Instrukcja obsługi klienta biura rachunkowego

Klienci biur rachunkowych oprócz fachowości bardzo cenią sobie właściwy sposób komunikacji z Twojej strony. Jeśli zastosujesz kilka prostych reguł, to z pewnością poprawisz relacje z klientami – ku obopólnemu zadowoleniu:

1. Wypracuj w swojej firmie maksymalnie sprawne kanały komunikacji wewnętrznej. Chodzi o to, by potrzeby (również negatywne uwagi) klienta szybko docierały do osoby decyzyjnej. Dzięki właściwemu obiegowi informacji będziesz w stanie odpowiednio szybko zidentyfikować wszelkie negatywne sygnały ze strony klienta. To pozwoli szybko zareagować i rozwiązać problem, zyskując zadowolenie klienta. Tak usatysfakcjonowany klient bardziej „przywiąże” się do Twojej firmy.

2. Inicjuj tak często jak to możliwe wszelkie aktywne formy komunikacji z klientem. Odpowiadaj na jego telefony i maile, pytaj go o opinię i odczucia oraz odpowiednio reaguj na jego sugestie i uwagi. W ten sposób dajesz klientowi poczucie, że troszczysz się o niego, zapewniając mu jednocześnie poczucie bezpieczeństwa i stabilizacji;

3. Nieustannie twórz tzw. wartość dodaną dla klienta – nie tylko wymieniaj z nim informacje dotyczące bieżącej obsługi, ale tez wskazuj mu możliwości Twojej firmy w zakresie obsługi w nowych, potencjalnych obszarach jego działalności. Klienci niezmiernie sobie cenią każdą inicjatywę z Twojej strony w zakresie przekazywania im informacji, które mają związek z ich działalnością.

Dlatego takie działania, jak:
- sporządzanie dla klientów okresowych podsumowań,
- informowanie ich z wyprzedzeniem o zmianach w przepisach i uprzedzanie o konsekwencjach wynikających z tych zmian,
- przypominanie o zbliżających się ustawowych terminach na wykonanie określonych przepisami czynności,
- proponowanie określonych rozwiązań mogących przynieść klientowi wymierne korzyści (nie tylko finansowe),
powinny stać się jednym z najważniejszych a zarazem stałych elementów standardu obsługi stosowanego w Twojej firmie.

Dobrym sposobem na „przywiązanie” klienta, umożliwiającym Ci jednocześnie zaprezentowanie siebie jako najwyższej klasy fachowca jest organizowanie cyklicznych, krótkich tematycznych szkoleń dla klientów (bądź ich pracowników) – zwłaszcza wtedy, gdy wprowadzane są nowe istotne przepisy.

Od 10 sierpnia 2014 r. każdy zainteresowany, który ma pełną zdolność do czynności prawnych oraz spełni wymóg niekaralności, a także posiada polisę OC może prowadzić działalność w zakresie usługowego prowadzenia ksiąg rachunkowych. Tym samym posiadanie certyfikatu księgowego do usługowego prowadzenia ksiąg rachunkowych nie jest już wymagane. Zobacz: Zmiany w zakresie usługowego prowadzenia ksiąg rachunkowych

Czego natomiast powinieneś unikać w relacjach z klientami?

1. Podstawowym, i niestety najczęściej popełnianym „grzechem” jest brak kontaktu z klientami w trakcie realizacji zlecenia. Pamiętaj, że klient powinien mieć na bieżąco wiedzę, jak realizowane jest zlecenie i w razie potrzeby mieć możliwość korekty jego wykonywania.

2. Niedotrzymywania terminów przy realizacji zlecenia. Jeśli zdarzy się sytuacja, że z góry wiadomo iż z jakichś nieprzewidzianych wcześniej przyczyn nie będziesz w stanie dotrzymać wyznaczonego wcześniej terminu, to poinformuj o tym możliwe jak najszybciej klienta. Kontakt z nim pozwoli Ci ustalić, czy jest możliwe wyznaczenie nowego terminu, a jeśli nie – to nie pozbawisz klienta możliwości znalezienia zastępstwa.

Optymalne dla wzajemnych relacji byłoby w takiej sytuacji zaproponowanie mu przez Ciebie osoby, która będzie w stanie zrealizować za Ciebie zlecenie w terminie dogodnym dla klienta. W ten sposób klient nie będzie miał poczucia, że zostawiłeś go z problemem, a Ty zminimalizujesz ryzyko „przejęcia” klienta przez zastępcę.

3. Nie wolno Ci też zakładać z góry, bez pytania klienta o zdanie, że wszystkie jego potrzeby są właściwie przez Ciebie zidentyfikowane i właściwie realizowane przez Twoją firmę. Łatwo wtedy popełnić błąd w ocenie sytuacji, a klient nie będzie miał poczucia satysfakcji z wyświadczonej usługi.

4. Nie wolno Ci ignorować potrzeb klienta. Choćby nawet były nieco irracjonalne - np. klient lubi przychodzić do biura i gawędzić na tematy niekoniecznie związane z jego księgowością. Jeżeli tylko nie dezorganizuje to pracy w biurze można tolerować takie zachowania. Niedostrzeganie potrzeb klienta  i rozluźnienie wzajemnych kontaktów doprowadzi do powstania u klienta przekonania, że nie jest on ważny dla Ciebie. Może to spowodować utratę jego zaufania bezpośrednio prowadzące do rezygnacji z Twoich usług.

5. Oczywiście nie możesz też godzić się na wszystkie życzenia klienta. Prowadzisz działalność zarobkową i powinieneś wiedzieć w którym momencie usługi żądane przez klienta wykraczają poza określony w umowie ich zakres i poza ustalone wynagrodzenie.

6. Nie powinieneś także odmawiać z góry spełniania życzeń klienta, nawet jeśli na pierwszy rzut oka wydają się pozbawione sensu, czy Twojej korzyści. Zawsze powinieneś najpierw wysłuchać klienta, a następnie spróbować wypracować z nim kompromisowe rozwiązanie problemu, czy żądania.

7. Nie powinieneś również ograniczać kontaktów klienta z Twoimi pracownikami, zwłaszcza w przypadku wystąpienia kwestii spornych związanych z obsługą. Takie postępowanie z jednej strony pozbawia pracowników możliwości podjęcia próby samodzielnego rozwiązania problemu. Z drugiej zaś upewnia klienta że jedyną osobą, która może mu pomóc jesteś Ty. To w krótkim czasie doprowadzi lawinowego wzrostu ilości Twojej pracy i … niezadowolenia klientów z racji braku dla nich czasu. 
Dodatkową konsekwencją takiego postępowania będzie lekceważenie przez klientów Twojego personelu – co nie wpłynie pozytywnie ani na atmosferę w firmie, ani na relacje pracowników z klientami.

8. Nie powinieneś unikać odpowiedzialności za popełnione błędy. Nikt nie jest nieomylny, ale odpowiedni sposób postępowania po stwierdzeniu błędu może pomóc zminimalizować negatywne skutki takiego zdarzenia. Jeśli nie będziesz zaprzeczał faktom, przyjmiesz odpowiedzialność za błąd oraz dobrowolnie pokryjesz ewentualne straty nim spowodowane, to wygrasz. Nawet jeśli klient zdecyduje się odejść, to masz duże szanse na to, że nie będzie Ci robił „antyreklamy”, a być może w przyszłości zdecyduje się wrócić, bądź przynajmniej poleci Cię komuś innemu.

Pamiętaj, że pozostawienie po sobie dobrego wrażenia na zakończenie współpracy jest równie ważne, jak na jej początku.

Anna Welsyng

Radca prawny, doradca podatkowy

Kancelaria welsyng.pl