Bagaż nie doleciał lub został uszkodzony? / Shutterstock
W związku z problemami na europejskich lotniskach tj. Londyn-Heathrow, Europejskie Centrum Konsumenckie i UOKiK wskazują, jak postępować, gdy po przylocie okaże się, że nasz bagaż nie doleciał lub został uszkodzony. Zapoznaj się z poradami i pamiętaj o terminowej reklamacji.
Postępowanie przed wylotem
- Zachowaj rachunek za walizkę!
- Zrób zdjęcia zawartości swojej walizki.
- Jeżeli to możliwe – oznacz ją np. naklejką, wstążką itp.!
- Upewnij się za przewóz jakich rzeczy, linia lotnicza nie bierze odpowiedzialności. Informacji szukaj w ogólnych warunkach przewozu danego przewoźnika. Wśród tych przedmiotów możesz znaleźć np. biżuterię lub produkty szybko psujące się.
Przykładowa sprawa
Konsument z Polski podróżował do Wielkiej Brytanii. Do bagażu zapakował duże ilości produktów mięsnych. W wyniku kilkudniowego opóźnienia bagażu – jego walizka została zutylizowana. Pasażer nie mógł w tym wypadku liczyć na odszkodowanie za zniszczenie bagażu.
- Obserwuj informacje dotyczące lotniska, z którego planujesz podróż – szczególnie w czasie wakacji. Może się okazać, że w związku z kolejkami do odprawy bagażowej lub odprawy bezpieczeństwa – warto pojawić się na lotnisku wcześniej niż 2 godziny przed wylotem.
Postępowanie po przylocie
- Udaj się do biura rzeczy zagubionych i znalezionych na lotnisku (ang. Lost & Found).
- Poproś o wydanie raportu PIR Property Irregularity Report) tzw. Raport Niezgodności Bagażowej – to nie jest reklamacja! Opuszczenie lotniska bez PIR jest równoznaczne z tym, że bagaż został odebrany w stanie dobrym.
- W punkcie Lost & Found dokładnie opisz swoją walizkę – to może przyspieszyć jej odnalezienie
- Wskaż pracownikowi adres, na który powinni dostarczyć Twój bagaż.
- Jeżeli Lost & Found jest zamknięte/ nieczynne (przykładowo o godzinie 2 w nocy) – zgłoś problem z bagażem osobie z lotniska – zachowaj potwierdzenie, zrób zdjęcie zamkniętego punktu.
Oczekiwanie na opóźniony bagaż
- Jeżeli musisz ponieść niezbędne wydatki w czasie oczekiwania na bagaż, zachowaj rachunki/paragony za rzeczy pierwszej potrzeby, który jesteś zmuszony/zmuszona kupić (np. bieliznę, środki higieniczne, kurtkę w przypadku, gdy podróżujemy do kraju o niższej temperaturze).
- Z doświadczenia ECK wynika, że linia lotnicza może odmówić zwrotu za zakup towarów luksusowych lub rzeczy, które nie są niezbędne.
- Po odebraniu walizki, sprawdź przy kurierze, czy nie jest uszkodzona i czy w niej niczego nie brakuje. Ewentualne szkody, zaznacz w protokole odbioru i poproś kuriera o podpis.
Reklamacja
- Pisemną reklamację wyślij w ciągu 21 dni od odebrania bagażu. Link do wzoru reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/.
- Jakiego zadośćuczynienia możesz się domagać w przypadku opóźnienia lotu?
- Zwrotu za rzeczy pierwszej potrzeby zakupione w czasie oczekiwania – na podstawie rachunków.
- Ewentualnych kosztów związanych z naprawą uszkodzonego bagażu lub utratą rzeczy.
- Górna granica odpowiedzialności linii lotniczej to 1288 (około 7,5 tys. zł).
Bagaż się nie odnalazł
- Jeżeli bagaż nie znajdzie się w ciągu 21 dni od lotu – można uznać, że zaginął.
- Wówczas pasażer uprawniony jest do rekompensaty za zawartość bagażu oraz samą walizkę na podstawie udokumentowanych kosztów.
- Link do wzoru reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/
Uszkodzenie bagażu
- Podobnie, jak w przypadku opóźnienia zgłoś uszkodzenie w biurze rzeczy zagubionych i znalezionych. Zachowaj raport PIR.
- Wyślij pisemną reklamację w ciągu 7 dni. Od momentu zdarzenia. W innym wypadku przewoźnik może odmówić wypłaty odszkodowania.
- Link do wzoru reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/.
Gdzie wysłać reklamację?
Masz problem ze znalezieniem formularza reklamacyjnego do linii lotniczej. Na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego znajdziesz linki do większości europejskich przewoźników: https://konsument.gov.pl/misc/faq-support/formularz-reklamacji/
Bezpłatna pomoc pasażerom
Pomoc w rozwiązaniu sporu
Problem z przedsiębiorcą z innego kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii:
- Europejskie Centrum Konsumenckie: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/
Problem z polskim przedsiębiorcą:
- 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
- E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
- Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
- Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej