To, co będziemy myśleli o drugiej osobie, jest budowane na podstawie pierwszych 20 sekund kontaktu i 20 gestów. Gdy występuje niezgodność obu rodzajów komunikatów (gestów i słów), za nieprawdziwe uznawane są te o charakterze werbalnym.
Pionierem w zakresie badania pierwszego wrażenia i komunikacji niewerbalnej był antropolog Albert Merabian. Odkrył on, że podczas komunikacji słowa stanowią 7 proc. całego procesu i jego efektu końcowego - porozumienia. Brzmienie głosu stanowi 38 proc. efektu, a 55 proc. efektu to jest tzw. komunikacja niewerbalna i to, co się na nią składa.
Ważny jest moment wejścia do pokoju, sposób siadania na krześle i pierwszy uśmiech. To wszystko, co trwa tak krótko, może zaważyć na wszelkich dalszych kontaktach z rozmówcą. Pierwsze wrażenie buduje się szybko i trwale. Potem bardzo trudno je zmienić. Postawa ciała, mimika, gesty, kontakt wzrokowy, czyli mowa ciała, okazują się być najistotniejszym przekazem komunikacyjnym. Oznacza to, że mówimy nie tylko poprzez słowa, ale całym ciałem, a także dotykiem i zapachem. Wśród specjalistów komunikacji istnieje przekonanie, że kanał werbalny wykorzystywany jest przede wszystkim do przekazywania informacji, a niewerbalny służy głównie do ustalania stosunków międzyludzkich i emocji. O ile słowa mogą oszukiwać, o tyle bardzo trudno jest oszukać w komunikacji pozasłownej. Przykładem niech będzie drżenie rąk, które występuje często gdy jesteśmy zdenerwowani lub zwężenie źrenic w przypadku zagrożenia. Oczywiście, istnieją szkolenia mające na celu wypracowanie umiejętności czytania gestów i panowania nad nimi. Jednak nawet najbardziej wybitni specjaliści nie umieją całkowicie wyeliminować przekazu niewerbalnego i przekazywania swojej prawdziwej natury wnikliwemu obserwatorowi.
Prezentacja
- Jolka, wiesz co się stało?! Dyrektor mówi, że mam na najbliższym spotkaniu zarządu zrobić prezentację tego projektu, który koordynowałam!
- No i co w tym strasznego? Przecież znasz ten projekt na wylot.
- E tam, merytorycznie to ja już bym mogła go zaprezentować. Ale nigdy nie występowałam przed tyloma osobami. I to przed całym zarządem!
- No to spróbujmy poćwiczyć - wejdź do pokoju i zacznij prezentować...
- Dobrze, to wchodzę: szanowni państwo, mam dla państwa dziś krótkie zestawienie danych dotyczących kosztów, logistyki i ...
- Ależ, Marto, rozluźnij się trochę, oni cię nie zjedzą. Po pierwsze, wchodzisz przygarbiona i bokiem - jakbyś się bała. Nawet jeśli tak jest - nie wolno ci tego okazać. Poza tym broda do góry i patrz na ludzi, do których mówisz - kontakt wzrokowy jest bardzo ważny. Nie splataj rąk, tylko otwarcie gestykuluj, tak przed sobą, a nie na boki - będą cię bardziej słuchać i łatwiej nawiążesz kontakt. I nie baw się okularami - to wyraźny znak, że nie chcesz nawiązywać kontaktu.
- Ale ręce i tak będą mi się trzęsły!
- Nie martw się! Tego nikt nie zauważy. Tylko popracuj nad większą otwartością.
W przypadku Marty, do stresu związanego z wystąpieniem publicznym dołączyła nieśmiałość i wymagające audytorium. Warto w takiej sytuacji przygotować nie tylko prezentację, ale także sposób jej przedstawienia. Trzeba zwrócić uwagę na otwartą postawę. Ciało powinno być skierowane w stronę rozmówców, nie odchylamy się na bok, ale lekko nachylamy się w stronę audytorium. Ręce - nie skrzyżowane i widoczne dla rozmówców. Otwartość, szczerość i uczciwość były przez wieki i są do dzisiaj okazywane przez wyeksponowane, odkryte dłonie. W takim właśnie ułożeniu podnoszą one wiarygodność wypowiadanych słów i poprawiają atmosferę wszelkiej komunikacji. Niezwykle istotny jest też kontakt wzrokowy. Zbadano, że jeśli uczestnicy rozmowy nie są wobec siebie uczciwi, to kontakt wzrokowy trwa mniej niż 30 proc. czasu. Jeśli są otwarci, empatyczni i przyjaźni, ilość ta zwiększa się do 60 proc. czasu trwania rozmowy. Można przyjąć, że unikanie i odwracanie wzroku jest sygnałem niechęci i łączy się z uczuciami antypatii, obojętności, a częste spoglądanie jest wyrazem otwarcia i sympatii - tak ważnych dla skutecznej komunikacji.
Petent
- Ale miałam dziś rano gościa! Przyszedł do prezesa wielki chłop, a wszedł jakiś taki skurczony. I zaraz usiadł. Na tym krzesełku przy drzwiach, co je pani Basia stawia, żeby się nie zatrzasnęły.
- Widziałam, widziałam, byłam akurat kserować dokumenty. Taki siedział wciśnięty w to krzesełko, ręce na kokardkę, nogi skrzyżowane. I w ziemię patrzył, jakby tam było co oglądać.
- I co plociuchy - pewnie jeszcze tarł nos?
- Tak, skąd pani wie, pani Zosiu? Widziała go pani? A jak go zapytałam czy się kawy napije, czy herbaty, to się szczypał w ucho. I nawet na mnie nie patrzył. Jakiś mruk. Niesympatyczny.
- Oj dziewczyny, dziewczyny. Młode jesteście, to niedoświadczone. A on był po prostu nieśmiały, zestresowany i niezdecydowany.
Gość oczekujący w sekretariacie był nieśmiały. Takie osoby starają się zajmować jak najmniej miejsca (stąd siadanie na najbliższym krześle) i nie sprawiać kłopotu. Zamknięta postawa ciała świadczy o tym, że nie czuł się on pewnie i komfortowo w tej sytuacji. Na brak agresji w tym wypadku wskazuje unikanie kontaktu wzrokowego w połączeniu z postawą. Tarcie nosa natomiast może być odczytane dwojako - jako oznaka niepewności, ale także jako kłamstwo. Zwykle jednak osoby, które kłamią, zasłaniają przy tym usta, manipulują przy kołnierzyku koszuli lub pocierają oczy zachowując jednocześnie dość otwartą postawę, aby nas przekonać do prawdziwości swoich słów.
Ostatni z charakterystycznych gestów osób nieśmiałych i niezdecydowanych to skubanie ucha. Oznacza ono trudność w podjęciu decyzji i zakłopotanie. Jak widać w powyższym przykładzie, zachowania takie warto opanować i zminimalizować, ponieważ mogą być odczytane jako zachowania osoby niesympatycznej, a nawet dziwacznej.
Rozmowa o pracę
- Byłam wczoraj na rozmowie o pracę.
- No i jak ci poszło? Pamiętałaś, o czym ci wcześniej mówiłam?
- Starałam się. Na początku jednak zrobiłam błąd - byłam prosto po pracy, miałam teczkę z dokumentami i położyłam ją na biurku. Wiem, że mówiłaś, że to gest jakim odmawia się rozmów, ale samo mi tak wyszło. Ale potem było lepiej.
- No to mów - ciekawa jestem jak wykorzystałaś moje nauki!
- Pamiętałam prawie wszystko! Weszłam z uśmiechem - wiesz, nie zaciśnięte zęby, tylko takie „U”. Specjalnie ćwiczyłam. Pilnowałam, żeby nie dotykać twarzy, gestykulować przed sobą. Siedziałam pewnie, ale nie krzyżowałam nóg.
- A pamiętałaś o kontakcie wzrokowym? Żeby patrzeć w oczy, ale nie przez cały czas?
- Tak, tak! I o dłoniach otwartych ku górze. Myślę, że dobrze mi poszło!
Młoda osoba, ubiegająca się o pracę, postąpiła słusznie słuchając starszej koleżanki. Gesty otwartości, uśmiech i - nawet tylko pozorne - rozluźnienie, bardzo ułatwiają pierwszy kontakt. Dzięki tym gestom osoba przedstawiona w naszym przykładzie zrobiła znakomite pierwsze wrażenie, choć rzeczywiście oddzielenie się od rozmówcy teczką z dokumentami było błędem. W tak stresujących sytuacjach jak rozmowa o przyjęciu do pracy czy o podwyżce mamy tendencję do pokazywania niepewności. Pocieranie brody, poprawianie włosów sprawia, że wydajemy się słabsi i mniej atrakcyjni jako partner do rozmowy. Podobnie jak poprawianie ubrania, obciąganie spódnicy i podpieranie brody, co oznacza niechęć lub niewiarę. Nerwowe bębnienie palcami może być natomiast oznaką zniecierpliwienia lub skrajnego zdenerwowania. Takie zachowanie nie sprzyja nawiązaniu dobrego kontaktu i przekonaniu potencjalnego pracodawcy do naszej kandydatury.
Jak jednak w takiej sytuacji odczytać sygnały drugiej strony i przekonać się, czy prowadzimy rozmowę we właściwym kierunku? Oprócz wspomnianych gestów otwartości lub zamknięcia, dość charakterystyczne są gesty oznaczające ocenę. Jeśli jest ona pozytywna, nasz rozmówca przechyla głowę na bok, uważnie słuchając, opiera zaciśniętą pięść na policzku, często unosząc palec do góry, kiwa głową, a czasem oblizuje wargi. Jest to niewątpliwy znak, że do omawianej rzeczy ma pozytywne nastawienie. Jeśli oceniamy rozmówcę lub temat negatywnie, potrząsamy głową, opuszczamy ją, dotykamy nosa unikając kontaktu wzrokowego.
Nowy dyrektor sprzedaży
- Dzisiaj rano przyszedł do szefa ten nowy dyrektor sprzedaży. Szef był zajęty, więc musiał z pół godziny czekać.
- I jakie wrażenie?
- Niesamowicie pewny siebie facet. Ale ta pewność taka wypracowana, nie wrodzona. Zdecydowany jest nie tylko w głosie, ale i w ruchach, nawet w sposobie siadania. A mnie się wydaje, że to tylko poza.
- To powiedz coś więcej! Ciekawa jestem, bo też będę musiała z nim pracować.
- Wszedł energicznie, od razu podszedł do biurka, oparł się o blat i nawet o nic nie zapytał, tylko od razu powiedział, że jest umówiony z prezesem. Ja mu na to, żeby usiadł i poczekał, bo prezes zajęty - ma nagłą rozmowę z centralą i chwilę może to potrwać. A on przysunął sobie krzesło do biurka i usiadł, właściwie się na nim rozwalił i o kawę poprosił. Arogancki trochę, no, ale może sobie próbuje wyrobić taką opinię.
- No to skąd wiesz, że udawał i takie zachowania ma wypracowane?
- Bo jak przyniosłam kawę i zaczął ją pić, to usiadł na brzeżku krzesła. Na chwilę mu się „wymsknęło”. No i jak zobaczył, że ja to zauważyłam, to potarł nos, był zakłopotany. A potem stał się dwa razy bardziej pewny siebie. Tylko nad mimiką twarzy nie potrafił zapanować. Oczy miał przestraszone i uśmiechał się samymi ustami, a nie oczami, i głowę miał pochyloną, jakby się do ataku szykował.
Asystentka prezesa słusznie zauważyła, że wyuczone i opanowane zachowania świadczące o pewności siebie były tylko przykrywką dla zdenerwowania i niepewności nowego dyrektora. Jako uważny obserwator spostrzegła sygnały niewerbalne i gesty sprzeczne z wypracowaną rutyną. Pewne siebie osoby chodzą energicznie, wyprostowane, z odsłoniętą szyją. Często jedna dłoń obejmuje drugą za plecami, a krok przypomina marsz. Chodzą tak oficerowie, dyrektorzy i inne osoby posiadające duży zakres władzy i prestiż. Skrajną formą tej postawy jest chodzenie z wysoko podniesionym podbródkiem i jednocześnie energiczne poruszanie rękami. Osoby pewne siebie dość mocno eksponują kciuki, starają się „wejść w cudzą przestrzeń” (w naszym przypadku było to oparcie się o biurko). Ale osoby pewne siebie nigdy nie siadają na brzegu krzesła (co świadczy o niepewności i poczuciu zagrożenia) i zawsze patrzą rozmówcy prosto w oczy, nie spoglądając w dół.
Pewnych zachowań niewerbalnych można się dobrze nauczyć i maskować naturalne zachowania, jakie uznamy za niepożądane, np. brak pewności siebie w większości sytuacji. Jednak im dłużej trwa kontakt, im większy jest stres towarzyszący rozmowie lub oczekiwaniu, tym większe prawdopodobieństwo, że zdradzimy się poprzez jakiś gest. Nie oznacza to oczywiście, że nie warto ćwiczyć. Osoby otwarte, pewne i spokojne mają zwykle ułatwiony kontakt z innymi, warto więc wypracować w sobie takie postawy i gesty.
Goście dyrektora
- Basiu, widziałam, że u dyrektora siedzą goście. Zabawiłyśmy się z dziewczynami próbując ich „rozpracować”.
- I jakie efekty?
- Ten z lewej - siedzi tak bokiem, noga na nogę, głowa w bok i ręce na piersi - wyraźnie mu się nie podoba to, o czym mówią.
- To dyrektor Kowalski, a reszta?
- Ta pani...
- Malinowska.
- No właśnie, pociera wciąż nos i oczy - moim zdaniem kłamie, albo nie chce powiedzieć prawdy. Nasz szef ciągle bawi się okularami i je przeciera - ma wyrobione swoje zdanie i wcale nie chce słuchać. A dyrektor chodzi po pokoju z rękami za plecami, czyli jest zdecydowany, wie, czego chce i coś mu się nie podoba.
- Ha! To was zaskoczę: dyrektor Kowalski ma chory kręgosłup, a siedzi na twardym krześle, więc szuka najdogodniejszej pozycji. Pani Malinowska cierpi na alergię, a akurat pylą trawy. Winnicki ma nowe okulary i nie może się do nich przyzwyczaić, a nasz szef wczoraj się przetrenował na siłowni i chce uniknąć zakwasów.
Jak widać, z interpretacją sygnałów niewerbalnych trzeba uważać. Poszczególny gest nie musi świadczyć o pozytywnym lub negatywnym nastawieniu. Jedyny „pewny” sygnał dają oczy, ale ich obserwacja bywa trudna. To właśnie na podstawie źrenic i koloru tęczówki wytrawni pokerzyści wiedzą, kto ma mocne karty, a kto blefuje. Dobry gracz wie, że gdy jego partner otrzymuje świetną kartę, to mimowolnie rozszerzają mu się źrenice, a gdy chce oszukać, to tak samo niezależnie od niego - źrenice się zwężają. Ponadto tęczówka zaciemnia się przy uczuciach negatywnych, rozjaśnia przy pozytywnych. Choć są to różnice bardzo subtelne, warto poćwiczyć ich obserwację.
Język ludzkiego ciała to najstarszy, najbardziej wiarygodny i uniwersalny język. Jest to ważne dla biznesmenów, menedżerów, negocjatorów, polityków, ale także dla nas, bo w życiu językiem ciała posługuje się absolutnie każdy. Trzeba pamiętać, że prawie zawsze odsłania on nasze autentyczne intencje.
Mowa ciała jest ogromnie obszernym tematem. Nie da się jej opisać na kilku stronach tekstu, czy nawet w jednej książce. Tych kilka przykładów i refleksji na temat mowy ciała może stanowić pewnego rodzaju podstawę do dalszego zgłębiania jej tajników. Trzeba pamiętać przy tym, że żadne słowo pisane nie pozwoli zrozumieć działań i zachowań innych ludzi tak dobrze, jak własne obserwacje, do których zachęcam.
Katarzyna Golińska