Reklamacja
Podstawą reklamacji, czyli zgłoszenia wadliwości zakupionego produktu lub usługi, może być rękojmia bądź gwarancja. Różnią się one tym, że rękojmia jest prawem ustawowym, gwarancja zaś jest prawem dobrowolnie udzielanym przez producenta. Podstawę złożenia reklamacji wybiera konsument, nie przedsiębiorca.
Konsument składając reklamację, powinien określić w niej swoje żądanie dotyczące doprowadzenia towaru lub usługi do stanu zgodnego z umową. Może to być naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub zwrot zapłaconych pieniędzy.
Wada produktu lub usługi – rodzaje
Reklamacja na podstawie rękojmi przewiduje dwa rodzaje wad: fizyczną i prawną.
Wada fizyczna:
Dochodzi do niej, gdy rzecz:
- nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć
- nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia
- została wydana kupującemu w stanie niezupełnym
Wada prawna występuje, gdy rzecz:
- jest własnością osoby trzeciej
- jest obciążony prawem osoby trzeciej
- cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu
W przypadku gwarancji, odpowiedzialność gwaranta obejmuje tylko wady fizyczne powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy.
Procedura składania reklamacji
Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest sprzedawca. To właśnie do niego należy skierować pismo reklamacyjne. Jego dane znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym.
Reklamację można złożyć zarówno ustnie, jak i pisemnie. Dla celów dowodowych najlepiej jednak złożyć ją na piśmie. Do złożenia reklamacji nie ma konieczności przedstawienia paragonu fiskalnego.
W przypadku reklamacji składanej na podstawie gwarancji to gwarant, czyli przedsiębiorca, określa zasady zgłaszania reklamacji. Gwarantem może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca. Zakres odpowiedzialności gwaranta powinien być określony w dokumencie gwarancyjnym.
Zgodnie z Kodeksem Cywilnym przedsiębiorca może w ramach gwarancji zagwarantować w przypadku wady towaru zwrot zapłaconej ceny, wymianę rzeczy, bądź naprawienie.
Termin złożenia reklamacji
Okres obowiązywania rękojmi wynosi co do zasady 2 lata. Wyjątek dotyczy nieruchomości. W ich przypadku wynosi 5 lat.
Okres gwarancji zależy od woli gwaranta. Jednak powinien on być określony w dokumencie gwarancyjnym, który jest wydawany przy zakupie.
Jeśli konsument składa reklamacje na podstawie prawa rękojmi, ma na to rok od dnia wykrycia wady.
Termin rozpatrzenia reklamacji
Jeżeli żądanie złożone przez konsumenta przy reklamacji na mocy rękojmi dotyczy:
- naprawy towaru
- wymiany towaru na nowy
- obniżenia ceny towaru
to na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia.
W przypadku gwarancji, czas naprawy określa umowa gwarancyjna, jeśli nie gwarant musi wykonać swoje obowiązki niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta.