten jednak został zakwestionowany przez Trybunał Konstytucyjny, którego zdaniem za bardzo ogranicza prawa konsumentów. TK uznał go za sprzeczny z Konstytucją, a od czasu uprawomocnienia orzeczenia pasażerowie mogą dochodzić swoich praw na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego.
Co z opóźnieniem pociągu
Trochę inaczej wygląda sprawa w przypadku transportu kolejowego. W przypadku opóźnienia pociągu pasażerowie będą mieli prawo do odszkodowania w wysokości 25 proc. ceny biletu, jednak prawo to zacznie obowiązywać dopiero od czerwca 2011 r.
Od czerwca 2011 r. pasażerowie będą mogli ubiegać się o odszkodowanie w przypadku spóźnienia pociągu: do dwóch godzin – 25 proc. ceny bilety, zaś powyżej 2 godzin –50 proc. ceny biletu.
Zobacz również: Co zrobić jeżeli lot zostanie odwołany
Wynika to ze zmiany ustawy o transporcie kolejowym, która odsunęła do tego czasu wejście w życie unijnego rozporządzenia, gwarantującego odszkodowania w zryczałtowanej wysokości pasażerom przewoźników kolejowych.
Reklamacja do przewoźnika kolejowego
Obecnie pasażerowie pociągów mogą dochodzić odszkodowania na podstawie postępowania reklamacyjnego. Niezadowolony pasażer może zgłosić reklamację, na którą przewoźnik jest zobowiązany odpowiedzieć niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 30 dni. Brak odpowiedzi w tym terminie będzie oznaczał, że reklamacja jest uwzględniona.
Zobacz również: Za co odpowiada przewoźnik
W przypadku odmowy wypłaty odszkodowania pasażer może złożyć skargę do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego. Powinna ona w szczególności zawierać przedmiot skargi w zakresie naruszenia prawa pasażera w ruchu kolejowym, imię i nazwisko pasażera oraz adres wnoszącego. Musi być też wniesiona na piśmie (lub ustnie do protokołu) z własnoręcznym podpisem pasażera.
Oprócz tego należy do niej dołączyć kopię reklamacji złożonej u przewoźnik, wraz z jego odpowiedzią, jak również przesłać bilet na daną trasę lub też rezerwację.
Zobacz również: Prawa pasażera
Czy można zrezygnować z biletu
Wbrew powszechnemu przekonaniu, jak również niestety praktyce przewoźników kolejowych, istnieje możliwość rezygnacji z zakupionego biletu. Przestrzegania tego uprawnienia pasażerów pilnuje szczególnie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który ukarał spółkę PKP Przewozy Regionalne za stosowanie niedozwolonych praktyk, których celem było ograniczenie praw konsumenta.
Jak wskazuje UOKiK zgodnie z przepisami dopóki konsument nie zajmie miejsca w pociągu możliwe jest dokonanie każdej zmiany związanej z terminem, godziną wyjazdu, trasą bądź klasą. Może również odstąpić od umowy – wtedy powinien otrzymać zwrot pieniędzy proporcjonalnie do niewykorzystanego świadczenia.
Nasze prawa na wycieczce i w hotelu
Równie szerokie uprawnienia przysługują nam w przypadku umów z biurem podróży. Wykupując wycieczkę nie tylko zobowiązujemy się do zapłaty ceny, lecz również możemy wymagać od organizatora starannego wywiązania się ze wszelkich obietnic. W przypadku niewywiązania się z całości zobowiązania turyści będą mieli możliwość dochodzenia stosownego odszkodowania.
Zobacz również: Jak żądać odszkodowania przy reklamacji wycieczki
Co ważne oprócz treści samej umowy organizatora wiążą również informacje zawarte w broszurach reklamowych. Art. 12 ustawy o usługach turystycznych nakłada na organizatorów, którzy dla potencjalnych klientów przygotowują broszury obowiązek umieszczenia w nich określonych informacji. W takiej reklamie muszą znaleźć się dane dotyczące ceny, miejsca pobytu, rodzaj i klasa środków transportu, czy też program wycieczki.
Do zakresu odpowiedzialności organizatora turystyki wlicza się całość programu turystycznego, a więc również odpowiada on za jakość kwaterunku.
Ustawa o usługach turystycznych daje klientowi możliwość złożenia reklamacji, jeżeli organizator turystyki nie wywiązuje się z umowy. Reklamację taką możemy złożyć już w trakcie trwania wycieczki i przekazać na ręce pilota. Ten ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w przypadku jej niezałatwienia, niezwłocznie przekazać organizatorowi wyjazdu. Reklamacja może być złożona także po odbyciu wycieczki.
Jeżeli organizator nie ustosunkuje się w terminie 30 dni od dnia zakończenia wycieczki, a w przypadku gdy reklamację złożyliśmy po zakończeniu wyjazdu od dnia jej złożenia, wtedy zgodnie z ustawą uznaje się, że nasze zarzuty zostały uznane.
Zobacz również: Co zrobić gdy zmieni się program wycieczki
W samej reklamacji można zażądać stosownego odszkodowania w związku z niewywiązaniem się organizatora z umowy.Pomocą w określeniu jego wysokości można posłużyć się tzw. kartą frankfurcką, która określa wysokość odszkodowania dla klientów w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży. Przykładowo jeżeli odległość od plaży jest większa, niż wynikało to z folderów reklamowych możliwe jest żądanie odszkodowania w wysokości od 5 do 10 proc. ceny wycieczki.
Zobacz również: Tabela odszkodowań
Kiedy biuro może podwyższyć cenę wycieczki
Częstym przypadkiem, zwłaszcza w czasach dużej zmienności wartości złotego jest podwyższanie cen imprez turystycznych. Co prawda biuro podróży posiada takie uprawnienia, jednak nie może tego czynić dobrowolnie, a jedynie w oznaczonych sytuacjach. Możliwość taka musi być również wyraźnie przewidziana w umowie, jaką zawarliśmy z biurem.
Możliwość podwyższenia ceny wycieczki musi być wyraźnie zaznaczona w treści umowy. Bez tego zmiana ceny przez biuro jest niezgodna z prawem.
Dodatkowo istnieją jedynie trzy sytuacje, w których zmiana ceny jest dopuszczalna. Może ona wynikać z:
- wzrostu kosztów transportu;
- wzrost podatków, opłat;
- wzrostu kursów walut.
Sama zmiana ceny nie może jednak nastąpić później niż na 20 dni przez rozpoczęciem wycieczki. Bez względu na zaistniałe okoliczności na 20 dni przed datą wyjazdu cena nie może ulec zmianie. Niewątpliwie taki zapis skutkuje tym, że zmiana może nastąpić najpóźniej na 21 dni przed datą wyjazdu.