Netykieta - z angielskiego netiquette - połączenie słów net „sieć” i etiquette „etykieta”. Warto pamiętać o jej zasadach w komunikacji elektronicznej.
Moja znajoma Małgosia miała ostatnio nieprzyjemną rozmowę ze swoim szefem. Dyrektor zarzucił jej, że nie jest osobą o wystarczających kompetencjach na stanowisku asystentki. A to z powodu wykasowanego e-maila. Małgosia odbiera codziennie setki maili skierowanych do siebie i do dyrektora. Robi wstępną selekcję, odpowiada w kolejności ważności, wpisuje spotkania w kalendarz. Robi to wszystko od razu po przyjściu do pracy. Kiedy skończy, idzie po kawę i przygotowuje się do reszty dnia. Ponieważ tego dnia maili było wyjątkowo dużo, wśród wiadomości zostawionych „na później i po kawie” znalazł się list od Ali, sekretarki z zaprzyjaźnionej firmy. Poprzedniego dnia panie korespondowały na temat swoich dzieci pod tytułem „Moje potworki”. Małgosia wśród maili zauważyła odpowiedź na swoją wczorajszą wiadomość z zabawną historyjką, jaka przydarzyła się jej synowi. I nie byłoby w tym nic złego, gdyby nie okazało się, że szef Ali miał w nocy zawał i Ala w wielkim pośpiechu odwołując jego spotkania zrobiła to w odpowiedzi na maila Małgosi, a nie w osobnej wiadomości. Szef Małgosi pojechał na spotkanie, a ponieważ dyrektor Ali się nie pojawił, zadzwonił do jego firmy z ostrymi wymówkami. Po czym dowiedział się, że jego sekretarkę powiadomiono już w nocy o ciężkim stanie dyrektora.
Z tej historii Małgosia wyciągnęła dwie nauczki - po pierwsze nie wolno sugerować się tematem maila - zawsze należy zajrzeć do jego treści, po drugie - w przyszłości przyrzekła sobie przywiązywać większą wagę do zasad, jakie obowiązują w komunikacji za pośrednictwem poczty e-mailowej. Przyjrzymy się bliżej tym zasadom, bo mogą nam one znacznie ułatwić życie i oszczędzić przykrości. Jak uniknąć pułapek związanych z pocztą elektroniczną? Przyjrzyjmy się naszej służbowej skrzynce.
Podstawowe zasady:
• Odbieraj pocztę co najmniej raz dziennie
Ogromnie istotną zaletą poczty elektronicznej jest jej szybkie docieranie do adresata. Dlatego ważne jest, aby odpowiadać na e-maile w ciągu 24 godzin. Nawet jeśli wydaje nam się, że nie jest to pilna informacja - dobrze jest przesłać krótki list, w którym napiszemy, w jakim czasie uda się nam odpowiedzieć na maila. To, że z naszego punktu widzenia jest to sprawa marginalna, nie oznacza, że dla autora listu jest ona równie nieistotna. Dlatego też, jeśli nie będziemy mieć dostępu do maila przez jakiś czas (z powodu szkolenia czy urlopu) warto ustawić w komputerze tzw. asystenta na czas nieobecności. Automatycznie wysyłana krótka informacja z kim i jak długo należy się kontaktować w pilnych sprawach, jest jedną z podstawowych zasad w komunikacji elektronicznej. Reguła ta pozwala zachować ciągłość pracy, ale także powoduje, że po powrocie nie jesteśmy zasypane wiadomościami niecierpiącymi zwłoki. Jest to również wyraz szacunku dla nadawcy maila - wie kiedy może się spodziewać odpowiedzi i nie czuje się zignorowany.
• Pisz zwięźle i na temat
Zasada ta obowiązuje w szczególności w korespondencji służbowej. Każdy z nas dostaje codziennie setki e-maili. Jeśli będą one konkretne i krótkie - łatwiej nad nimi zapanujemy. Szanujmy czas i skrzynki poczty elektronicznej innych osób. Nie rozsyłajmy „łańcuszków”, komercyjnych ogłoszeń ani reklam. Uważajmy z humorem i ironią - to, co przekazujemy tonem głosu jako żart, na piśmie może być niezrozumiałe albo obraźliwe. Oczywiście, jeśli jesteśmy z kimś zaprzyjaźnieni - możemy mu wysłać śmieszny film lub kilka ciepłych słów, ale pamiętajmy, że w stosunkach służbowych skrzynka mailowa stanowi swoistą bazę danych. Często może być czytana przez kolegów z działu IT lub wpaść w niepowołane ręce, ale także może łatwo ulec przepełnieniu. Co prowadzi nas do kolejnego punktu.
• Pilnuj, aby e-mail wraz z załącznikami nie przekroczył 200 KB.
Jeśli planujemy wysłać do kogoś duży plik - warto najpierw sprawdzić, czy będziemy to mogli zrobić. W wielu firmach ilość i objętość przyjmowanych załączników jest ograniczona, wówczas można poszukać innej drogi przesłania danych, bez obciążania lub blokowania skrzynki adresata. Warto przy tym pamiętać, szczególnie w stosunkach służbowych, że nie jest wskazane wstawianie w listy tła, a także ruchomych obrazków (gif). Powodują one większy ciężar listu, a także jego mniejszą czytelność. Dopuszczalnym elementem graficznym samego listu jest logo, ale i tu trzeba dopilnować, aby było ono „lekkie”. Bardzo często przechowujemy ważne maile i wówczas ich waga nabiera dodatkowego znaczenia. Aby listy były lżejsze, mogę zasugerować także używanie formatu tekstowego, a nie HTML - tam, gdzie jest to możliwe. Załączniki zawsze (chyba że są to obrazki i kompresja jest rzędu 1%) pakujmy przed wysłaniem programem do kompresji. Najczęściej używanym formatem jest format ZIP lub RAR. Dzięki temu zajmą mniej miejsca i łatwiej przejdą przez zabezpieczenia antyspamowe.
• Unikaj pełnej skrzynki
Oczywiście, nie jest to proste przy dużej ilości maili, jaką dostajemy codziennie. Dlatego warto pogrupować otrzymane maile i te najmniej istotne, po przeczytaniu, wykasować. Pamiętajmy przy tym, żeby kasować także wiadomości wysłane i wyrzucone do kosza. Jeśli boimy się utracić jakieś dane zawarte w mailu - warto je zachować na twardym dysku. Dane ze skrzynek pocztowych bywają utracone na zawsze, dane z twardych dysków - znacznie rzadziej. Rozpatrując działania dla każdego listu z osobna, trzeba przyjrzeć się jego zawartości i przydzielić do jednej z czterech grup.
• SPAM - im dłużej istnieje twoja skrzynka i adres mailowy, tym więcej „śmieci” będziesz dostawać. Kasuj je od razu, nie otwieraj linków w nich zawartych. Nie warto tracić na to czasu, a niekiedy linki zawierają niebezpieczne wirusy. Dlatego też od czasu do czasu sprawdzaj swój komputer w celu usuwania wirusów, abyś nie przesyłała wirusów innym internautom.
• Elektroniczne czasopisma - jeśli masz chwilę czasu i interesuje cię temat czasopisma, przeczytaj jego zawartość. Jeśli nie, przejrzyj szybko treść, zapisz najważniejsze informacje i usuń maila. Istotne jest, aby nie pozostawiać magazynów do przeczytania później, ponieważ prawdopodobnie nie znajdziesz więcej czasu, a za chwilę w twojej skrzynce pocztowej znajdzie się kolejny numer. Kiedy rozpoczynasz prenumeratę jakiegoś internetowego periodyku, zwykle dostajesz hasło i login do jego internetowej bazy. W przyszłości to właśnie tam zajrzysz, gdy będziesz potrzebować dostępu do jakiegoś artykułu. Dlatego zachowaj lub zarchiwizuj maila z hasłem, a wyrzuć stare numery pisma. Czasopisma internetowe zwykle są wydawane w szacie graficznej. To z kolei sprawia, że magazynowane potrafią stanowić najcięższą cześć naszej skrzynki.
• Informacje - do tej grupy zaliczają się maile, które wymagają przyjęcia do wiadomości, ale niekoniecznie pilnej reakcji czy natychmiastowej odpowiedzi. Może to być odpowiedź na przesłane komuś pytanie, powiadomienie o planowanych działaniach, „kopia” wiadomości do innego nadawcy. Po przeczytaniu takiego maila warto wpisać w kalendarz informacje, krótko podziękować nadawcy i koniecznie usunąć maila.
• Zadania do wykonania - są to maile wymagające od ciebie działania - często szybkiego i zdecydowanego. Nie powinny one w żadnym wypadku zaginąć w pozostałych wiadomościach. W tym wypadku stosuj regułę „dwóch minut” - jeśli wykonanie zadania zajmie poniżej 2 minut - wykonaj je i usuń maila. Jeśli czas potrzebny na wykonanie tego zadania jest dłuższy, dodaj je do listy rzeczy do załatwienia danego dnia i usuń maila. Pamiętaj, aby powiadomić wykonawcę o pomyślnym załatwieniu sprawy lub terminie, w jakim zostanie ona załatwiona.
• Pisz e-maila w formie listu - ale nieco mniej formalnie. Nie zapominaj o tytule i podpisie.
Poczta elektroniczna to coś pośredniego między rozmową a listowną korespondencją. Dlatego stosujemy tu pośrednie zasady. Ogólna zasada brzmi - piszmy starannie i zawsze przeczytajmy list przed wysłaniem go.
• Zawsze pamiętaj o wypełnieniu pola temat. Dobry temat to połowa sukcesu - nie tylko w gazetach, ale także w poczcie elektronicznej. Dzięki jasno sformułowanemu tematowi łatwiej zorientować się jak ważny jest email, czego dotyczy i czy wymaga natychmiastowej reakcji.
• Nie zapominaj o zwrocie do adresata: „Szanowny Panie”, „Wielce Szanowna Pani”, „Aniu” - odpowiednio do naszych stosunków z daną osobą. Dziś coraz częściej maile rozpoczyna się od bezosobowych zwrotów: „Witam” albo „Dzień dobry”, ale warto pamiętać, że one wciąż rażą wiele osób, choć są niewątpliwie wygodne, kiedy piszemy do kilku osób naraz.
• Pisz zawsze małymi literami, chyba że chcesz wyrazić szczególne emocje. Pisanie w mailach wersalikami oznacza krzyk. I choć nie jest to intencją nadawcy, może urazić odbiorcę.
• Zawsze staraj się pisać zwięźle, na temat i koniecznie pamiętaj o podpisie. Nikt nie lubi anonimów. Jeśli wstawiasz stopkę w swoich e-mailach, to postaraj się żeby nie była ona dłuższa niż 4-5 linijek. Umieszczaj w stopce informacje istotne, jak najkrótsze i konkretne. Zupełnie wystarczy imię i nazwisko, stanowisko, adres firmy i jej podstawowe dane, telefon kontaktowy.
• Nie zapominaj o tym, kto jest widoczny jako adresat. Jeśli wysyłamy maila do kilku osób - zastanówmy się czy ich maile powinny być widoczne, czy też lepiej wpisać je w pole „UDW” (lub BCC - w zależności od wersji językowej programu), dzięki czemu nie będą widoczne. Jest to szczególnie istotne gdy pytamy kilka firm o ofertę np. imprezy gwiazdkowej dla pracowników. Firmy nie powinny wiedzieć, do kogo spośród konkurencji zwracamy się z analogiczną prośbą o informację. Także adresy osób ważnych nie powinny wydostać się poza firmę - lepiej wysyłać do nich kopie ukryte, jeśli wiadomość jest przeznaczona dla szerokiego grona odbiorców, a szef jest jedynie „kopiowany” w wiadomości.
• Jeśli przesyłasz dalej wiadomość...
Przesyłając czyjś list dalej pamiętaj, że nie wolno wprowadzać w nim zmian. Jeśli chcesz go skrócić - lepiej wklej go w treść swojego maila jako tekst w cudzysłowie. Manipulowanie treścią przesyłanej wiadomości może zmienić jej treść i zatrzeć intencje nadawcy, a także wywołać jego oburzenie. Nie cytuj całej wiadomości, chyba że jest to niezbędne. Pamiętaj, że korespondencja była przeznaczona dla określonych osób i zastanów się, czy możesz ja przesłać w takiej formie. Być może nadawca wstawił w nią teksty lub komentarze, na które może sobie pozwolić w stosunku do ciebie, a nie do innych osób.
Poczta elektroniczna
Według raportu Meta Group, 80 procent osób czynnych zawodowo najbardziej ceni sobie pocztę elektroniczną jako narzędzie do komunikacji w sprawach służbowych. Aż 74 procent ankietowanych stwierdziło, że bez e-maila czułoby się gorzej niż bez telefonu. Poczta elektroniczna, według ankietowanych, ma wiele zalet. Pozwala na łatwe porozumiewanie się z wieloma osobami jednocześnie, zapis wymiany informacji można wydrukować na papierze, można porozumiewać się znacznie szybciej i nie koordynować kalendarzy z odbiorcami, aby w momencie nadawania odbierali przekaz. E-mail jest bardziej produktywny, ułatwia porozumiewanie się z innymi częściami świata, nawet jeśli istnieje różnica czasu, trafi do odpowiedniego adresata. Ponadto poczta elektroniczna pozwala na przemyślenie odpowiedzi, skonsultowanie jej z innymi osobami.
Znajomość netykiety pozwala na bardziej swobodne poruszanie się w wirtualnym świecie. Te zasady zostały stworzone po to, żeby pomóc skutecznie i przyjemnie komunikować się z innymi za pośrednictwem poczty elektronicznej. Zachowując się - czasami nieświadomie - wbrew przyjętym dobrym obyczajom, narażasz się na niechęć i podobne kłopoty, jakie miała Małgosia z naszego przykładu.
Katarzyna Golińska