Kiedy mówisz „nie”, odmawiasz pomocy, wykonania jakiejś pracy, miewasz wyrzuty sumienia, chociaż wiesz, że postąpiłaś słusznie. Koło twojego biurka co chwila zatrzymuje się ktoś z prośbą o pomoc w przygotowaniu prezentacji, w zarezerwowaniu hotelu, dostarczeniu materiałów, zebraniu podpisów, lub aby po prostu poplotkować. Masz dużo pracy, ale nie chcesz być niegrzeczna. Robi się coraz mniej czasu do odebrania dziecka z przedszkola, a twój poziom stresu rośnie dramatycznie. Po raz kolejny powtarzasz sobie, że tak być nie może, że następnym razem... Czy to już brak asertywności, czy jeszcze prosty nadmiar obowiązków? Jak pracować wydajnie, pomagać kiedy jest taka potrzeba, ale jednocześnie nie dać sobie wejść na głowę? Jak szanować swoją pracę i czas, podobnie jak pracę i czas innych?
Asertywny pracownik eliminuje nieporozumienia wynikające z niedomówień lub przekazów sprzecznych z jego intencjami. Łatwo komunikuje swoje potrzeby, a swoją szczerością i otwartością motywuje pracujące z nim osoby w dążeniu do celu. Taka osoba umie łatwo i jasno formułować potrzeby i problemy, umie także szukać rozwiązań. Asertywność polega również na świadomości, że inni mają prawo być szczęśliwi, żyć po swojemu i także mogą nam odmawiać. Gdy zdamy sobie z tego sprawę, nie obrazimy się na szefa, który nie dał nam urlopu czy na znajomego, który nie pożyczył nam książki. Mają przecież do tego prawo. Podobne prawo należy dać też i sobie.
Najważniejsze, że będąc asertywną unikniesz trudnych decyzji i spięć, do których dochodzi, gdy ktoś nie jest do końca szczery, żeby „utrzymać dobrą atmosferę” lub po prostu „nie narażać się”. Bycie asertywną pozwoli ci także na osiągnięcie większej efektywności w pracy - będziesz mogła skupić się na rzeczach naprawdę ważnych, bez angażowania się w mało istotne sprawy. Jeżeli wykonałaś już swoją pracę na dzisiaj, a na pięć minut przed wyjściem szef zleca ci kolejne pilne zadanie, zaprotestuj i grzecznie, ale stanowczo powiedz, że nie możesz dłużej zostać. To nie zawsze jest łatwe, ale zawsze warto spróbować. Nie usiłuj się tłumaczyć, że mąż chory, dziecko w przedszkolu, przyjeżdża rodzina z daleka. Masz prawo do swojego czasu wolnego. Oczywiście istnieją wyjątki - może się zdarzyć, że firma wpadła w tarapaty i do pracy zwoływany jest cały personel. Takie awaryjne sytuacje nie powinny jednak być regułą.
Aby zdać sobie sprawę, kiedy zachowujemy się asertywnie, musimy rozważyć dwa style komunikacji, które asertywnością nie są - agresywny i pasywny.
Komunikację pasywną cechuje niejasny styl wypowiedzi, wiele wtrąceń typu: „nooo”, „sam rozumiesz”, „bo ja wiem”. Osoby posługujące się tym stylem wypowiedzi bardzo często pomniejszają wartość własnych słów, mówiąc: „nie jestem specjalistą w tej dziedzinie”, „nie powinienem się na ten temat wypowiadać”, „nie mam w tych sprawach doświadczenia”. Charakterystyczne jest też rozpoczynanie zdania od słów: „no nie wiem”, „a może”, „nie jestem pewien”. W tym stylu zwykle występuje niepewny, cichy głos, nieśmiałe uśmiechy podczas słuchania, spuszczanie wzroku w trakcie mówienia. Osoby komunikujące się w ten sposób albo wcale nie wyrażają sprzeciwu wobec słów rozmówcy, albo wyrażają go jedynie przez lekki grymas twarzy, zaskoczone spojrzenie.
Oto przykład:
- Panie dyrektorze, jeśli to możliwe, to chciałabym porozmawiać o organizacji przyjęcia dla pracowników, ale to w sumie nie jest takie ważne, jeśli jest pan zajęty, to może poczekać. Nie chciałabym przeszkadzać...
- Pani Aniu, bardzo proszę, niech pani siada, zaraz coś ustalimy. Ma pani jakieś propozycje miejsca i konwencji?
- Właściwie nie wiem, wszyscy mówią, że pan dyrektor miał zawsze dobre pomysły, może pan sam chciałby coś zaproponować?
- Oczywiście, mam kilka propozycji, ale chciałbym wysłuchać co pani sugeruje jako przedstawiciel naszych pracowników. Chciałbym, żebyście się państwo wszyscy dobrze bawili. W tym roku mamy bardzo dobre wyniki. Oprócz tradycyjnej prezentacji, zgodzę się na każdą propozycję pracowników - oczywiście w granicach rozsądku.
- To ja panie dyrektorze może jeszcze popytam kolegów - mam niewielkie doświadczenie w tego typu sprawach...
Asertywność w rozmowie z osobą pasywną musi polegać na nieprzekraczaniu jej granic i szanowaniu stylu wypowiedzi. Jednak aby osiągnąć rezultat, pamiętaj aby każda twoja odpowiedź składała się z trzech części: okaż empatię (powiedz rozmówcy, że rozumiesz jego zachowanie i nie chcesz wywołać kłótni), nazwij problem (powiedz, co cię denerwuje lub wymaga działania i dlaczego), powiedz, czego oczekujesz (to propozycja jak problem rozwiązać i jaką rolę w jego rozwiązaniu widzisz dla osoby pasywnej).
Komunikację agresywną możemy bezbłędnie rozpoznać po bezpośrednim wyrażaniu potrzeb, myśli, poglądów, często kosztem rozmówcy i bez poszanowania jego osoby. Osoby stosujące ten styl wypowiedzi bardzo często mówią do swojego rozmówcy „ty”, omijają wszelkie formy grzecznościowe, mówią: „zawsze”, „nigdy”. Podkreślają swoją nieomylność, usiłują wzbudzić w rozmówcy poczucie winy i niższości. W trakcie rozmowy twardo patrzą na rozmówcę, często mrużąc oczy. Opierają ręce na biodrach, ich gesty są sztywne.
Oto przykład komunikacji agresywnej:
- Ty nigdy nie masz czasu na nic, muszę robić za ciebie tysiąc rzeczy, bo tylko latasz na te swoje szkolenia!
- Ależ Basiu, przecież te szkolenia mają nam właśnie ułatwić pracę. Jak tylko się skończą, będę mogła cię znacznie odciążyć, a i teraz staram się jak mogę nie zrzucać na ciebie moich obowiązków.
- Ja nie powinnam siedzieć w sekretariacie! Ja jestem specjalistą! A dla ciebie nic się nie liczy, praca, inni ludzie. Tylko się szkolisz - nie wiadomo po co.
- Basiu, jak wiesz, te szkolenia są konieczne. Ale, jeśli wolisz, następnym razem poproszę o pomoc Zofię na czas mojej nieobecności.
- Zofię! Przecież ona się do tego w ogóle nie nadaje. Ja to jeszcze jakiś porządek utrzymam i z dyrektorem się świetnie rozumiem! A ta rozmowa nie ma sensu. I tak wiadomo kto cię będzie zastępował.
Są ludzie, którzy w wybranych sytuacjach są bardziej asertywni niż inni, czasem wręcz agresywni. To normalne. Dużo łatwiej obstawać przy swoim zdaniu w rozmowie z osobą łagodną, uległą. Ale jeśli mamy do czynienia z osobą komunikującą się agresywnie w asertywny sposób, oddzielając ludzi od problemu, musimy poprowadzić rozmowę skupiając się wyłącznie na konkretach. Dobrze byłoby gdybyśmy zarówno my, jak i nasi rozmówcy opanowali asertywny styl komunikacji. Jasny styl wypowiedzi, łatwość w wyrażaniu emocji i komunikowaniu granic znacznie by nam ułatwiło życie. Osoba asertywna potrafi aktywnie słuchać, bezpośrednio wyraża swoje myśli, oczekiwania, potrzeby, uczucia. Ponieważ zna własną wartość, skutecznie radzi sobie z krytyką, jest otwarta na negocjacje i ustępstwa. Jej głos jest stanowczy, posiada dobrą modulację. Taka osoba utrzymuje dobry kontakt wzrokowy z rozmówcą, w jej zachowaniu odczuwa się empatię, pewność i siłę.
Oto przykład:
- Pani Kasiu, ja nigdy nic nie mogę znaleźć. Dlaczego znowu wszystko jest nie na swoim miejscu?!
- Panie dyrektorze, rzeczywiście ostatnio wprowadziłyśmy nowy system archiwizacji, może ja panu pomogę znaleźć te dokumenty. Czego pan szuka?
- Gdzie pani znowu schowała dokumenty dotyczące akceptacji technicznych? Wczoraj zostawiłem je na pani biurku, a dzisiaj ich nie ma! W tym biurze panuje taki bałagan, że za chwilę już nie starczy miejsca dla mnie.
- Rozumiem, że zdenerwował się pan brakiem dokumentów. Zaraz je panu przyniosę. Niestety, nie wiedziałam, że będą panu dziś potrzebne.
- To chyba oczywiste, skoro położyłem je pani na biurku.
- Schowałam te dokumenty, ponieważ, jak pan ostatnio powiedział, musimy służyć przykładem porządku. Ale za moment będzie je pan miał na swoim biurku.
- Tak, tak, oczywiście. Proszę się już tak nie spieszyć. Potrzebuję ich po południu. I proszę z nich zrobić dwie kopie.
Styl asertywny pozwala w sposób satysfakcjonujący i konstruktywny prowadzić rozmowę pomimo silnych emocji, jakie ujawnia rozmówca. Sprzyja temu charakterystyczny dla komunikacji asertywnej sposób formułowania wypowiedzi. Wyrażamy w nim w sposób bezpośredni nasze potrzeby i motywujemy je: „Mam na jutro jeszcze kilka podsumowań budżetowych, ale jestem już tak zmęczona, że boję się pomylić. Chciałabym, żebyś mi pomogła, albo sprawdziła moje wyliczenia. Możesz?”. W wypowiedziach asertywnych nie ma miejsca na domysły. Komunikujemy wprost swoje myśli, potrzeby, aby rozmówca na pewno dobrze nas zrozumiał.
W powyższym przykładzie padły nie tylko wypowiedzi emocjonalne, ale także słowa krytyki. Jak asertywnie zachować się w takiej sytuacji? Stosując asertywny styl komunikacji, możesz zastosować jedną z trzech strategii radzenia sobie z krytyką. Po pierwsze, możesz częściowo się zgodzić: „Być może z powodu nowego systemu archiwizacji nie może pan czegoś znaleźć”. Jeśli jednak krytyka jest w pełni zasłużona, będąc osobą asertywną przyznaj się do błędu i nie tłumacz się. Każdy ma prawo do popełniania błędów. A na przyszłość staraj się ich unikać. Kolejną techniką radzenia sobie z krytyką w sposób asertywny jest „wyłuskanie” z wypowiedzi osoby krytykującej tego fragmentu, z którym się zgadzamy i rozpoczęcie dyskusji, w której przejdziemy do elementów, z którymi nie możemy się zgodzić. Odwołując się do powyższego przykładu: „Tak panie dyrektorze, rzeczywiście, ma pan rację, schowałam te dokumenty, jednak nie pozostawił pan wskazówek, co powinnam z nimi zrobić”.
Jeśli krytyka następuje gdy jesteśmy z kimś w bardziej zażyłych stosunkach, można zastosować technikę „sondy”, aby obrać problem z emocji i znaleźć rozwiązanie. Aby zastosować tę formę radzenia sobie z krytyką należy wybrać ten fragment wypowiedzi, który naszym zdaniem jest najważniejszy dla osoby krytykującej. Odpowiedź budujemy według następującego schematu: „Co cię drażni w...?” i tu należy powtórzyć fragment wypowiedzi rozmówcy, który uznaliśmy za najważniejszy. Dzięki temu zrozumiesz, co tak naprawdę jest przedmiotem krytyki i będziesz mogła się do tego ustosunkować.
Asertywność jednak jest istotna nie tylko w momencie, gdy ktoś nas krytykuje. Jest ważna każdego dnia, aby dać sobie prawo do cenienia własnego czasu, pracy, decyzji. Warto ją ćwiczyć nawet codziennie, aby w sytuacji gdy będzie naprawdę potrzebna, była naturalnym odruchem. Wypróbuj kilka z podanych poniżej technik asertywnego prowadzenia rozmowy w różnych sytuacjach.
Zacięta płyta to technika szczególnie przydatna w rozmowie z osobą, która nie słucha naszych argumentów. W tej sytuacji wyjaśnienia zachęcałyby jedynie rozmówcę do trwania przy własnym zdaniu. Swoją opinię powtarzaj niskim, miłym głosem. Nie pozwól wciągnąć się w kłótnię czy tłumaczenia. To pozwoli ci uniknąć manipulacji. W tej technice musisz przede wszystkim wyrazić swoje potrzeby - jasno, krótko i precyzyjnie. Następnie spokojnie, ale stanowczo powtarzaj swoją wypowiedź tyle razy, ile to będzie konieczne, aby rozmówca zrozumiał i zaakceptował przekaz. Tę technikę najłatwiej możemy ćwiczyć podczas zakupów u akwizytora. Wiemy czego chcemy i nie interesują nas dodatkowe, wspaniałe oferty. Jeśli będziemy to powtarzać - kupimy jedynie to, co jest nam naprawdę potrzebne.
Z treści na proces to technika, którą można zastosować kiedy rozmowa schodzi na inny tor. Technika ta jest szczególnie pomocna, gdy w rozmowie zaczynają dominować emocje. Możesz wówczas powiedzieć: „Widzę, że oboje mówimy coraz głośniej, to trudny temat dla nas obydwojga. Może w takim razie, żeby emocje nieco opadły, zrobię nam herbatę?”. Istotą tej techniki jest wypowiedzenie w sposób neutralny i bez wyrażania emocji (aby rozmówca nie poczuł się zaatakowany czy oceniany) komentarza na temat tego, co dzieje się w sferze emocjonalnej rozmowy.
Chwila na oddech działa podobnie. Warto ją stosować szczególnie wtedy gdy rozmówca zadaje ważne pytania, wymagające namysłu. Aby nie żałować pochopnych odpowiedzi, warto dać sobie chwilę na zastanowienie. W tym celu możesz powiedzieć: „to bardzo ważne, pozwól mi chwilę pomyśleć” lub „nie jestem pewna, czy dobrze zrozumiałam - mógłbyś to jeszcze raz powtórzyć?”. Nigdy nie bój się poprosić o czas do namysłu - zawsze lepiej dłużej się zastanowić niż później zmieniać swoje decyzje.
Jeśli jest to ważny temat, a dodatkowo rozmowa budzi emocje - wówczas warto zastosować pewną modyfikację tej techniki i poprosić o przełożenie rozmowy na później - na przykład na kolejny dzień. Dzięki temu mamy czas do namysłu, a emocje opadną. Ważne jest, aby wyznaczyć konkretny termin dalszej rozmowy. Dzięki temu rozmówca nie poczuje się zlekceważony. W przeciwnym wypadku mógłby zinterpretować twoje zachowanie jako unik.
Praktyczne rady, jak być asertywnym:
• To, że kogoś lubisz, nie chcesz mu sprawić przykrości lub chcesz utrzymać miłą atmosferę w pracy, nie może mieć wpływu na to, co chcesz przekazać.
• Zawsze bądź bezpośrednia i konkretna - nie bój się wymagać.
• Jasno nazywaj problem i mów czego oczekujesz.
• Nigdy nie doprowadzaj do zgody za wszelką cenę.
• Zamiast od razu odmawiać, proś o wyjaśnienia i czas do namysłu.
• Bądź spokojna, kiedy mówisz „nie”.
• Opieraj się na faktach - oddziel ludzi od problemu.
• Okazuj empatię, ale niech nie będzie ona podstawą do podejmowania decyzji.
Z treści na proces to technika, która polega na tym, że przestajesz mówić o problemie i zaczynasz rozmawiać o tym, jak rozmówca zachowuje się tu i teraz. To doskonała metoda na kogoś, kto cię nie słucha, zabawia żartami, robi wszystko, by zbić cię z pantałyku. Na przykład: „Zbaczasz z tematu. Zaczyna mnie denerwować to, że mnie nie słuchasz”.
Pamiętaj, aby niezależnie od stosowanych technik zawsze nazywać rzeczy jasno i po imieniu. Mów: „Jestem zła, gdy mój szef łamie obietnice” zamiast: „Mój szef bywa irytujący” lub: „Moim zdaniem najlepszym rozwiązaniem jest...”, a nie: „Rozsądne wydaje się...”. Uwierz w siebie. Używaj podsumowań i dowolną ilość razy upewniaj się, że dobrze zrozumiałaś - na tym właśnie polega właściwa komunikacja. Zdawaj sobie sprawę ze swoich priorytetów. Nawet jeżeli masz trochę wolnego czasu zastanów się, czy naprawdę chcesz go poświęcić na zajęcie się sprawą, z którą ktoś do ciebie przyszedł.
Co się jednak stanie, jeśli nie będziesz asertywna? Brak umiejętności mówienia „nie” nie tylko utrudni ci życie zawodowe, ale także spowoduje szereg zbadanych i potwierdzonych naukowo dolegliwości.
Jeśli złość na innych przenosisz na siebie, jesteś zła, że nie jesteś wystarczająco zaradna - jesteś na prostej drodze do wpędzenia się w poważne dolegliwości nerwicowe, a także depresję. Prędzej czy później dojdziesz do wniosku, że nie panujesz nad swoim życiem i nie będziesz mogła się pozbyć wrażenia, że inni tobą manipulują. Brak asertywności będzie powodował urazy psychiczne, frustrację, a w końcu nawet agresję. Złość wybuchnie w najmniej spodziewanym momencie. Negatywne uczucia nie mogąc znaleźć ujścia mogą także doprowadzić do lęku przed kontaktami z innymi ludźmi. Omijając sytuacje, które wydają ci się niekomfortowe, unikając ludzi, którzy mogą ci sprawić przykrość, masz szansę przegapić wiele okazji do zdobycia nowej pracy czy nowych możliwości. Inne objawy, które powinny cię zaniepokoić, to bóle głowy, choroba wrzodowa, nadciśnienie. A łatwo możesz uniknąć tych wszystkich przykrych objawów - wystarczy codziennie ćwiczyć. W sklepie, w pracy, nie raniąc niczyich uczuć mówić „nie”.
Bycie asertywnym nie jest trudne, ale wymaga treningu. Oczywiście, na początku będziesz musiała specjalnie myśleć i pilnować się, aby być asertywną. Jednak z asertywnością jest tak, jak z nauką jazdy samochodem. Na początku wymaga wysiłku i skupienia, ale z czasem - po prostu możesz się nią cieszyć. Spróbuj!
Katarzyna Golińska