Bankowość internetowa wyparła z codziennego użytkowania przede wszystkim tzw. systemy IVR, czyli serwisy automatyczne. O tej formie usług bankowych klienci przypominają sobie zazwyczaj w czasie wyjazdów i urlopów, w sytuacji gdy nie mają komputera i dostępu do internetu – zauważa Paweł Majtkowski, analityk firmy Finamo.
– Generalnie usługi telefoniczne stanowią marginalny odsetek w porównaniu do bankowości internetowej. Jednak od kilku lat w okresie wakacyjnym obserwujemy stały wzrost liczby połączeń telefonicznych w sprawie bankowości elektronicznej, przelewów i innych dyspozycji. Nie zmienia się za to znacząco ani liczba rozmów z konsultantami, ani liczba automatycznych transakcji w IVR – mówi Monika Nowakowska z Kredyt Banku.
Nieznacznie zmniejsza się liczba połączeń w sprawie oferty banku. Wzrasta natomiast o około 10 proc. liczba zastrzeżeń kart .
– Klienci najczęściej zlecają wykonanie przelewów, ale równie często, szczególnie w miejscowościach wakacyjnych, pytają np. o najbliższy bankomat, z którego mogą wypłacić pieniądze bez prowizji – wylicza Monika Nowakowska.
Oprócz tego do najczęściej wybieranych operacji w telefonicznych systemach transakcyjnych należy zakładanie lokat (a raczej ich rolowanie na nowe).
– Bankowość telefoniczna jest wciąż bardzo istotnym kanałem kontaktu banków z klientami. Wiele rzeczy można bowiem poza placówką wykonać tylko za pośrednictwem konsultanta, który ma możliwość zweryfikowania tożsamości klienta – mówi Michał Macierzyński, analityk Bankier.pl. Dlatego jego zdaniem nie należy jeszcze całkowicie skreślać telefonów jako kanału dostępu do konta.
Banki, mając świadomość potrzeb swoich klientów, wprowadzają coraz częściej bankowość mobilną, czyli opartą na telefonie komórkowym i przeglądarce mobilnej lub specjalnie instalowanej aplikacji. W takich przypadkach sprawdza się również call-center. Innym alternatywnym sposobem jest korzystanie z alertów SMS-owych informujących klienta o wszystkich operacjach na koncie lub na przykład saldzie rachunku.
– W najbliższej przyszłości należy się spodziewać przede wszystkim rozwoju bankowości mobilnej i dalszego ograniczania roli serwisów automatycznych – konkluduje Michał Macierzyński.
W większości banków nie ma dodatkowych opłat np. za sprawdzenie salda. Każą sobie natomiast płacić za przelewy wykonywane drogą telefoniczną, nawet jeśli w internecie są one bezpłatne.
– Mobilny internet wciąż jeszcze nie jest zbyt rozpowszechniony w naszym kraju. Dlatego wielu klientów, by móc kontrolować swoje finanse, nawet podczas wakacyjnych podróży zmuszonych jest korzystać z mobile bankingu. Niestety jest to dosyć drogie. Oprócz tradycyjnych opłat wynikającej z tabeli taryf danego banku musimy jeszcze pamiętać o kosztach połączeń. Szczególnie za granicą – mówi Paweł Majtkowski.