Klient egocentryczny
To on jest tutaj najważniejszy, on jest szefem, jego sprawy są najważniejsze, trzeba je wykonać już, tu i natychmiast, bo on tak właśnie chce. Koniec i kropka. Nikogo nie słucha, bo on wszystko wie najlepiej. Nie ma czasu na czekanie, ma być obsłużony w tej chwili, i to przez samego właściciela biura lub w ostateczności kierownika. Jest wymagający, konkretny, wie, czego chce i wprost tego oczekuje. Może nam się wydawać, że jest agresywny, ale to tylko złudzenie, jakie sprawia swoją postawą. Głośno żąda natychmiastowej reakcji i nie przeszkadza mu, że w pobliżu są inni klienci biura.
Klient leniwy
Takiemu klientowi zawsze jest za mało i zawsze znajdzie coś, co jeszcze trzeba mu zrobić. Oczywiście najlepiej w podstawowej cenie, bo przecież za co ma płacić, on chce tylko niewielka usługę, tylko coś policzyć trzeba. Sam zazwyczaj nie wie dokładnie, czego potrzebuje, bo jest taki nieogarnięty.
To właśnie ten klient, który obiecuje, że już za moment coś zrobi, już za chwilę podejmie decyzję, jeszcze dzisiaj dostarczy resztę dokumentów i niestety czekasz na to dużo, dużo dłużej. Klient ten jest zazwyczaj bardzo miły i niezręcznie jest wykręcić się od spełnienia jego maleńkiej prośby. No bo przecież jutro dostarczy dokumenty, które są niezbędne do zakończenia miesiąca. Mówi bardzo dużo, ale rzadko o szczegółach i rzeczach ważnych. Jest niekonsekwentny i chaotyczny. Każda rozmowa nie ma konkretnego zakończenia, nie można dokonać konkretnych ustaleń. Po zakończeniu rozmowy wracamy do punku wyjścia ze świadomością ogromu straconego czasu. Taki klient mocno trzyma się biura, bo już je zna, jest mu wygodnie i nie chce zmiany.
Klient drobiazgowy
Taki klient pojawia się w każdym biurze rachunkowym. Bardzo wymagający, przyglądający się każdej złotówce pozostawionej w biurze. Ocenia wszystko swoją miarką, wypomina nawet najmniejsze zaniedbanie i to wielokrotnie, i przy każdej nadarzającej się okazji. Dla niego wszystko jest nie tak i na pewno źle. Nie widzi pozytywów, wszystko krytykuje i dopatruje się błędów. Pojawia się w biurze z całą listą przygotowanych wcześniej pytań, które są dla niego bardzo ważne do podjęcia jakiejś biznesowej decyzji. Zawsze coś nowego wymyśli i będzie drążył do skutku.
Klient agresywny
Taki klient jest wyjątkowo dokuczliwy. Wpada do biura, mówiąc od progu dużo i głośno, i niekoniecznie grzecznie. Wymusza wykonanie jego rozkazu podniesionym głosem, straszy pracowników biura. Trudno przerwać jego atak, ponieważ krzyczy pod wpływem ogromnych emocji. Straszy agresją fizyczną. Jest ordynarny, obraża wszystkich dookoła. Złośliwie stara się sprowokować do podobnego zachowania, aby potem wykorzystać, ponieważ ma przewagę w takim działaniu. Nie liczy się ani z obecności innych pracowników biura, ani z obecnymi w biurze klientami.
Zasady współpracy z trudnym klientem
Przede wszystkim należy zawsze pamiętać, że po drugiej stronie jest taki sam człowiek, jak każdy inny. To, że właśnie w tej chwili zachowuje się w taki, a nie inny sposób, nie oznacza, że jest taki zawsze, że będzie taki przy kolejnym kontakcie z Tobą i Twoimi pracownikami. Nie wiemy, w jakiej jest sytuacji życiowej. Nie wiemy, co wpłynęło na jego takie czy inne zachowanie. Nie wiemy, jakie jest jego życie. Nie znamy jego doświadczeń.
Trudny klient wcale nie musi być trudnym. Mogło po prostu coś się stać, że zachowuje się tak, a nie inaczej. Może ma przykre doświadczenia i nie potrafi inaczej się zachowywać. Może też jest mu z tym źle. Zastanów się, czy nie jesteś w stanie pomóc temu klientowi. Może potrzebuje wsparcia, otuchy, wyciągniętej ręki. Może potrzebuje wsparcia, zrozumienia i szczególnej pomocy.
Jak sobie radzić z trudnym klientem?
Obsługi klienta należy uczyć się całe życie. Jeśli jesteś profesjonalistą, nie zatrzymuj się! Ucz się, szlifuj umiejętności, jeśli coś nie wychodzi, dzwoń więcej, rozmawiaj więcej, nie uciekaj. Przepracowuj to, co było dobre, czego zabrakło, jak inaczej mogłeś/aś zareagować na słowa, zachowanie klienta. Poproś kogoś innego o radę, podziel się swoim doświadczeniem.
Poniżej przedstawię kilka wskazówek, jak sobie radzić z trudnym klientem.
Tabela 18. Jak sobie radzić z trudnym klientem - wskazówki
|
Lp. |
Jak sobie radzić z trudnym klientem |
Opis |
|
1 |
2 |
3 |
|
1. |
Zdystansuj się. |
Agresywni, aroganccy czy wulgarni klienci pojawiają się raczej rzadko. Większość ludzi, z którymi współpracujesz, jest miła i łagodna. To dzięki nim kochasz pracę w swoim biurze rachunkowym i nie daj sobie tego zmienić. |
|
2. |
Pamiętaj o publiczności. Nie tylko tej obecnej w biurze. |
Warto jest opowiadać i pisać w mediach społecznościowych o swoich racjach, relacjach i o wpadkach też, bo nawet jeśli zaliczysz małą wpadkę, ale zachowasz się profesjonalnie i będziesz tym, który zrobił wszystko, aby pomóc niezadowolonemu klientowi, to większość stanie po Twojej stronie. |
|
3. |
Zachowaj spokój, nie daj przerzucić na siebie negatywnych emocji. |
W przeciwnym wypadku nastąpi katastrofa. Gdy dasz się sprowokować i zachowasz się agresywnie i wulgarnie, każdy kolejny klient, którego będziesz obsługiwać, potraktuje Cię z pełną pogardą. Zachowanie spokoju jest konieczne do osiągnięcia spokoju, opanowania i uratowania sytuacji. |
|
4. |
Słuchaj klienta uważnie i aktywnie. |
Jestem pewna, że niejednokrotnie, gdy chciałeś/aś podzielić się swoją historią, ktoś się wtrącał i opowiadał swoją. Jak się czułeś/aś? Zlekceważony? Gorszy? No właśnie, tak czuje się klient za każdym razem, gdy zakładasz, że wiesz, co się stało. Niezwykle ważnym czynnikiem w obsłudze każdego, ale przede wszystkim trudnego klienta jest jego uważne wysłuchanie. Każdy z nas słyszy, ale nie wszyscy naprawdę słuchamy. Niestety, aktywne słuchanie jest trudne i wymaga dużej koncentracji. Koniecznie trzeba się tego nauczyć, bo jest to umiejętność niezbędna w dobrej komunikacji z klientami. Ważne jest takie prowadzenie rozmowy, aby klient poczuł, że jesteś zaangażowany i może się przed Tobą otworzyć. A jak już zaufa, to pewnie zrzuci maskę trudnego klienta i będzie zupełnie inaczej. |
|
5. |
Zwracaj uwagę na słowa. |
Są pewne sformułowania, słowa, silnie działające na osoby, które są czymś innym zdenerwowane. Na przykład: "Nie ma Pan racji!", "Proszę Pani, musi Pani...", "Proszę Pani, my mamy procedury, których muszę przestrzegać!" Człowiek spokojny nie lubi, gdy w ten sposób zwracamy się do niego, a człowiek zdenerwowany wybuchnie. Aby pomóc trudnemu klientowi, trzeba zwracać uwagę na sposób komunikacji, szczególnie na słowo "nie". Przez klienta, który przeżywa trudne chwile, będzie ono szczególnie silnie i negatywnie odbierane. Podobnie jest w przypadku słów "ale" i "jednak". Zazwyczaj to, co mówimy po tych słowach, jest czymś dla klienta negatywnym i on to zapamięta na długo. |
|
6. |
Buduj pozytywne relacje. |
Przełamanie wrogości w trudnym kliencie wymaga skłonienia go do współpracy, do spokojnej rozmowy. Wspólne rozważanie nad możliwościami rozwiązania problemu jest skutecznym sposobem na poczucie zadowolenia. Postaraj się być partnerem klienta. Używaj zwrotów takich jak: "Zróbmy tak, dobrze?" albo "Zobaczmy, co możemy wspólnie ustalić". Jeśli zaczniesz w ten sposób rozmowę, to klient od pierwszych słów poczuje, że jesteście po jednej stronie, że wspólnie z nim chcesz pomóc mu w osiągnięciu jego celu. Jeśli chcesz, by klient mimo trudnej sytuacji był nadal klientem Twojego biura, to postaraj się nawiązać z nim bardziej osobistą relację. Trudny klient potrzebuje znacznie większej uwagi niż ktoś inny, ale może zaowocować to długotrwałą i dobrą współpracą. Jeśli trudny klient poczuje, że stoi przed nim prawdziwy, żywy człowiek, całkowicie zaangażowany w jego sprawę, to już nie będzie trudnym klientem. Zawsze zwracaj się do niego imiennie "Panie Krzysztofie" i daj mu odczuć, że jest dla Ciebie kimś ważnym. |
|
7. |
Przekaż sprawę trudnego klienta pracownikowi. |
Mogą zdarzyć się takie trudne sytuacje, że będziesz potrzebować wsparcia. Trudny klient nie chce z Tobą współpracować, podnosi głos, denerwuje się. W takim przypadku dobrze jest czasem odwrócić jego uwagę od siebie i przekazać sprawę pracownikowi. Czasami klient potrzebuje chwili, by złapać oddech i ochłonąć. Podczas rozmowy z inną osobą może zachowywać się już zupełnie inaczej. Całkowicie niedozwoloną sytuacją jest przekroczenie pewnych granic przez klienta, gdy zacznie Cię obrażać, popychać czy poszturchiwać. Nikt nie ma prawa do agresji słownej czy fizycznej. Jeśli czujesz, że klient "zagalopował się" w swojej złości, masz prawo przerwać rozmowę i wezwać na pomoc pracownika bądź ochronę. |
|
8. |
Dbaj o siebie. |
Najważniejszy element całej tej układanki. Nic, o czym tutaj przeczytałeś/aś, nie zadziała, jeśli nie zadbasz o siebie. To, w jaki sposób myślisz o sobie i o swojej pracy, wpływa na jej jakość. Dbaj o siebie, nie stresuj się. Jeśli zdarzy się dzień, w którym sam czujesz się zestresowany/a, weź wolne, bo jeśli na Twojej drodze pojawi się trudny, wymagający uwagi klient, to możesz nie sprostać wyzwaniu. Dlatego dbaj o siebie, o panowanie nad swoimi złymi emocjami, a profesjonalne zachowanie w zetknięciu z trudnym klientem będzie łatwiejsze. |
Elżbieta Krywko, doradca podatkowy nr 05830, dyrektor zarządzający biurem rachunkowym od 1995 r., mentor i trener biznesu, autorka:
- systemu organizacji pracy biura rachunkowego Ordynatka,
- systemu organizacji dokumentów Ordynatka,
- systemu wczesnego ostrzegania przed trudnymi klientami Podpadziochy,
- organizatorka spotkań integracyjnych właścicieli biur rachunkowych w Olsztynie,
- założycielka grupy „Biuro rachunkowe od kuchni – zarządzanie BR”.
Niniejszy artykuł jest fragmentem publikacji „Zarządzanie biurem rachunkowym”. Teraz książka z serwisem online. Sprawdź ofertę>>
Polecamy: „Instrukcje księgowego – 96 praktycznych procedur z serwisem online”
Polecamy: „Zarządzanie biurem rachunkowym”
Polecamy: „Kontrola skarbowa w firmie”