Aby operator uwzględnił uzasadnioną reklamację rachunku telefonicznego, abonent przy składaniu jej musi przestrzegać warunków i wymogów trybu postępowania, które określił minister infrastruktury w rozporządzeniu z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz.U. nr 226, poz. 2291). Na złożenie reklamacji ma rok od dnia doręczenia mu faktury, w której - jego zdaniem - w sposób niewłaściwy została ustalona kwota należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej. Reklamacja złożona po tym okresie nie zostanie rozpoznana. Jednakże w pewnych przypadkach możliwa jest przerwa w biegu przedawnienia roszczeń. Następuje to od dnia wniesienia reklamacji do dnia udzielenia na nią odpowiedzi. Zawieszenie biegu przedawnienia nie może jednak trwać dłużej, niż wynosi okres przewidziany dla jej rozpatrzenia.
Wprawdzie najczęściej abonenci kwestionują wysokość rachunków telefonicznych, to jednak mogą reklamować również inne nieprawidłowości związane ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych, na przykład: niewykonanie ich lub nienależyte wykonanie, niedotrzymanie terminu rozpoczęcia świadczenia tej usługi lub terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub usługi przyłączenia do sieci w celu zapewnienia korzystania z usługi szerokopasmowego dostępu do internetu.
Postępowanie reklamacyjne
Abonent może złożyć reklamację na piśmie, ustnie do protokołu lub telefonicznie, a nawet drogą elektroniczną w ciągu 12 miesięcy od doręczenia mu rachunku telefonicznego. Gdyby zaś reklamował przerwę w wykonywaniu usługi, to wówczas musi to zrobić w ciągu 12 miesięcy, licząc od ostatniego dnia rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej. Natomiast reklamując nienależyte wykonanie usługi albo jej niewykonanie, należy złożyć reklamację w ciągu 12 miesięcy od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana albo w którym miała zostać wykonana.
Abonent ma prawo złożyć reklamację w każdej jednostce obsługującej użytkowników danego dostawcy usług. Nie musi więc składać jej wyłącznie w biurze obsługi klienta. Rachunki TP można nawet reklamować w Telepunktach.
PRZYKŁAD: WYNIK MEDIACJI
Abonent i operator prowadzili mediację. Wynik jej był niekorzystny. Operator nie wyraził zgody na polubowne zakończenie sporu. W dodatku stwierdził, że trzeba odrzucić roszczenie. W takim przypadku prezes UKE odstępuje od postępowania mediacyjnego. Abonent może dochodzić roszczeń przed sądem powszechnym. Nie może jednak drugi raz domagać się prowadzenia mediacji, bo postępowanie mediacyjne nie może odbywać się dwa razy w tej samej sprawie. Nie może też być prowadzone przy sporach rozstrzygniętych już przez sąd powszechny i polubowny.
W reklamacji nie została określona kwota odszkodowania i innej należności do zwrotu. Jeżeli jednak sam fakt przyznania odszkodowania innej należności do zwrotu nie budzi wątpliwości, to wówczas rozpoznający reklamację traktuje ją tak, jakby te kwoty zostały określone. Nie zwraca reklamacji do uzupełnienia.
W razie złożenia jej pisemnie lub ustnie do protokołu upoważniona osoba reprezentująca dostawcę, która ją przyjmuje, powinna niezwłocznie na piśmie potwierdzić jej przyjęcie. Natomiast złożoną pisemnie, telefonicznie lub przy wykorzystaniu innych środków porozumiewania się na odległość (np. infolinii) dostawca usług musi w ciągu 14 dni potwierdzić na piśmie. Podaje przy tym nazwę, adres oraz numer telefonu jednostki, która będzie rozpatrywała reklamację. Taka sama procedura obowiązuje wówczas, gdy reklamacja zostanie złożona drogą elektroniczną. Jednakże wymogi te nie muszą być zachowane wówczas, gdy reklamujący otrzyma odpowiedź w ciągu 14 dni od złożenia reklamacji.
Rozstrzyganie reklamacji
Reklamacja powinna zostać rozpoznana w ciągu 30 dni od jej złożenia. Gdyby operator nie dotrzymał tego terminu, to wówczas uważa się, że ją uwzględnił.
W odpowiedzi na reklamację jednostka, która ją rozpatruje, powinna podać:
• swoją nazwę,
• podstawę prawną,
• rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji,
• wysokość odszkodowania i termin wypłaty,
• wysokość kwoty z tytułu zwrotu należności i termin wypłaty,
• pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym oraz rozstrzygnięciu sporu z konsumentem w trybie mediacji lub polubownie.
Odpowiedź na reklamację musi zostać podpisana przez upoważnionego pracownika reprezentującego operatora ze wskazaniem stanowiska, które on zajmuje.
Gdyby operator odmówił uznania reklamacji w całości lub w części, to powinien jeszcze dodatkowo uzasadnić swoją decyzję, powołując się przy tym na określone przepisy. Odpowiedź na reklamację w takim przypadku powinna zostać doręczona reklamującemu listem poleconym. W razie odmowy uznania reklamacji abonent może wystąpić przeciw operatorowi do sądu albo skorzystać z mediacji prowadzonej przez prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Odszkodowanie dla abonenta
Abonent ma prawo do odszkodowania za każdy dzień przerwy w świadczeniu usługi powszechnej płatnej okresowo. Wynosi ono 1/15 średniej opłaty miesięcznej liczonej według rachunków z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych. Przy tych wyliczeniach nie może jednak być brany pod uwagę okres dłuższy niż ostatnie 12 miesięcy.
Za czas przerwy krótszy niż 36 godzin w okresie rozliczeniowym odszkodowanie nie przysługuje. Oprócz odszkodowania abonent ma również prawo do zwrotu części miesięcznej opłaty abonamentowej. Należną kwotę oblicza się za każdy dzień, w którym miała miejsce przerwa w świadczeniu usługi telefonicznej płatnej okresowo, trwająca dłużej niż 12 godzin. Za każdy dzień wynosi ona 1/30 miesięcznej opłaty abonamentowej.
Odszkodowanie należy się również za niedotrzymanie z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu zawarcia umowy o świadczenie usługi powszechnej lub określonego w umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług powszechnych. W tych przypadkach za każdy dzień przekroczenia terminu od przedsiębiorcy użytkownikowi końcowemu przysługuje kwota 1/30 określonej w umowie miesięcznej opłaty abonamentowej, stosowanej przez tego przedsiębiorcę za świadczenie usługi powszechnej płatnej okresowo.
Składając reklamację, konsument powinien określić wysokość odszkodowania, którego się domaga. Jeżeli nie wskaże kwoty, to wówczas operator wyliczy ją na podstawie przepisów prawa telekomunikacyjnego. Spór o wysokość kwoty może rozpatrzyć sąd bądź też może stać się ona przedmiotem mediacji.
Rozwiązywanie sporów
Spór między konsumentem a operatorem może zostać rozstrzygnięty polubownie w drodze mediacji, przez stały sąd konsumencki przy prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) lub przez sąd powszechny.
Postępowanie mediacyjne prowadzi prezes UKE na wniosek konsumenta lub z urzędu wówczas, gdy wymaga tego ochrona interesu konsumenta.
Wniosek o mediację może zostać napisany na zwykłej kartce. Nie są wymagane specjalne formularze. Należy w nim opisać sprawę i dołączyć dokumenty na potwierdzenie swoich racji. Mogą to być na przykład: dowody wpłaty, odpowiedź operatora o nieuznaniu reklamacji itd. Wniosek obejmuje również oświadczenie abonenta (wnioskodawcy) o zgodzie na polubowne zakończenie sporu w trybie mediacji, propozycję sposobu rozstrzygnięcia go, oświadczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamującego.
PRZYKŁAD: KWOTA ODSZKODOWANIA
W reklamacji nie została określona kwota odszkodowania i innej należności do zwrotu. Jeżeli jednak sam fakt przyznania odszkodowania innej należności do zwrotu nie budzi wątpliwości, to wówczas rozpoznający reklamację traktuje ją tak, jakby te kwoty zostały określone. Nie zwraca reklamacji do uzupełnienia.
Złożenie wniosku jest wolne od opłat. W razie występowania z pełnomocnikiem uiszcza się opłatę od pełnomocnictwa.
W czasie postępowania operator zostaje zapoznany z roszczeniami konsumenta. Stronom zostają też przedstawione przepisy, które będą zastosowane w sprawie oraz propozycje zakończenia sporu. Może im zostać wyznaczony również termin do polubownego zakończenia sprawy. Jeżeli w tym czasie sprawa nie zostanie polubownie zakończona, to wówczas prezes UKE odstępuje od postępowania mediacyjnego. Robi to też wówczas, gdy co najmniej jedna ze stron nie wyrazi zgody na polubowne zakończenie sporu.
Postępowanie mediacyjne prowadzone jest korespondencyjnie. Strony nie muszą być obecne. Otrzymują kopie pisma kierowanego do operatora.
CO TRZEBA PODAĆ W REKLAMACJI
Składając reklamację, abonent powinien podać:
• swoje imię, nazwisko i adres albo nazwę i siedzibę,
• określić przedmiot reklamacji i wskazać reklamowany okres,
• uzasadnić reklamację,
• numer, którego dotyczy reklamacja przydzielony reklamującemu,
• numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez dostawcę usług,
• adres miejsca zakończenia sieci,
• datę złożenia wniosku o zawarcie umowy wówczas, gdyby reklamacja dotyczyła niedotrzymania z winy przedsiębiorcy wyznaczonego terminu jej zawarcia,
• datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej w razie niedotrzymania z winy dostawcy terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług.
Gdyby reklamujący domagał się wypłaty odszkodowania lub innej należności, to wówczas w reklamacji powinien podać kwotę oraz numer rachunku bankowego albo adres. Może też domagać się zaliczenia tej kwoty na poczet przyszłych płatności.
Reklamację złożoną w formie pisemnej należy podpisać.
Ważne!
Złożone po upływie 12 miesięcy reklamacje nie są rozpoznawane, o czym przedsiębiorca telekomunikacyjny powinien powiadomić abonenta
MAŁGORZATA PIASECKA-SOBKIEWICZ
malgorzata.piasecka@infor.pl
Podstawa prawna
• Art. 104-108 ustawy z 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz.U. nr 171, poz. 1800 ze zm.).
• Rozporządzenie ministra infrastruktury z 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej (Dz.U. nr 226, poz. 2291).