Na początek opowiemy starą hinduską przypowieść. Pewnego dnia próg świątyni tysiąca luster przekroczył pies. Wspiął się po schodach, wszedł do środka, a gdy spojrzał w zwierciadła, przestraszył się i zawarczał. Tysiąc czworonogów odpowiedziało mu tym samym. Psiak wybiegł z podkulonym ogonem i świeżo zdobytą wiedzą, że świat pełen jest złych psów. Krótko potem świątynię odwiedził inny jego pobratymiec. On także wszedł po schodach, zajrzał do wnętrza i napotkał tysiąc psów. Ucieszył się tym widokiem i zamachał przyjaźnie ogonem. Tysiąc zwierzaków uradowało się wraz z nim, opuścił więc świątynię z przekonaniem: świat jest pełen dobrych psów.
Istnieje wiele legend i przysłów, które mówią nam, że rzeczywistość wydaje się taka, jaką chcemy ją widzieć, a ludzie pozytywnie nastawieni do bliźnich zwykle dostają od nich to samo. Najprostsze skojarzenie to słynna wypełniona do połowy szklanka - pesymista na jej widok powie: „O nie, prawie nic już nie ma!”, optymista zaś: „Aż tyle jeszcze zostało?”. Jak widać, wszystko jest kwestią perspektywy.
Gdy piszemy do kogoś e-mail, rzadko zastanawiamy się nad tym, jak nasze słowa zabrzmią w jego uszach. W języku polskim nadużywane bywają na przykład słówka „niestety”, „musieć” i „dopiero”. Sprawdź na poniższych przykładach, czy nie lepiej pominąć je w korespondencji.
Szklanka prawie pełna
Zamiast:
„Muszę niestety odmówić, ponieważ tego dnia mam inne spotkania”.
Lepiej napisać:
„Tego dnia mam już umówionych kilka spotkań. Proszę wybaczyć, że nie będę mogła przyjść”.
Połączenie „niestety” i „musieć” nie brzmi profesjonalnie, zarówno w korespondencji, jak i przy innych okazjach - na przykład w rozmowie telefonicznej. Unikajmy więc utartego zwrotu: „Muszę to sprawdzić”, zastąpmy go raczej zdaniem: „Chętnie to dla pana sprawdzę”.
Zamiast:
„Nasz dział obsługi klienta pracuje niestety tylko do osiemnastej. W nagłych przypadkach proszę dzwonić na hotline, numer...”.
Lepiej napisać:
„Nasz dział obsługi klienta jest dostępny dla Państwa codziennie od 7.00 do 18.00. W pozostałych porach czynny jest hotline, numer...”.
Jak widzisz, można poradzić sobie bez budzącego negatywne skojarzenia słowa „niestety”. Przekaż po prostu klientowi w sposób miły i rzeczowy, kiedy i w jaki sposób może się skontaktować z twoją firmą.
Zamiast:
„Poprawki w umowie będziemy mogli nanieść dopiero wtedy, gdy otrzymamy wszystkie niezbędne dokumenty”.
Lepiej napisać:
„Natychmiast po otrzymaniu niezbędnych dokumentów naniesiemy poprawki w naszej umowie”.
Słowo „natychmiast” ma magiczną moc: dzięki niemu szklanka staje się do połowy pełna. Używając go, zyskasz opinię osoby kompetentnej, chętnej do pomocy, umiejącej szybko załatwiać pilne sprawy.
Zamiast:
„Zamówionego przez Państwa produktu nie będziemy mogli niestety dostarczyć w tym tygodniu”.
Lepiej napisać:
„Zamówiony produkt możemy dostarczyć w.... Czy ten termin Państwu odpowiada?”.
Zamiast:
„Niestety, mamy w tej chwili jedynie bluzki w kolorze niebieskim i ciemnozielonym”.
Lepiej napisać:
„Bluzki w wybranym przez Państwa kolorze będziemy mogli dostarczyć w.... Jeśli ten produkt potrzebny jest wcześniej, oferujemy go w kolorze niebieskim lub ciemnozielonym”.
Bardzo często koncentrujesz się głównie na tym, czego nie da się zrobić, co w firmie funkcjonuje źle i taki właśnie komunikat wysyłasz biznesowemu partnerowi. Spróbuj skupić uwagę na pozytywach i pomyśl, jakie rozwiązanie da się zaproponować w zamian. Być może pomocna okaże się kolejna opowieść.
Pewna firma wysłała dwóch sprzedawców obuwia do Afryki. Po tygodniu pierwszy z nich napisał: „Rynek afrykański nie wydaje się niestety obiecujący. Tylko jeden na sześciu tubylców nosi buty. Ze względu na brak popytu, nie warto tu inwestować”. Dzień później drugi z pracowników wysłał wiadomość: „Przeanalizowałem dokładnie tutejszy rynek. Zaledwie co szósty Afrykańczyk używa obuwia - to dla nas olbrzymia szansa!”.
Atak równa się kontratak
Zamiast:
„Jesteśmy zmuszeni podjąć kroki...”
Lepiej napisać:
„Uważamy za konieczne skierować sprawę do rozpatrzenia przez nasz dział prawny”.
Zamiast:
„Może być Pan pewien, że skorzystamy ze wszelkich możliwości, by dochodzić naszych praw”.
Lepiej napisać:
„Proszę zrozumieć, że w tej sytuacji skorzystamy z przysługujących nam praw”.
W biznesie bywa różnie, nie każdy klient okazuje się kryształowo uczciwy, niekiedy nie mamy wyjścia: musimy działać stanowczo, aby chronić interesy firmy. Nie znaczy to jednak, że musimy tracić styl i klasę. Warto pamiętać, że każdy atak powoduje kontrnatarcie, a groźby stawiają naszego partnera pod ścianą. Postaraj się raczej rzeczowo uzasadnić, dlaczego twoi przełożeni uznali za niezbędne podjęcie określonych kroków.
Pedagogika źle widziana
Zamiast:
„Proszę przeczytać dokładnie umowę, paragraf 8 stanowi, że termin płatności wynosi 30 dni”.
Lepiej napisać:
„W naszej umowie ustaliliśmy termin płatności na 30 dni”.
Zamiast:
„Gdyby Pan znał ustawę..., wiedziałby Pan, że przysługuje nam prawo...”.
Lepiej napisać:
„Zgodnie z ustawą... mamy prawo do...”.
Nikt nie lubi być pouczany. Zrezygnuj z tonu surowej nauczycielki, która uświadamia uczniom ich niewiedzę - w ten sposób zrazisz do siebie klienta i na pewno niczego nie osiągniesz.
Pytaj, nie żądaj
Zamiast:
„Oczekujemy od Pana podjęcia decyzji jak najszybciej”.
Lepiej napisać:
„Czy mógłby Pan skontaktować się z nami jutro do godziny 14.00 i zawiadomić, czy zgadza się Pan z warunkami naszej umowy?”.
Traktuj innych z szacunkiem. Nie zapominaj o słowach „proszę” i „dziękuję” - ich użycie nic nie kosztuje.
Barbara Hubal