Kultura osobista kształtuje się przez całe życie. Na pewno na sposób naszego postępowania duży wpływ mają wzorce zachowań, które wynieśliśmy z najbliższego środowiska poprzez wychowanie. Jednak praca nad sobą i znajomość podstawowych zasad dobrego wychowania może być decydująca. Wiedząc, że kompetencją wymaganą na stanowisku asystentki i sekretarki jest właśnie kultura osobista, a zachowania pracowników firmy budują jej wizerunek, chcę przedstawić krótki kurs dobrych manier.
Kultura osobista przejawia się w różnych sytuacjach. Jako przykład przytoczę scenę z filmu. Rozlega się pukanie. Przez uchylone drzwi zagląda starsza pani:
„Dzień dobry. Przepraszam bardzo, czy można?”.
Pani doktor z lekceważącą miną zerka na staruszkę i mówi:
„Niech się rozbierze i położy...”.
„Słucham, pani doktor?” - pyta zdumiona starsza pani.
Pani doktor powtarza ze zniecierpliwieniem: „Niech się rozbierze i położy...”.
Ta scena z filmu Doroty Kędzierzawskiej „Pora umierać” doskonale ilustruje sytuacje, które występują w naszym życiu. Pomyślmy, jak wypowiedź lekarki świadczy o jej kulturze osobistej, jakie mogły być konsekwencje tak aroganckiego zachowania oraz jak poczuła się starsza pani, do której zwrócono się w formie bezosobowej.
Pierwsze wrażenie
Tylko raz wywiera się pierwsze wrażenie! Te kilkanaście sekund może wpłynąć na ocenę naszej osoby. Jeżeli nie obowiązuje nas strój służbowy, to i tak należy zawsze mieć schludny i „grzeczny” wygląd (stosowne, czyste ubranie i buty, zadbane włosy i dłonie), być punktualnym i dbać o czystość w miejscu pracy.
Powitanie
Osoba wchodząca do pomieszczenia jako pierwsza mówi „dzień dobry”.
W przypadku hierarchii zawodowej obowiązuje zasada: wita ten, kto znajduje się „niżej”. Należy wówczas również wstać. Witamy się tylko raz dziennie, patrząc sobie w oczy. Warto się przy tym uśmiechnąć.
Powitanie to - oprócz słów - uścisk dłoni. Zazwyczaj jest to męski sposób witania się, jednak występują sytuacje, w których kobieta podaje rękę mężczyźnie, a przełożony - pracownikowi. Również osoba starsza wyciąga dłoń jako pierwsza. W sytuacji gdy klient lub potencjalny pracownik przyszedł do naszej firmy, a my tę osobę witamy, to nie zaszkodzi przywitać się przez podanie ręki i zaproszenie, jednak wymaga to wyjścia zza biurka.
Rozmowa w cztery oczy
Większa część naszej pracy opiera się na zdobywaniu, przekazywaniu informacji, często w formie bezpośredniej rozmowy. Kultura w tym przypadku to właśnie umiejętność prowadzenia rozmowy. Jako nadawca wypowiedzi musimy zwrócić uwagę na język, jakiego używamy. Powinien być zrozumiały dla odbiorcy i konkretny. Słownictwo dużo mówi o kulturze - z jakiego środowiska pochodzimy, czy używamy właściwych form, czy jesteśmy obyci towarzysko i oczytani. Pamiętajmy również o właściwym tempie i głośności mówienia - nie za głośno, żeby rozmówca nie odczuł tego jako podniesiony ton, ale też nie za cicho - aby mógł nas dobrze zrozumieć.
Kolejna zasada: nie mówimy o nieobecnych i nie mówimy źle o nikim, zwłaszcza o przełożonym bądź o znajomych z pracy. Należy unikać również tematów prywatnych czy związanych z wynagrodzeniem.
Będąc odbiorcą wypowiedzi, należy przede wszystkim uważnie słuchać, patrząc w oczy rozmówcy, nie ma bowiem nic gorszego, jak ignorowanie człowieka. Odwracanie głowy czy czytanie czegoś w komputerze, w sytuacji gdy ktoś do nas mówi nigdy nie może mieć miejsca. Nawet jeśli w danej chwili jesteśmy bardzo zajęci, powinniśmy odpowiedzieć: „Przepraszam, za chwilę zajmę się panią, tylko dokończę pilną sprawę. Czy może pani poczekać?” albo „Darku, przepraszam cię, jestem teraz zajęta, zaraz się do ciebie odezwę”.
Prowadząc rozmowę, nie należy wchodzić w słowo lub w zdanie, tylko czekać na sygnał świadczący, że nadawca skończył. Może być to zawieszenie głosu w postaci pytania, albo jego wzrok. Każda rozmowa powinna być merytorycznym dialogiem, a nie przeplatającymi się monologami lub „trajkotaniem”. Sformułowania „kochaniutka” czy „słonko moje” można stosować tylko w domu. Takie przyzwyczajenia w pracy nie są właściwe, zwłaszcza gdy często używamy tych określeń. Może zostać to odebrane jako podlizywanie się, albo nawet przekraczanie pewnej granicy.
Asystentki i sekretarki powinny być szczególnie powściągliwe w wydawaniu sądów i opinii w miejscu pracy. Kultura i etykieta tego zawodu wymaga lojalności wobec szefa i firmy. Musimy mieć świadomość, że szczególnie istotną cechą jest dyskrecja.
Na koniec wskazówek dotyczących rozmowy muszę wspomnieć, że nawet jeśli jesteśmy po imieniu z naszym przełożonym, to w obecności osób trzecich zawsze mówimy o szefie używając formy „pan...” lub „pani...”. Ta sama zasada obowiązuje wobec innych osób z firmy.
Gdy wystąpi konieczność przerwania rozmowy naszego przełożonego z inną osobą, zawsze przeprośmy. Dobrym rozwiązaniem jest przekazanie informacji przełożonemu w krótkiej formie pisemnej lub telefonicznie. W obecności osób trzecich nie poruszamy spraw, które ich nie dotyczą.
Rozmowy telefoniczne
Odbierając telefon, mówimy: „Dzień dobry”, podajemy nazwę firmy, w której pracujemy, a potem przedstawiamy się imieniem i nazwiskiem. Warto pamiętać, że to osoba dzwoniąca do nas kończy rozmowę, a nie my. Jeżeli osoba telefonująca nie chce się z nami pożegnać, należy zapytać uprzejmie: „Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?” i wtedy najczęściej możemy usłyszeć: „Nie, to wszystko, dziękuję, do usłyszenia”.
Telefonując, lepiej powiedzieć: „Dzień dobry, mówi...” niż „Dzień dobry, z tej strony...”, po czym informujemy, w jakiej sprawie dzwonimy.
Pamiętajmy o mówieniu do słuchawki (nie korzystając z funkcji „głośnomówiący”), a także o tym, że rozmówca słyszy, jeżeli coś jemy, pijemy, piszemy na klawiaturze czy komentujemy zakrywając słuchawkę. Należy tego unikać. Jeżeli musimy nagle skończyć rozmowę, należy poprosić rozmówcę o numer telefonu i oddzwonić jak najszybciej.
Zachowanie wobec klienta
Coraz częściej obowiązuje w firmach tzw. standard obsługi klienta, który mówi o wymaganiach formalnych wobec pracowników. Daje wskazówki postępowania: jak się witać, jak rozpoczynać rozmowę, jak nią kierować i jak kończyć oraz jak się ubierać. Standard jest ważnym elementem edukacyjnym, ponieważ ujednolica zachowania. Szczególnie jest to widoczne w dużych firmach handlowych, gdzie sposób zachowania sprzedawców i ich wygląd jest rozpoznawalny i kojarzony z daną marką. W przypadku gdy takiego standardu nie ma, ważne jest, aby umieć znaleźć się w różnych sytuacjach i godnie reprezentować swojego szefa oraz firmę. Najważniejszą zasadą jest uprzejmość i pokazanie, że klient jest dla nas ważny. Dlatego musimy zadbać o jego komfort. Jeśli klient jest umówiony na spotkanie, należy zapytać o nazwisko, poinformować o bieżącej sytuacji, wskazać miejsce do powieszenia okrycia oraz miejsca siedzącego, a także zaproponować coś do picia. Jeżeli spotkanie się opóźnia, powinniśmy zdobyć informacje o przyczynach, przekazać je i przeprosić klienta. W sytuacjach podbramkowych próbujemy łagodzić atmosferę rozmawiając, proponując czasopisma i starając się osobiście rozwiązać problem.
Sytuacje trudne
Największym sprawdzianem naszej kultury osobistej są sytuacje trudne i konfliktowe. Panowanie nad emocjami jest trudną sztuką, ale można ją wypracować. Po pierwsze - nie można dać się ponieść emocjom. Niedopuszczalna jest irytacja, przewracanie oczami, podnoszenie głosu czy zachowania agresywne. Po drugie - należy precyzyjnie określić, w czym tkwi problem i poszukać rozwiązań, a nie wdawać się w „słowne utarczki”. Po trzecie - jeżeli spotkała nas krytyka, należy przyjąć ją z godnością i zakończyć rozmowę. Jeżeli dojdziemy do wniosku, że jednak nie mieliśmy racji, to najlepszym rozwiązaniem jest przyznanie się do błędu.
Joanna Szen-Ziemiańska