Biuro rachunkowe - jak współpracować z trudnym klientem

Lp.

Jak sobie radzić z trudnym klientem

Opis

1

2

3

1.

Zdystansuj się.

Agresywni, aroganccy czy wulgarni klienci pojawiają się raczej rzadko. Większość ludzi, z którymi współpracujesz, jest miła i łagodna. To dzięki nim kochasz pracę w swoim biurze rachunkowym i nie daj sobie tego zmienić.

2.

Pamiętaj o publiczności. Nie tylko tej obecnej w biurze.

Warto jest opowiadać i pisać w mediach społecznościowych o swoich racjach, relacjach i o wpadkach też, bo nawet jeśli zaliczysz małą wpadkę, ale zachowasz się profesjonalnie i będziesz tym, który zrobił wszystko, aby pomóc niezadowolonemu klientowi, to większość stanie po Twojej stronie.

3.

Zachowaj spokój, nie daj przerzucić na siebie negatywnych emocji.

W przeciwnym wypadku nastąpi katastrofa. Gdy dasz się sprowokować i zachowasz się agresywnie i wulgarnie, każdy kolejny klient, którego będziesz obsługiwać, potraktuje Cię z pełną pogardą. Zachowanie spokoju jest konieczne do osiągnięcia spokoju, opanowania i uratowania sytuacji.

4.

Słuchaj klienta uważnie i aktywnie.

Jestem pewna, że niejednokrotnie, gdy chciałeś/aś podzielić się swoją historią, ktoś się wtrącał i opowiadał swoją. Jak się czułeś/aś? Zlekceważony? Gorszy? No właśnie, tak czuje się klient za każdym razem, gdy zakładasz, że wiesz, co się stało. Niezwykle ważnym czynnikiem w obsłudze każdego, ale przede wszystkim trudnego klienta jest jego uważne wysłuchanie. Każdy z nas słyszy, ale nie wszyscy naprawdę słuchamy. Niestety, aktywne słuchanie jest trudne i wymaga dużej koncentracji. Koniecznie trzeba się tego nauczyć, bo jest to umiejętność niezbędna w dobrej komunikacji z klientami. Ważne jest takie prowadzenie rozmowy, aby klient poczuł, że jesteś zaangażowany i może się przed Tobą otworzyć. A jak już zaufa, to pewnie zrzuci maskę trudnego klienta i będzie zupełnie inaczej.

5.

Zwracaj uwagę na słowa.

Są pewne sformułowania, słowa, silnie działające na osoby, które są czymś innym zdenerwowane. Na przykład: "Nie ma Pan racji!", "Proszę Pani, musi Pani...", "Proszę Pani, my mamy procedury, których muszę przestrzegać!" Człowiek spokojny nie lubi, gdy w ten sposób zwracamy się do niego, a człowiek zdenerwowany wybuchnie. Aby pomóc trudnemu klientowi, trzeba zwracać uwagę na sposób komunikacji, szczególnie na słowo "nie". Przez klienta, który przeżywa trudne chwile, będzie ono szczególnie silnie i negatywnie odbierane. Podobnie jest w przypadku słów "ale" i "jednak". Zazwyczaj to, co mówimy po tych słowach, jest czymś dla klienta negatywnym i on to zapamięta na długo.

6.

Buduj pozytywne relacje.

Przełamanie wrogości w trudnym kliencie wymaga skłonienia go do współpracy, do spokojnej rozmowy. Wspólne rozważanie nad możliwościami rozwiązania problemu jest skutecznym sposobem na poczucie zadowolenia. Postaraj się być partnerem klienta. Używaj zwrotów takich jak: "Zróbmy tak, dobrze?" albo "Zobaczmy, co możemy wspólnie ustalić". Jeśli zaczniesz w ten sposób rozmowę, to klient od pierwszych słów poczuje, że jesteście po jednej stronie, że wspólnie z nim chcesz pomóc mu w osiągnięciu jego celu. Jeśli chcesz, by klient mimo trudnej sytuacji był nadal klientem Twojego biura, to postaraj się nawiązać z nim bardziej osobistą relację. Trudny klient potrzebuje znacznie większej uwagi niż ktoś inny, ale może zaowocować to długotrwałą i dobrą współpracą. Jeśli trudny klient poczuje, że stoi przed nim prawdziwy, żywy człowiek, całkowicie zaangażowany w jego sprawę, to już nie będzie trudnym klientem. Zawsze zwracaj się do niego imiennie "Panie Krzysztofie" i daj mu odczuć, że jest dla Ciebie kimś ważnym.

7.

Przekaż sprawę trudnego klienta pracownikowi.

Mogą zdarzyć się takie trudne sytuacje, że będziesz potrzebować wsparcia. Trudny klient nie chce z Tobą współpracować, podnosi głos, denerwuje się. W takim przypadku dobrze jest czasem odwrócić jego uwagę od siebie i przekazać sprawę pracownikowi. Czasami klient potrzebuje chwili, by złapać oddech i ochłonąć. Podczas rozmowy z inną osobą może zachowywać się już zupełnie inaczej. Całkowicie niedozwoloną sytuacją jest przekroczenie pewnych granic przez klienta, gdy zacznie Cię obrażać, popychać czy poszturchiwać. Nikt nie ma prawa do agresji słownej czy fizycznej. Jeśli czujesz, że klient "zagalopował się" w swojej złości, masz prawo przerwać rozmowę i wezwać na pomoc pracownika bądź ochronę.

8.

Dbaj o siebie.

Najważniejszy element całej tej układanki. Nic, o czym tutaj przeczytałeś/aś, nie zadziała, jeśli nie zadbasz o siebie. To, w jaki sposób myślisz o sobie i o swojej pracy, wpływa na jej jakość. Dbaj o siebie, nie stresuj się. Jeśli zdarzy się dzień, w którym sam czujesz się zestresowany/a, weź wolne, bo jeśli na Twojej drodze pojawi się trudny, wymagający uwagi klient, to możesz nie sprostać wyzwaniu. Dlatego dbaj o siebie, o panowanie nad swoimi złymi emocjami, a profesjonalne zachowanie w zetknięciu z trudnym klientem będzie łatwiejsze.